PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS (customer satisfaction), kualitas produk (product quality) serta…

  • Published on
    06-May-2019

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>1 </p> <p>PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN </p> <p>HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI </p> <p>OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN </p> <p>(Studi Pada Showroom Autopanorama Motor Surakarta). </p> <p>SKRIPSI </p> <p>Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan </p> <p>untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen </p> <p>Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta </p> <p>Di Susun Oleh : </p> <p>ADITYA ANANDA PUTRA </p> <p>F1211001 </p> <p>PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN </p> <p>FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS </p> <p>UNIVERSITAS SEBELAS MARET </p> <p>SURAKARTA </p> <p>2015 </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>2 </p> <p>ABSTRAK </p> <p>PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN </p> <p>HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI </p> <p>OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN </p> <p>(Studi Pada Showroom Auto Panorama Motor Surakarta) </p> <p>ADITYA ANANDA PUTRA </p> <p>F1211001 </p> <p>Tingkat persaingan dalam dunia perdagangan di Indonesia sekarang ini </p> <p>sangat ketat. Dalam mempertahankan pelanggan banyak hal yang perlu </p> <p>diperhatikan. Diantaranya adalah kualitas pelayanan (service quality), </p> <p>kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kualitas produk </p> <p>(product quality) serta diikuti dengan harga (price) yang bersaing akan </p> <p>meningkatkan niat pembelian ulang (repurchase intention) pada produk yang </p> <p>ditawarkan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk </p> <p>(product quality), kualitas layanan (service quality) dan harga (price) yang </p> <p>dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan (customer </p> <p>satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung akan memberikan </p> <p>pengaruh terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada </p> <p>showroom Auto Panorama Motor Surakarta? </p> <p> Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan </p> <p>kuesioner sebagai alat pengumpulan data, dengan jumlah responden 120 </p> <p>responden dan analisis data dengan menggunakan software GSCA. Dari hasil </p> <p>analisis yang dilakukan maka diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan </p> <p>dan positif antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service </p> <p>quality) dan harga (price) yang dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan </p> <p>pelanggan (customer satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung </p> <p>terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada showroom </p> <p>Auto Panorama Motor Surakarta. </p> <p>Kesimpulan dari penelitian ini adalah menujukkan bahwa terdapat pengaruh </p> <p>antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service quality) dan </p> <p>harga (price) terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen </p> <p>pada showroom Auto Panorama Motor Surakarta, dari kesimpulan juga didapat </p> <p>bahwa variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan variabel </p> <p>yang memliki pengaruh terkuat terhadap niat pembelian ulang (repurchase </p> <p>intention) dengan mediasi maupun tanpa mediasi dan baik pengaruh secara </p> <p>langsung maupun tak langsung. </p> <p>Kata Kunci : product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction, </p> <p>repurchase intention </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>3 </p> <p>ABSTRACT </p> <p>EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND </p> <p>PRICE TO REPURCHASE INTENTION WITH TRUST AND </p> <p>CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE </p> <p>(Case Study on Showroom Auto Panorama Motor in Surakarta) </p> <p>ADITYA ANANDA PUTRA </p> <p>F1211001 </p> <p>The level of competition in world trade in Indonesia are currently very </p> <p>tight. In keeping customers many things to consider. Among of them is </p> <p>service quality (service quality), trust (trust), customer satisfaction (customer </p> <p>satisfaction), product quality (product quality), and followed with </p> <p>competitive prices will increase repeat purchase intention (repurchase </p> <p>intention) in the products offered. The problem in this study is whether </p> <p>product quality (product quality), service quality (service quality) and price </p> <p>(price) are mediated by trust (trust) and customers satisfaction (costumers </p> <p>satisfaction) either directly or indirectly have an impact on consumer </p> <p>repurchase intention (repurchase intention) on the showroom Auto Panorama </p> <p>Motor Surakarta? </p> <p>This study is a descriptive quantitative research using a questionnaire as </p> <p>a data collection tool, the number of respondents 120 respondents and data </p> <p>analysis software uses GSCA. From the results of the analysis carried out, it </p> <p>is known that there is a significant and positive effect between products </p> <p>quality (product quality), service quality (service quality) and price (price) </p> <p>which mediated by trust (trust) and customer satisfaction (customer </p> <p>satisfaction) both directly and indirect against repurchase intention </p> <p>(repurchase intention) consumers on the showroom Auto Panorama Motor </p> <p>Surakarta. </p> <p>The conclusion of this study is showed that there are significant </p> <p>between product quality (product quality), service quality (service quality) </p> <p>and price (price) to the consumer repurchase intentions (repurchase </p> <p>intentions) in the showroom Auto Panorama Motor Surakarta, of the </p> <p>conclusions also found that customer satisfaction (costumer satisfaction) </p> <p>variable is a variable that possess the strongest influence on repeat purchase </p> <p>intentions (repurchase intentions) with or without mediation mediation and </p> <p>good influence directly or indirectly. </p> <p>Keywords: product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction, </p> <p>and repurchase Intentions </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>4 </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>5 </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>6 </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>7 </p> <p>MOTTO </p> <p> Perbanyaklah doa dan usaha untuk mengejar impianmu </p> <p>karena kita tidak akan pernah tau usaha yang ke berapa </p> <p>dan doa yang ke berapa akan dikabulkan oleh Allah SWT. </p> <p> Kegagalan bukan akhir dari segalanya, tetapi kegagalan itu </p> <p>kunci menuju kesuksesan yang sebenarnya. </p> <p> Syukuri semua nikmat yang kau terima sekecil apapun </p> <p> Kesuksesan itu bukan di tangan orang lain, tetapi berada di </p> <p>tangan kita sendiri </p> <p> Jangan hanya diam dan berpangku tangan tanpa </p> <p>melakukan apa-apa, tetapi gebrakan semangatmu dalam </p> <p>mencari inovasi-inovasi didalam hidup anda. </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>8 </p> <p>HALAMAN PERSEMBAHAN </p> <p>Karya ini saya persembahkan untuk : </p> <p>1. Bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung, </p> <p>membimbing, memotivasi, memberi dukungan materil dan </p> <p>imateril, serta memberikan doa-doa untuk saya. </p> <p>2. Kakak tercinta saya yang selalu membantu saya dalam </p> <p>memberikan saran. </p> <p>3. Saudara-saudara yang selalu mendukung kegiatan saya. </p> <p>4. Sahabat dan teman-teman yang selalu membantu dan </p> <p>menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai dengan selesai. </p> <p>5. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya </p> <p>sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi </p> <p>ini. </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>9 </p> <p>KATA PENGANTAR </p> <p>Assalamuaalaikum Wr.Wb. </p> <p> Alhamdulillahi rabbilalamin, puji syukur kehadirat Allah SWT </p> <p>yang telah memberikan rahmat-Nya kepada saya, sehingga saya </p> <p>selaku penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul </p> <p>PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, </p> <p>DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG </p> <p>DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN </p> <p>PELANGGAN (Studi Pada Showroom Autopanorama Motor </p> <p>Surakarta). </p> <p> Dalam penulisan skripsi ini, saya sebagai penulis telah </p> <p>mendapat banyak bantuan dan bimbingan serta semangat dari banyak </p> <p>pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih </p> <p>kepada berbagai pihak yang telah membantu, dan membimbing dalam </p> <p>proses penulisan skripsi ini, yaitu : </p> <p>1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan </p> <p>Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>10 </p> <p>2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi, selaku Ketua Jurusan Manajemen </p> <p>Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. </p> <p>3. Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan S1 Tranfer </p> <p>Manajemen sekaligus Pembimbing Akademik Fakultas </p> <p>Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. </p> <p>4. Reza Rahardian, SE, Msi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen </p> <p>Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. </p> <p>5. Dra. Soemarjati Tj. M.M, selaku dosen pembimbing skripsi </p> <p>yang bersedia memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan </p> <p>serta arahan selama penyusunan skripsi. </p> <p>6. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis </p> <p>Universitas Sebelas Maret.yang telah banyak memberikan ilmu </p> <p>pengetahuan kepada saya. </p> <p>7. Segenap Staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis </p> <p>Universitas Sebelas Maret.yang telah memberikan pelayanan </p> <p>kepada saya selama menempuh studi. </p> <p>8. Kedua orang tua serta kakak tercinta saya yang selalu </p> <p>memberikan doa, dukungan moril, materil, imateril, perhatian, </p> <p>semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang </p> <p>selalu diberikan kepada saya. </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>11 </p> <p>9. Orang yang begitu spesial di kehidupan saya, Hesti Desiani </p> <p>yang selalu mendukung saya, mendoakan saya sampai </p> <p>pengerjaan skripsi selesai. </p> <p>10. Semua sahabat S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 </p> <p>(Bondan, ayu, aan, titik,nova dan teman teman satu bimbingan), </p> <p>serta semua teman-teman yang tidak bisa saya sebutkan satu </p> <p>persatu terima kasih atas persahabatan, dukungan, motivasi, </p> <p>bantuan, dan kebersamaan yang telah kalian berikan. </p> <p>11. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, </p> <p>terima kasih unuk semua doa, dukungan dan bantuannya dalam </p> <p>penulisan dan penyelesaian skripsi ini. </p> <p>Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari </p> <p>sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman </p> <p>penulis. Maka dari itu, saya selaku penulis memerlukan beberapa </p> <p>perbaikan berupa saran dan kritik yang membantu dari berbagai </p> <p>pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk semua pihak. </p> <p>Wassalamualaikum Wr.Wb. </p> <p> Surakarta, 19 Maret 2015 </p> <p> Aditya Ananda Putra </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>12 </p> <p>DAFTAR ISI </p> <p> Halaman </p> <p>HALAMAN JUDUL ................................................................................. i </p> <p>ABSTRAK ................................................................................................. ii </p> <p>ABSTRACT ............................................................................................... iii </p> <p>HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... iv </p> <p>HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... v </p> <p>SURAT PENYERAHAN SKRIPSI ......................................................... vi </p> <p>MOTTO ..................................................................................................... vii </p> <p>HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... viii </p> <p>KATA PENGANTAR ............................................................................... ix </p> <p>DAFTAR ISI .............................................................................................. x </p> <p>DAFTAR TABEL ..................................................................................... xi </p> <p>DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xii </p> <p>BAB I PENDAHULUAN </p> <p>A. Latar Belakang ........................................................................... 1 </p> <p>B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4 </p> <p>C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 6 </p> <p>D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7 </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>13 </p> <p>BAB II TINJAUAN PUSTAKA </p> <p>A. Pengertian Niat Pembelian Ulang ............................................ 8 </p> <p>B. Kepercayaan ............................................................................. 9 </p> <p>C. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 9 </p> <p>D. Harga ........................................................................................ 10 </p> <p>E. Kualitas Produk ........................................................................ 12 </p> <p>F. Kualitas Layanan ...................................................................... 13 </p> <p>G. Posisi Study .............................................................................. 15 </p> <p>H. Hipotesis................................................................................... 17 </p> <p>I. Model Penelitian ....................................................................... 20 </p> <p>BAB III METODE PENELITIAN </p> <p>A. Populasi, sampel dan Tehnik pengambilan sampel ............... 22 </p> <p>B. Sumber Data .......................................................................... 22 </p> <p>C. Metode Pengumpulan Data .................................................... 23 </p> <p>D. Definisi Operasional dan Indikator ........................................ 23 </p> <p>1. Niat Pembelian Ulang ....................................................... 23 </p> <p>2. Harga ................................................................................. 24 </p> <p>3. Kualitas Produk ................................................................. 25 </p> <p>4. Kualitas Layanan ............................................................... 25 </p> <p>5. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 28 </p> <p>6. Kepercayaan ...................................................................... 28 </p> <p>E. Metode Analisis Data ............................................................. 29 </p> <p>perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id </p> <p>commit to user </p> <p>14 </p> <p>BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN </p> <p>A. Analisis Deskriptif Data ........................................................ 36 </p> <p>B. Analisis Instrumen Penelitian ................................................ 41 </p> <p>C. Analisis Data Hubungan Tidak Langsung Antar Variabel .... 44 </p> <p>D. Pembahasan ........................................................................... 59 </p> <p>BAB V Penutup </p> <p>A.Kesimpulan ............................................................................. 68 </p> <p>B. Keterbatasan Penelitian .......................................................... 70 </p>...

Recommended

View more >