Présentation "Community Management 101" - www2012 - Lyon - avril 2012

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    > grer des espaces sociaux ou

    an mer es communau s

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    Questcequunecommunaut?

    Un ensemble de ersonnes unies ar des

    liens dintrts, des habitudes communes,

    communs.

    n on arousse

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    Communaut ,untermesurexploit

    pas une communaut outes es marques ne portent pas un nt r t communcapable de fdrer une communaut

    Crer une communaut quand on est une PME defournitures de bureau a t-il un sens ?

    Au contraire, certains domaines sont naturellement trs

    communautaires : ducation : coles et universits Loisirs : sports , voyages, jeux

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    Communaut ,untermesurexploit

    un compte twitter, ne sont pas descommunau s

    Un groupe, une page, une plateforme de rseausocial est un espace sur lequel peut se rassemblerune communaut

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    Desespacesplusoumoins communautaires

    Espaces communautaires : Groupes linkedIn, viado, facebook

    Rseaux sociaux dentreprise (RSE) Groups for schools (facebook)

    Espaces non communautaires : Page facebook Page Google+

    Et twitter ? Outil non conu pour la gestion de communaut mais qui

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    Commentidentifierlesespacescommunautaires?

    Dans les espaces communautaires, La communaut nest pas un metteur de

    communication Seuls les membres, animateurs ou administrateurs

    peuvent sexprimer

    La communaut ne possde pas dentit propre, care e est a somme es mem res qu a composent

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    Peutonvraimentanimerunecommunautavecune

    pagefacebook ?

    La page facebook fonctionne trs souvent sur desinteractions verticales :

    Page > fans Fan > page Souvent peu dinteractions transversales !

    Fan > fans Quand un fan publie sur une page, les autres fans ne

    sont pas notifis

    Suppression de longlet discussion sur les pages

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    Community Manager ou socialmediamanager ?

    Sur des espaces peu communautaires, La personne qui gre lespace est en back-office

    Un travail danimation despaces et de contenus, plusque an ma on e communau s : Publication de contenu

    Gestion des changes et interactions avec lesmembres / utilisateurs :

    ne m ss on e re at on-c ent Un point dentre de lentreprise

    Une fonction de social media manager plus quede community manager

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    Lespages:nouveaucanaldecontact

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    Community Managerousocialmediamanager?

    Sur des espaces plus communautaires, La personne qui gre la communaut est en front-

    office ; elle publie en son nom. Il sagit dun travail danimation, de management

    dun groupe :

    Un vritable travail de Community manager , qui : Est un lien entre les membres Est avant tout au service des membres

    A plus une posture de facilitateur que de leader oun uenceur

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    Lesgroupes,espacescommunautaires

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    Grerdescontenusetdesrelations

    webmasterChar de Communiy >greunsiteetdescontenus

    relationspubliques

    Manager>greune

    lateforme desg re es

    relations contenuset

    des

    relationshumaines

    relationnel

    ditorial,

    onc onne

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    Missionsclsducommunity management:

    1. Recruter des nouveaux membres : Promouvoir lespace et / ou la communaut

    lextrieur

    2. Faire comprendre : Ex li uer aux membres uel est lob ectif de la

    communaut et comment ils peuvent contribuer

    3. Faire vivre la communaut, faire participer : Engager et orienter les conversations ,

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    1.Recruterdesnouveauxmembres:

    Je veux avoir le plus de membres / followerspossible

    Quelle est la cible de mon espace ou de macommunaut ? Diriger la promotion vers cette cible

    Au lus une strat ie de recrutement sera cible auplus la communaut sera riche et solide

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    1.Recruterdesnouveauxmembres:

    Comment faire grandir sa communaut ? Relationnel :

    Tous les membres dune communaut, le CommunityManager y compris, sont des vecteurs potentiels depromotion

    Supports de promotion offline

    Supports de promotion online

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    1.Recruterdesnouveauxmembres:

    Importance majeure des Follow tools sur lessites web Intgration sur les pages daccueil des sites web

    Il est im ortant de bien les s arer des Sharintools

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    2.Fairecomprendre

    On oublie souvent cette mission essentielle dans lecommunity management

    Fixer un cadre , expliciter un contrat decommunication (Patrick Charaudeau, Rodolphe Ghiglione ) :

    La finalit des changes > Quel est le but deschanges, quels sont les objectifs de la communaut ?

    marque, de la communaut ?

    Le ro os > li ne ditoriale Le dispositif > Quelles sont les rgles du jeu ?

    Et de le communiquer !

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    2.Fairecomprendre

    Identit

    Propos

    Dispositif

    Identit Dispositif

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    Plateformesddis:uneadhsionpluscontraignante

    Sur une plateforme de rseau social ddie (RSE :Rseau social dentre rise : Ladhsion la communaut est beaucoup plus longue :

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    Plateformesddis:uneadhsionpluscontraignante

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    Pl t f ddi b i d li it t t

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    Plateformesddis:unbesoindexpliciteruncontrat

    decommunication

    Sur une plateforme de rseau social ddie : Le besoin de faire comprendre quoi sert la

    communaut, comment elle fonctionne est beaucoupplus fort que pour les grandes plateformes (facebook,linkedin,)

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    3.Fairevivrelacommunaut,faireparticiper:

    Engager les conversations Publier de nouveaux sujets, des photos,

    R ondre aux uestions Relancer les conversations, les questions qui nont

    pas obtenu de rponses

    Encourager les membres participer

    Le community manager a souvent plus une mission

    de support, daide quune posture dinfluenceur

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    Pourquoichangeonsnoussurlesrseauxsociaux?

    3 raisons pour lesquelles les membres des forums dediscussion partagent de linformation (Peter Kollock) :

    . n c ange e on par age parce qu on a en en re ourque les autres membres de la communaut fassent demme don / contre-don

    2. On change par besoin de reconnaissance publique 3. On change pour compter , pour construire quelque

    chose, se sentir efficace

    On change et partage pour faire savoir (but altruisteet journalistique : les autres membres doivent savoir )

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    Typologiedesmembresdunecommunaut

    Les membres dunecommunaut nont astous la mme

    implication

    em res

    Lecteurs

    Limplication nest pasfige : Commentateurs

    Un membre inactifpeut devenir actif Crateursde

    Un membre actif peutdevenir animateur

    con enus Trolls

    Admin

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    Lenjeuduparamtrage

    Paramtrer les droits de publications : Enjeu : encourager la publication, la cration de

    contenu tout en conservant un certain degr dematrise

    Paramtrer les notifications par dfaut :

    Enjeu : faire revenir les membres sur la plateformesans les surcharger de notifications mails

    Le paramtrage nest pas fig, il peut voluer Mais noubliez pas den informer les membres !> Changement des rgles du jeu (dispositif)

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    Paramtragedesdroitsdepublication

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    3.Fairevivrelacommunaut,faireparticiper:

    Les utilisateurs dun rseau social, les membresdune communaut ne sont pas toujours connects

    Cela va affecter laudience, mais aussi lengagement

    En eu : les faire revenir sur la lateforme

    Principal outil : email Newsletter Notifications

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    l f l l d l

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    Lemailing,fonctionnalitcldunrseausocial

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    L j d ifi i il

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    Lenjeudesnotificationsmail

    Le Community Manager devra : Paramtrer les notifications par dfaut

    Aider les membres affiner leurs aramtrespersonnaliss de notification

    Enjeu : que les membres soient informs de lactivitde la communaut sans tre surchargs denotifications

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    N tifi ti t df t

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    Notifications:paramtragepardfaut

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    N tifi ti t tili t

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    Notifications:paramtrageutilisateurs

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    Notification riche ou non ?

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    Notificationricheounon?

    Notifications riches :

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    Notification riche ou non ?

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    Notificationricheounon?

    Notifications non-riches :-- Le taux de lecture naugmente pas forcment mais il

    - Le titre de la publication est essentiel

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    Checklist nouveau membre

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    Checklist nouveaumembre

    Lui souhaiter la bienvenue ! Lannoncer et le prsenter aux autres membres

    changes

    ,

    Linformer sur la possibilit daffiner ses paramtres

    Linviter participer !

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    Blog > communicationsetinternet.wordpress.com

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