PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ... KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK…

  • Published on
    09-Jun-2019

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN </p> <p>TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK </p> <p>SYARIAH MANDIRI CABANG JAKARTA SIMPRUG) </p> <p>SKRIPSI </p> <p>Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Persyaratan </p> <p>Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) </p> <p>Oleh: </p> <p>Intan Kamila </p> <p>NIM: 1113085000005 </p> <p>JURUSAN PERBANKAN SYARIAH </p> <p>FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS </p> <p>UIN SYARIF HIDAYATULLAH </p> <p>JAKARTA </p> <p>1438 H / 2017 M </p> <p>i </p> <p>ii </p> <p>iii </p> <p>iv </p> <p>v </p> <p>DAFTAR RIWAYAT HIDUP </p> <p>I. Data Pribadi </p> <p>Nama : Intan Kamila </p> <p>Tempat/tanggal lahir : Jakarta, 30 Juli 1995 </p> <p>Jenis kelamin : Perempuan </p> <p>Nama Ayah : (Alm.) Amruddin </p> <p>Nama Ibu : Zainah </p> <p>Anak Ke Dari : 2 dari 2 bersaudara </p> <p>Status : Belum Menikah </p> <p>Agama : Islam </p> <p>Alamat : Jalan Panjang Kampung Baru Rt 004/04 nomor 72 </p> <p> Sukabumi Selatan Kebon Jeruk Jakarta Barat </p> <p>Telepon : 081289654908 </p> <p>Email : intan1814@gmail.com </p> <p>II. Pendidikan Formal </p> <p>SDI Al-Falah I pagi tahun 20012007 </p> <p>MTs Al-Falah tahun 20072010 </p> <p>MA Al-Falah tahun 20102013 </p> <p>UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 20132017 </p> <p>III. Pengalaman Organisasi </p> <p>OSIS MTs Tahun 2008/2009 </p> <p>OSIS MA Tahun 2011/2012 </p> <p>IAMA (Ikatan Alumni Madrasah Al-Falah) Tahun 2013 sampai sekarang </p> <p>vi </p> <p>ABSTRACT </p> <p>This study aims to analyze the effect of product quality and service quality </p> <p>to customer satisfaction. This research was conducted at the Branch Office Bank </p> <p>Syariah Mandiri Jakarta Simprug. The samples in this study were all customer, </p> <p>amounting to as much as 80 respondents. This study is a quantitative research </p> <p>and analysis methods of data using Partial Last Square (PLS) method. The results </p> <p>of this study indicate that the variable of product quality significantly influence </p> <p>customer satisfaction and the variable of service quality significantly influence </p> <p>customer satisfaction. </p> <p>Keywords: Quality Product, Service Quality, Customer Satisfaction, Partial Least </p> <p>Square (PLS). </p> <p>vii </p> <p>ABSTRAK </p> <p>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan </p> <p>kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilaksanakan di </p> <p>Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Sampel dalam penelitian ini </p> <p>adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug yang berjumlah 80 </p> <p>responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode analisis data </p> <p>menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini </p> <p>menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan </p> <p>terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara </p> <p>signifikan terhadap kepuasan nasabah. </p> <p>Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Partial </p> <p>Least Square (PLS). </p> <p>viii </p> <p>KATA PENGANTAR </p> <p>Bismillahirrahmanirrahim </p> <p> Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, </p> <p>hidayah, dan kasih sayang-Nya kepada hamba-Nya. Shalawat serta salam </p> <p>tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis </p> <p>dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan </p> <p>Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank </p> <p>Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug). Semoga skripsi ini memberikan </p> <p>manfaat kepada semua pihak dan menambah wawasan bagi pembaca. </p> <p> Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai </p> <p>masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah </p> <p>semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, </p> <p>bimbingan, dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni </p> <p>ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada: </p> <p>1. Bapak Arief Mufraini, LC., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., AK., </p> <p>M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade </p> <p>Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum </p> <p>dan Dr. Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. </p> <p>Kemahasiswaan. </p> <p>2. Bapak Ade Suherlan, SE., MM., M.BA selaku Dosen Pembimbing Skripsi </p> <p>yang dengan kerendahan hatinya bersedia meluangkan waktu untuk </p> <p>memberikan pengarahan, ilmu, nasihat serta bimbingan yang sangat berarti </p> <p>selama penyelesaian skripsi. </p> <p>3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan </p> <p>Syariah dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan </p> <p>Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah </p> <p>Jakarta. </p> <p>4. Ibu Endra Kasni Laila Yuda, S.Ag selaku Dosen Pembimbing Akademik. </p> <p>ix </p> <p>5. Orangtua tercinta saya, Alm. Amruddin dan Zainah yang selalu memberikan </p> <p>yang terbaik dan mencurahkan segala perhatian, kasih sayang, dukungan, doa </p> <p>untuk menyelesaikan skripsi ini. </p> <p>6. Alfi Fadlil, yang selalu memberikan semangat, motivasi, dan doa dalam </p> <p>penyelesaian skripsi ini. </p> <p>7. Fitri Syamsyiah, teman seperjuangan saat kuliah dan yang selalu membantu, </p> <p>memotivasi, dan berjuang bersama dalam penyelesaian skripsi. </p> <p>8. Rahmatussirri, Alfi Mufida, Sarah Khoirunnisa, dan Lika Maulida yang selalu </p> <p>mendukung pengerjaan skripsi ini. </p> <p>9. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, Bapak R. Nugroho </p> <p>Setyo, Bapak Fandi, Mba Ria, Mba Indah, Mba Melli yang telah membantu </p> <p>penelitian skripsi ini. </p> <p>10. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah angkatan 2013, khususnya </p> <p>teman-teman kelas A Perbankan Syariah angkatan 2013 yang tidak dapat saya </p> <p>sebutkan satu persatu. Terimakasih atas empat tahun kebersamaan dengan </p> <p>kalian yang penuh warna, semoga silaturahmi kita tetap berjalan. </p> <p>11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. </p> <p>Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua </p> <p>pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam </p> <p>penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan </p> <p>semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan. </p> <p>Jakarta, Maret 2017 </p> <p>Intan Kamila </p> <p>x </p> <p>DAFTAR ISI </p> <p> LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i </p> <p>LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii </p> <p>LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii </p> <p>LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv </p> <p>DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v </p> <p>ABSTRACT ........................................................................................................... vi </p> <p>ABSTRAK ........................................................................................................... vii </p> <p>KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii </p> <p>DAFTAR ISI .......................................................................................................... x </p> <p>DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii </p> <p>DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii </p> <p>DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv </p> <p>BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 </p> <p>A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................ 1 </p> <p>B. Perumusan Masalah ................................................................................... 16 </p> <p>C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 16 </p> <p>1. Tujuan Penelitian .................................................................................... 16 </p> <p>2. Manfaat Penelitian .................................................................................. 17 </p> <p>BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 18 </p> <p>A. Kerangka Teoritis ....................................................................................... 18 </p> <p>1. Perilaku Konsumen ................................................................................ 18 </p> <p>2. Kualitas Produk ...................................................................................... 22 </p> <p>3. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 27 </p> <p>4. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 34 </p> <p>B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 42 </p> <p>C. Keterkaitan Antar Variabel ........................................................................ 44 </p> <p>D. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 46 </p> <p>E. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 48 </p> <p>xi </p> <p>BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 49 </p> <p>A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 49 </p> <p>B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 50 </p> <p>1. Populasi .................................................................................................. 50 </p> <p>2. Sampel .................................................................................................... 50 </p> <p>C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 51 </p> <p>D. Metode Analisis Data ................................................................................. 52 </p> <p>1. Uji Instrumen Data ................................................................................. 52 </p> <p>2. Statistik Deskriptif .................................................................................. 53 </p> <p>3. Analisis Data .......................................................................................... 53 </p> <p>E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 60 </p> <p>BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 65 </p> <p>A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 65 </p> <p>1. Sejarah Singkat PT. Bank Syariah Mandiri ............................................ 65 </p> <p>2. Visi dan Misi PT. Bank Syariah Mandiri ............................................... 67 </p> <p>3. Struktur Organisasi ................................................................................. 68 </p> <p>4. Filosofi Logo BSM ................................................................................. 70 </p> <p>5. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jakarta Simprug 71 </p> <p>B. Analisis dan Hasil Penelitian ..................................................................... 74 </p> <p>1. Uji Instrumen Data ................................................................................. 74 </p> <p>2. Analisis Deskriptif .................................................................................. 77 </p> <p>3. Analisis Data .......................................................................................... 81 </p> <p>C. Pembahasan ................................................................................................ 93 </p> <p>BAB V PENUTUP ............................................................................................... 96 </p> <p>A. Kesimpulan ................................................................................................ 96 </p> <p>B. Saran ........................................................................................................... 96 </p> <p>1. Saran untuk Perusahaan .......................................................................... 96 </p> <p>2. Saran untuk Penelitian Mendatang ......................................................... 97 </p> <p>DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 98 </p> <p>LAMPIRAN ....................................................................................................... 106 </p> <p>xii </p> <p>DAFTAR TABEL </p> <p>Tabel 1.1: Overview Institusi Keuangan Non Bank (IKNB) Syariah Desember </p> <p>2015 dan Agustus 2016...................................................................... 2 </p> <p>Tabel 1.2 Jaringan Kantor Perbankan Syariah ............................................. 3 </p> <p>Tabel 1.3 Award BSM Tahun 2016 ................................................................... 11 </p> <p>Tabel 1.4 Hasil Survei Pendahuluan Terkait Variabel Penelitian ................... 14 </p> <p>Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 42 </p> <p>Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ................................................................... 61 </p> <p>Tabel 3.2 Skala Likert ........................................................................................... 64 </p> <p>Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 75 </p> <p>Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk................................... 76 </p> <p>Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan.............................. 76 </p> <p>Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah............................... 77 </p> <p>Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 77 </p> <p>Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 78 </p> <p>Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ........................................... 78 </p> <p>Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 79 </p> <p>Tabel 4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Agama ........................................... 80 </p> <p>Tabel 4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya menjadi Nasabah ............ 80 </p> <p>Tabel 4.11Output Outer Loading ................................................................... 86 </p> <p>Tabel 4.12 Output Cross Loading ................................................................... 88 </p> <p>Tabel 4.13 Output Composite Reliability dan Cronbach`s Alpha ................... 90 </p> <p>Tabel 4.14 Output R-Square (R2) ................................................................... 90 </p> <p>Tabel 4.15 Path Coefficient KP terhadap KN ........................................... 92 </p> <p>Tabel 4.16 Path Coefficient KJ terhadap KN ........................................... 93 </p> <p>xiii </p> <p>DAFTAR GAMBAR </p> <p>Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran ................................................................... 47 </p> <p>Gambar 4.1: Bagan Strukt...</p>