Mystery Client

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    20-Jan-2016

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Mystery Client. Due parole su B&C. - PowerPoint PPT Presentation

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  • Mystery Client

  • Due parole su B&CB&C nasce a Milano nel 1975. Nel 1983 assume lattuale configurazione e trasferisce la sua sede a Roma. E diretta da Giustina Gentile Badaracco, Vice Presidente AISM (Associazione Italiana Studi di Marketing) e Vice Presidente dellArea Comunicazione e Marketing di CONFINDUSTRIA Servizi Innovativi e tecnologici. B&C eroga servizi informativi ritagliati sui bisogni specifici delle imprese e sviluppati utilizzando sistemi e metodologie davanguardia.B&C da sempre coniuga il rigore metodologico con linnovazione della struttura sia dal punto di vista tecnologico che dellorganizzazione formativa. Particolarmente sviluppata, infatti in questi ultimi anni, larea multimediale con investimenti tecnici e metodologici di grande interesse ed applicabilit.

  • Scenario Socio-economico L'evoluzione dei comportamenti e dello stile d'acquisto dei clienti obbliga le aziende a un rapido cambiamento, orientando le azioni non solo a rispondere alle aspettative, ma anche ad anticiparle. Si tratta, quindi, di entusiasmare il cliente con un elevato livello di servizio al fine di rafforzarne il legame di fiducia.Ci sono diversi modi per ottenere una valutazione obiettiva di una struttura o di un servizio. Il mistery shopping di B&C senza dubbio uno dei sistemi pi efficaci in questo senso.

  • Mystery ShoppingIl Mystery Client una tecnica di monitoraggio della qualit del servizio offerto dalle aziende.I clienti misteriosi entrano in relazione con lazienda, valutandone i comportamenti, la gestione della relazione commerciale e la presentazione dei prodotti allinterno all'interno dei punti vendita.B&C dispone, in Italia e allestero, di una rete (field force) capillare di clienti misteriosi con esperienza consolidata in diversi settori: Grande Distribuzione, Salute e Bellezza, Petrolifero, Automotive, Abbigliamento, Alberghiero, Ristorazione, Arredamento e societ di Servizi.

    Il cliente misterioso viene selezionato in base al profilo tipo del cliente dell'azienda o in base alle sue specifiche esigenze, per poi essere adeguatamente formato sugli elementi da verificare nel corso delle visite.

  • Field Force B&CLa field force B&C composta da circa 2000 intervistatori sul territorio nazionale, tutti selezionati e formati secondo le direttive ISO 9001:2000 e a norma del manuale redatto ed approvato dallAISM. Gli intervistatori B&C sono presenti in tutte le regioni italiane e sono coordinati dal field office B&C.

  • Aree di ValutazioneCondizioni del punto vendita

    Stile e comportamento del personale

    Livello di conoscenza e competenza professionale

    Capacit di problem solving

    Efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari

    Capacit di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia

    Coerenza con la filosofia aziendale

    Clima interno

  • Mystery Client Settore BeautyPer il settore Beauty, B&C utilizza la metodologia Mystery Client, rilevando il Visual Merchandising interno ai punti vendita. La collocazione delle merci una variabile fondamentale per mettere in risalto un prodotto o, al contrario, decretarne linsuccesso commerciale.Un visual merchandising efficace, infatti, facilita la visione e il contatto con il brand da parte del cliente, facendo in modo che tutta la merce sia esposta in una sequenza logica riferita alla priorit di scelta del cliente stesso. Ad es. per marca, per colore, per misura, etc.

  • Il cliente misterioso visita il negozio, rilevando:

    Organizzazione dello spazio di vendita (layout), con attenzione al disegno dei percorsi e della circolazione, in cui la sequenza dei prodotti deve risultare di facile lettura. Condizioni generali di igiene del punto vendita Aggregazioni merceologiche intuitive per il cliente, guidate da criteri differenti, quali affinit o complementarit delle destinazioni d'uso, stagionalit, occasionalit, etc. Gestione dei punti focali e dei punti display, spazi appositi collocati in punti di forte visibilit, studiati per mettere in evidenza un reparto, dei prodotti o delle offerte promozionali. Attrezzature espositive, che devono essere adatte alle diverse caratteristiche dei prodotti. Presentazione della vetrina, che deve esaltare i prodotti anche tramite l'uso di illuminazione ad hoc. Benchmarking, quali prodotti vengono esposti in posizioni di maggiore risalto e accessibilit

    Mystery Client Settore Beauty

  • Report

    Le visite che B&C effettuer presso i punti vendita saranno documentate attraverso supporto fotografico (ove possibile) e scheda cartacea di rilevazione.

  • Metodologie

    Telefono: Effettuiamo telefonate ai punti vendita, ai numeri del servizio clienti/call-center, agendo come normali clienti e valutando tutti gli aspetti della conversazione telefonica.

    Internet: Verifichiamo che il vostro sito web abbia i requisiti necessari per un efficace e-commerce, valutando tutto il processo della transazione commerciale - dalla prenotazione alla ricezione del prodotto.

    Indagini sui prezzi: Monitoriamo la politica dei prezzi, per essere sicuri che tutti i vostri canali di distribuzione seguano il posizionamento aziendale e la giusta concorrenza.

    Benchmarking: Questo servizio vi dar la possibilit di confrontarvi con i vostri concorrenti, con verifiche identiche a quelle effettuate sulla vostra compagnia.

  • In sintesiIl Mystery Client consente diindividuare punti di forza e di debolezza nella relazione con il clientema anche: verificare i risultati di uninnovazione introdotta nella gestione del vostro front-end verificare il livello di conoscenza e lefficacia della fase di lancio di un prodotto.

    In definitiva, una ricerca di mystery client deve fornire indicazioni utili per predisporre una serie di interventi correttivi, formativi ed incentivanti mirati, sia sul personale che su processi organizzativi e procedure.

  • I numeri del 2010

    11.000 le visite mystery-client in tutta Italia 4.000 i punti vendita visitati10.000 mystery call

  • CertificazioniB&C fa parte dellESOMAR (The World Association of Research Professional) ed ha sottoscritto il codice di etica.

    La raccolta, il trattamento, la comunicazione e la diffusione dei dati avvengono nel totale rispetto del D.Lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 Codice in materia di protezione dei dati personali e dei codici deontologici ICC/ESOMAR.

    B&C certificata ISO 9001:2000 per il campo di applicazioni: Studi e ricerche di marketing con tecniche multimediali nazionali ed internazionali.

  • Clienti

  • Clienti Istituzionali

  • Clienti Internazionali

  • B&CVia Mosca, 10 00142 ROMATel. + 39 06 51963915Fax +39 06 54880775www.bec-mkt.com info@bec-mkt.comContatti

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