Pengaruh Strategi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah

  • Published on
    20-Oct-2015

  • View
    40

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

kampus STIE

Transcript

PENGARUH STRATEGI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH

(Studi Kasus Pada Pegawai Bank BRI Unit Panumbangan)

USULAN PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Seminar Usulan Penelitian Pada Program Studi Manajemen (S1)

OlehINDAH SETIAWATINPM. 1010047

PROGRAM STUDI MANAJEMENSEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI LATIFAH MUBAROKIYAHSURYALAYA TASIKMALAYA2013

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian Arus globalisasi tengah melanda sendi-sendi kehidupan manusia pada umumnya dan dunia usaha pada khususnya. Hal tersebut disebabkan oleh perkembangan teknologi yang semakin canggih yang mampu memperkecil berbagai macam hambatan, baik yang datangnya dari alam maupun hambatan budaya, guna menuju suatu tatanan dunia baru yang tanpa batas.Perkembangan ini terasa juga dalam dunia usaha di Indonesia, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan, baik yang bergerak di bidang keuangan perbankan, industri maupun perusahaan jasa, yang menyebabkan kompetisi antara perusahaan tersebut semakin tajam, sehingga menuntut para manajer untuk tampil lebih profesional dalam mengelola usaha pemasaran untuk menjamin bahwa perusahaan yang bersangkutan beroperasi secara efektif dan efisien.Dalam usaha mencapai kesuksesan perusahaan, peranan manajer dalam memilih dan merencanakan strategi pemasaran sangat penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Akan tetapi, dengan mengembangkan strategi pemasaran, manajer harus mempertimbangkan untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan konsumen saja, melainkan juga posisi industri perusahaan yang bersangkutan dibanding pesaing. Oleh karena itu, manajer pemasaran harus merancang strategi pemasaran yang kompetitif yang sepadan dengan posisi dan sumber daya pesaing dan secara terus menerus menyesuaikan strategi-strategi tersebut dengan persaingan yang terus berubah.Hurriyati (2005 : 126) berpendapat bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali, maka yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah nasabah-nasabah yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak nasabah yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan melalui penerapan strategi pemasaran.Meningkatnya tingkat persaingan antar lembaga keuangan perbankan telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada. Sebagaimana di kemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Dwi Suhartanto mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan (USAHAWAN, 2001).Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Seperti ditemukan dalam penelitian Bank Indonesia bekerjasama dengan tiga universitas di Jawa, faktor yang lebih dominan memotivasi masyarakat Jawa Barat dan Jawa Timur untuk menggunakan jasa perbankan adalah faktor kualitas pelayanan dan kedekatan lokasi bank dari pusat kegiatan.Peningkatan kualitas pelayanan dan pengembangan ragam produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, serta pemahaman prinsip-prinsip dalam transaksi perbankan, mutlak harus dilakukan. Sebagaimana yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. dalam memberikan layanan pembayaran elektronisnya, yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi, sehingga para nasabah pun akan merasa puas dengan layanan tersebut. PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. merupakan bank yang berupaya untuk terus memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Diantara upaya peningkatan pelayanannya yaitu melalui pengembangan jaringan kantor dan kualitas layanan berbasis sumberdaya manusia dan teknologi, hal tersebut telah menjadikan Bank berhasil bertahan dari krisis ekonomi dan mengalami perkembangan yang sangat pesat.Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Strategi Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Unit Panumbangan.

B. Kegunaan PenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:1. Bagi PenulisHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan dan wawasan dalam bidang manajemen sumber daya manusia baik secara teoritis maupun aplikasinya, khususnya mengenai strategi produk dan kualitas pelayanan serta kepuasan nasabah perbankan.2. Bagi Pegawai Bank BRIHasil penelitian inidiharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau sumbangan pemikiran yang berguna bagi Bank BRI khususnya dalam merencanakan dan menentukan langkah peningkatan bank itu sendiri.3. Bagi STIE LM SuryalayaHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran khususnya dalam bidang pengembangan ilmu manajemen sumber daya manusia dan menambah kepustakaan STIE LM Suryalaya.

4. Bagi Pihak LainHasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau atau studi perbandingan apabila terdapat permasalahan yang serupa serta dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut.

C. Kerangka PemikiranPengertian produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, yang digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler and Amstrong, 1997: 274). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen.Sementara produk yang berupa jasa dapat diartikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Al-Arif, 2010: 140). Menurut Philip Kotler definisi jasa adalah sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (tangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler and Amstrong, 1997: 274).Dari definisi jasa yang tersebut diatas pada dasarnya menekankan bahwa jasa dapat berupa tindakan apa saja yang bersifat tidak berwujud (tangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan bagi penggunanya, serta dirancang untuk memuaskannya. Disamping itu, jasa mempunyai dua pengertian yaitu sebagai bagian dari suatu produk dan sebagai produk itu sendiri. Selain itu, jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu: 1) Tidak berwujud (Tangibility); 2) Tidak terpisahkan (Inspirability); 3) Bervariasi (Variability); dan 4) Tidak tahan lama.Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arief (2007:135) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat dibuat paradigma kerangka pemikiran sebagai berikut:

Strategi Produk (X1)

Kepuasan Nasabah (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

Gambar 1Paradigma Kerangka PemikiranD. HipotesisAdapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini yaitu; Diduga strategi produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Panumbangan baik secara parsial maupun secara simultan.Secara stati

Recommended

View more >