PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA ... KUALITAS PRODUK, KUALITAS... · PENGARUH…

  • Published on
    25-Mar-2019

  • View
    214

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>1 </p> <p>PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA </p> <p>TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RUMAH MAKAN SPESIAL </p> <p>BELUT SURABAYA H. POER CABANG WIYUNG </p> <p>Oleh : </p> <p>Qiqiayu Winda Astuti </p> <p>Mahasiswi Program Strata 1 (S1) Prodi Manajemen </p> <p>Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya </p> <p>E-mail : qiqiayu02@gmail.com </p> <p>Abstrak </p> <p>Mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen dalam keputusan pembelian </p> <p>merupakan hal penting untuk dilakukan oleh setiap pelaku bisnis, sebab dengan </p> <p>mengetahui perilaku setiap konsumen dapat memberikan masukan yang berarti bagi </p> <p>perencanaan strategi pemasaran.Marketing Mix (bauran pemasaran) merupakan salah </p> <p>satu konsep yang dapat mewakili pemasaran modern yang dikenal dengan 4P yakni </p> <p>product (produk), price (harga), place (distribusi/tempat) dan promotion (promosi). </p> <p>Keempat faktor tersebut menjadi hal yang sangat penting dan menjadi pertimbangan </p> <p>konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. </p> <p>Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh secara </p> <p>simultan maupun parsial kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap </p> <p>keputusan pembelian di Rumah Makan Spesial Belut Surabaya H. Poer cabang Wiyung. </p> <p>Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan seluruh variabel penelitian </p> <p>yang terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh signifikan </p> <p>terhadap variabel keputusan pembelian. Hal ini dibuktikan secara empiris dari nilai F </p> <p>hitung &gt; F tabel yaitu 133.044 &gt; 2.47atau dengan melihat besarnya significant level </p> <p>sebesar 0.000 &lt; 0.05. Dengan demikian hipotesis pertama yang penulis kemukakan dalam </p> <p>penelitian ini secara empiris terbukti kebenarannya. </p> <p>Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa secara parsial (uji t), variabel kualitas </p> <p>produk dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. </p> <p>Sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan </p> <p>pembelian Hal ini dibuktikan secara empiris dari nilai t hitung masing masing variabel </p> <p>(kualitas produk dan harga) &gt; t tabel yaitu 0.036 dan 0.244 &lt; 1.661. Sedangkan variabel </p> <p>kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini </p> <p>dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 11.673 &gt; t table sebesar 1.1661 Dengan demikian </p> <p>hipotesis kedua yang penulis kemukakan dalam penelitian ini secara empiris tidak </p> <p>terbukti kebenarannya. </p> <p>Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Pembelian. </p> <p>PENDAHULUAN </p> <p>Makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, </p> <p>sehingga makanan dikategorikan dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok yang </p> <p>harus dipenuhi oleh setiap manusia. Surabaya memiliki potensi pasar yang cukup besar </p> <p>untuk sektor usaha makanan dan minuman. Tak heran, pemain baru di industri ini terus </p> <p>bermunculan. Segmen pasar yang dibidik pun beragam, baik menengah bawah maupun </p> <p>atas. Dengan demikian akan semain ketat persaingan bisnis yang ditimbulkan, terutama </p> <p>persaingan yang berasal dari bisnis sejenis, sehingga membuat perusahaan semakin </p> <p>dituntut agar bergerak lebih cepat dalam menarik pelanggan. Ada banyak faktor yang </p> <p>mailto:qiqiayu02@gmail.com</p> <p>2 </p> <p>mempengaruhi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian barang dan jasa. </p> <p>Mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen dalam keputusan pembelian merupakan </p> <p>hal penting untuk dilakukan oleh setiap pelaku bisnis, sebab dengan mengetahui perilaku </p> <p>setiap konsumen dapat memberikan masukan yang berarti bagi perencanaan strategi </p> <p>pemasaran. Marketing Mix (bauran pemasaran) merupakan salah satu konsep yang dapat </p> <p>mewakili pemasaran modern yang dikenal dengan 4P yakni product (produk), price </p> <p>(harga), place (distribusi/tempat) dan promotion (promosi). Keempat faktor tersebut </p> <p>menjadi hal yang sangat penting dan menjadi pertimbangan konsumen dalam mengambil </p> <p>keputusan pembelian. </p> <p>Variabel kualitas produk berkaitan erat dengan kulitas produk yang dijual </p> <p>sehingga tepat dengan sasaran target pasar. Dalam bisnis kuliner hendaknya produk yang </p> <p>dijula harus memiliki kualitas yang baik dan rasa sesuai dengan harapan konsumen. </p> <p>Selain kualitas produk, variabel kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dalam </p> <p>bisnis kuliner. Kualitas pelayanan merupakan suatu tingkat keunggulan yang dirasakan </p> <p>seseorang terhadap jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan service </p> <p>yang didapatkan oleh konsumen. Apabila service yang diterima sesuai dengan harapan , </p> <p>maka kualitas pelayanan dapat diartikan baik dan memuaskan. Dengan demikian, citra </p> <p>kualitas pelayanan yang baik berdasar pada sudut pandang pelanggan. </p> <p>Selain itu variabel harga juga tidak kalah pentingnya dalam bisnis kuliner. </p> <p>Hurriyati (2005:152) menyatakan harga mempunyai peranan penting dalam proses </p> <p>pengambilan keputusan yaitu peranan alokasi dari harga adalah membantu para pembeli </p> <p>untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan </p> <p>berdasarkan kekuatan daya belinya. Dapat disimpulkan harga merupakan nilai mata uang </p> <p>yang diberikan terhadap suatu produk atau jasa sesuai dengan kualitas dan manfaat yang </p> <p>diberikan dengan dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologis dan faktor-faktor lain yang </p> <p>mempengaruhi harga itu sendiri.Tinggi rendahnya harga yang ditawarkan kepada </p> <p>konsumen merupakan salah satu bahan pertimbangan yang akan mempengaruhi </p> <p>keputusan pembelian suatu produk. </p> <p>Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis memutuskan untuk melakukan </p> <p>penelitian dengan mengambil judul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan </p> <p>Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Spesial Belut Surabaya H. </p> <p>Poer Cabang Wiyung. </p> <p>TINJAUAN PUSTAKA </p> <p>Kualitas Produk </p> <p>Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya karena fisik produknya </p> <p>saja namun juga karena manfaat yang diberikan dari produk itu sendiri. Kotler dan </p> <p>Amstrong (2008:273), kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau </p> <p>jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan </p> <p>atau tersirat.Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasasaja, tetapi juga termasuk </p> <p>dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari makanan tentu ingin </p> <p>membeli makanan yang berkualitas. Menurut Kotler dan Armstrong (2012) kualitas </p> <p>produk adalah karakteristik dari produk atau jasa yang pada kemampuannya menanggung </p> <p>janji atau sisipan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. </p> <p>Kualitas suatu produk akan ditentukan melalui dimensi-dimensinya masing-</p> <p>masing, dimensi kualitas produk merupakan indikator menentukan kualitas suatu produk </p> <p>itu sendiri. Menurut Gaman dan Sherrington dalam Sugiarto (2014) secara garis besar </p> <p>faktor-faktor yangmempengaruhi food quality adalah sebagai berikut: </p> <p>1) Warna Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya </p> <p>tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat membantu </p> <p>3 </p> <p>dalam selera makan konsumen. </p> <p>2) Penampilan Ungkapan looks good enough to eat bukanlah suatu ungkapan yang berlebihan. </p> <p>Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut adalah suatu </p> <p>faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan </p> <p>merupakan hal penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau </p> <p>tidak untuk dinikmati. </p> <p>3) Porsi Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut </p> <p>standard portion size. </p> <p>4) Bentuk Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk </p> <p>makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan makanan yang </p> <p>bervariasi. </p> <p>5) Temperatur Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan </p> <p>lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah </p> <p>makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut masih hangat, sementara rasa asin </p> <p>pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas. </p> <p>6) Tekstur Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau padat, keras atau </p> <p>lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat </p> <p>dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut. </p> <p>7) Aroma Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum </p> <p>konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan terlebih dahulu </p> <p>sehingga selera makan akan semakin meningkat. </p> <p>8) Tingkat kematangan Tingkat kematangan yang paspada makanan akan mempengaruhi tekstur dari </p> <p>makanan yang disajikan, dan akan meningkatkan rasa dari makanan tersebut. </p> <p>9) Rasa Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi rasa yaitu manis, asam, asin, </p> <p>pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu </p> <p>rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati. </p> <p>Kualitas Pelayanan </p> <p>Menurut Kotler (Subihaiani, 2001) kualitas layanan merupakan suatu bentuk </p> <p>penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipresepsikan (perceived service) </p> <p>dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected value). Sedangkan menurut Wijaya </p> <p>(2009:152), kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang </p> <p>diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. </p> <p>Dari beberapa pendapat menurut para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa </p> <p>kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku </p> <p>bisnis kuliner, selain mutu dari kualitas makanan yang dijual kualitas pelayanan juga </p> <p>perlu diperhatikan agar mendapat kepercayaan pelanggan dan menjadi faktor pendorong </p> <p>keputusan dalam pembelian. </p> <p>Dimensi Kualitas Pelayanan </p> <p>Menurut Tjiptono (2014:182) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan memiliki </p> <p>lima dimensi utama, yaitu : </p> <p>1. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang semestinya secara tepat. </p> <p>2. Responsiveness (ketanggapan) adalah keinginan untuk membantu konsumen dan </p> <p>4 </p> <p>memberikan pelayanan yang cepat dan seharga. </p> <p>3. Empathy (empati) adalah rasa memperhatikan dan memelihara pada masing-masing pelanggan. </p> <p>4. Assurance (kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan. </p> <p>5. Tangible (keberwujudan) adalah penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil, dan perlengkapan-perlengkapan komunikasi. </p> <p>Harga </p> <p>Menurut Kotler (2005:470), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk </p> <p>sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang </p> <p>ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah </p> <p>produk atau jasa.Harga dianggap oleh konsumen sebagai salah satu faktor yang dapat </p> <p>mempengaruhi keputusan pembelian. Sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk, </p> <p>konsumen akan mempertimbangkan harga produk tersebut dengan manfaat yang </p> <p>diberikan. Jika konsumen merasa manfaat yang diberikan oleh produk tersebut, maka </p> <p>konsumen akan merasa produk yang dibeli tidak sesuai dengan pengeluaran yang telah </p> <p>dikeluarkan (harga), sehingga dampak yang akan timbul konsumen tidak akan melakukan </p> <p>pembelian ulang. Maka dari itu harga memiliki peranan penting sebelum pengambilan </p> <p>keputusan pembelian. </p> <p>Indikator Harga </p> <p>Menurut Stanton dalam Rosvita (2010:24), terdapat 4 indikator untuk mengukur </p> <p>harga, yaitu : </p> <p>(1) Keterjangkauan harga </p> <p> Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang akan dibelinya. </p> <p>(2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk </p> <p>Kualitas produk yang diperoleh sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. </p> <p>(3) Daya saing harga </p> <p> Nilai harga yang dapat bersaing dengan produk sejenis. </p> <p>(4) Kesesuaian harga dengan manfaat </p> <p>Produk yang dibeli memiliki yang besar atau sesuai dengan nilai uang yang </p> <p>dikeluarkan. </p> <p>Keputusan Pembelian </p> <p>Menurut Kotler (2008:251), keputusan pembelian adalah suatu proses </p> <p>penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan </p> <p>keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif </p> <p>pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Setiap konsumen </p> <p>sebelum melakukan keputusan pembelian, mereka akan melewati beberapa tahap. Yang </p> <p>pertama mereka akan mencari informasi terlebih dahulu mengenai spesifikasi produk, </p> <p>harga yang ditawarkan, serta mencari informasi mengenai pelayanan yang diberikan. </p> <p>Proses pengambilan keputusan menurut Kotler (2007 : 204-208) </p> <p>1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau kebutuhan. </p> <p>Pengenalan kebutuhan dapat diartikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan </p> <p>yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan </p> <p>mengaktifkan proses keputusan pemasar perlu mengidentifikasi stimulus yang paling </p> <p>sering menimbulkan minat konsumen ada suatu produk tertentu. </p> <p>2. Pencarian Informasi Pencarian merupakan aktivitas yang termotivasi oleh pengetahuan yang tersimpan </p> <p>dalam ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan. Konsumen berinisiatif untuk </p> <p>5 </p> <p>mencari informasi tambahan dari berbagai sumber, sebelum meutuskan untuk </p> <p>membeli suatu produk. Sumber informasi konsumen terdiri dari 4 kelompok, yaitu : </p> <p>1) Sumber pribadi, keluarga dan teman. </p> <p>2) Sumber komersial, iklan, tenaga penjual, pedagang, perantara pengemasan dan </p> <p>demostrasi </p> <p>3) Sumber umum, media massa, organisasi ranting konsumen </p> <p>4) Sumber pengalaman, penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk </p> <p>3. Evaluasi Alrternatif Evaluasi alternative merupakan proses dimana suatu alternative pilihan disesuaikan </p> <p>dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil dari evaluasi akan bervariasi </p> <p>tergantung pada proses yang pada akhirnya berdampak pada keputusan pembelian </p> <p>suatu produk. Konsep dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri dari empat </p> <p>faktor, yaitu : </p> <p>1) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan </p> <p>2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk </p> <p>3) Konsumen memandang setiap produk sebagai sekumulan atribut dengan </p> <p>kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat dalam memuaskan </p> <p>kebutuhan </p> <p>4) Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atribu-atribut </p> <p>yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan memberikan perhatian besar </p> <p>pada atribut yang memberikan manfaat yang dicari. </p> <p>4. Keputusan Pembelian Setelah konsumen mempercayakan apa yang dibutuhkan terhadap suatu merek, maka </p> <p>tindakan selanjutnya yang akan dilakukan adalah memustukan untuk membeli produk </p> <p>tersebut. </p> <p>5. Perilaku Pembelian Setelah konsumen mendapatkan serta menggunakan produk yang telah dibeli, </p> <p>konsumen akan menilai produk tersebut sehingga muncul perasaan puas atau </p> <p>k...</p>