Qualità dei servizi telefonici(1)

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Il servizio di call center nei settori dellenergia elettrica e del gas naturale: regole e risultati Gabriella Utili Direzione Consumatori e utenti Autorit per lenergia elettrica il gas e il sistema idrico. - PowerPoint PPT Presentation

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  • Autorit per l'energia elettrica il gas ed il sistema idrico*

    Il servizio di call center nei settori dellenergia elettrica e del gas naturale: regole e risultati

    Gabriella UtiliDirezione Consumatori e utentiAutorit per lenergia elettrica il gas e il sistema idrico

    (*) Questo non un documento ufficiale dellAutorit per lenergia elettrica il gas ed il sistema idrico

    Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

  • L Autorit ha avviato a gi partire dal II semestre 2004 (imprese principali) il monitoraggio di alcuni parametri sui servizi telefonici (numero chiamate pervenute, tempi di risposta, etc.) in seguito a ripetute segnalazioni di disservizi Sono state successivamente sviluppate una serie di attivit per raccogliere elementi utili a valutare se integrare la regolazione:2 documenti per la consultazione (novembre 2005 e marzo 2007)istituzione del Gruppo di lavoro (Associazioni rappresentative delle imprese di vendita dellenergia elettrica e del gas e il CNCU )indagine demoscopica pilota (2006) per la rilevazione della customer satisfaction e aspettative presso i clienti finali (campione oltre 3.000 cl.) con il metodo del call backiniziative sulla qualit dei servizi telefonici in collaborazione con le Associazione dei consumatoriMonitoraggio dei lavori per la norma tecnica UNI 11200:2006 (oggi UNI 11200:2010, applicazione della UNI EN 15838:2010)Qualit dei servizi telefonici(1)Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*

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  • Qualit dei servizi telefonici (2)La regolazione della qualit dei servizi telefonici in vigore dal 2008 (del. 139/07 e TIQV-ARG/com 164/08) stabilisce obblighi minimi, standard di qualit e prevede semestralmente la pubblicazione di una graduatoriaObiettivi generali: tutelare e informare i clienti che contattano i venditori tramite i call center (principale canale di contatto)assicurare le esigenze di differenziazione, misurare e stimolare la competitivit tra operatori Ambito di applicazione differenziato: tutte le aziende di vendita di energia elettrica e/o gas che servono clienti in BT e BP per gli standard minimiqualit ulteriore e graduatoria per le imprese con pi di 50.000 clientiAutorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*

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  • Obiettivi specifici

    Accesso: assicurare un migliore accesso ai servizi aumentando lofferta di contatto e limitando il numero dei tentativi di accessoIVR: migliorare gli alberi fonici (semplicit, facilit di accesso alloperatore, servizi automatici)Attesa: offrire opportunit di colloquio con un operatore in tempi compatibili con le aspettative del cliente finaleColloquio: garantire al cliente finale una interazione con loperatore efficace e risolutiva

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  • Gli strumentiPer tutte le imprese:Obblighi di servizio: orario di apertura dei servizi telefonici con operatore; informazione tramite bolletta e sito internetStandard generali: rilevati su base mensile

    Per le imprese con almeno 50.000 clienti, e almeno 200 chiamate giorno (servizi non automatici)Qualit ulterioreCustomer satisfaction: indagine semestrale sulla soddisfazione dei clienti che si sono serviti dei call center (call back)Pubblicazione comparativa: graduatoria comparativa pubblicata semestralmente sulla base di un punteggio di benchmarking

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  • Gli obblighi di servizioA. Per i servizi telefonici commerciali privi di albero fonicodotarsi di call center e rispettare gli standard generali di qualit orario di apertura del call center con operatore: minimo settimanale di 35 ore, elevato a 50 ore qualora non sia presente almeno uno sportello fisico per ogni provincia con pi di 20.000 clienti finalipubblicare sul sito internet e bollette i numeri di telefonoB. Per i servizi telefonici commerciali dotati di albero fonicoobblighi previsti al punto Anumero verde gratuito per chiamate effettuate da rete fissa almeno al secondo livello dellalbero fonico opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore, oppure, in alternativa, trasferimento della chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi automatici dispositivi non andate a buon fineindirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata rispostaNel conteggio dei livelli dellalbero fonico non si tiene conto delleventuale livello per la scelta tra i diversi servizi (multiutility, bilinguismo)Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*

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  • L Autorit ha fissato gli indicatori e gli standard generali di qualit dei call center che devono essere rispettati da tutte le aziende di vendita (energia e gas);Obblighi di registrazione dei dati per tutti, obblighi di comunicazione semestrale dei dati allAutorit per le imprese con pi di 50.000 clienti;Il mancato rispetto degli standard generali per due semestri consecutivi pu comportare lavvio di un procedimento sanzionatorio.

    Gli standard generali di qualitAutorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*

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  • Livello di servizio dei principali venditori di energia elettrica e il gas (2012)Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*

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  • Tempo medio di attesa dei principali venditori di energia elettrica e il gas (2012)Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*

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  • La qualit ulteriore (1)Prerequisito per la valorizzazione della qualit ulteriore il rispetto di tutti gli standard generali e degli obblighi di servizioQualit ulteriore per laccesso (PA):Accessibilit del servizio (migliorativa rispetto allo standard generale)Disponibilit del servizio con operatore (orari di apertura ulteriori rispetto agli obblighi di servizio)Multicanalit (orari di apertura sportelli fisici/presenza sul territorio)Gratuit (anche per chiamate da cellulare)EmoticonsQualit ulteriore per i livelli di servizio (PQ):Tempo di attesa (migliorativa rispetto allo standard generale)Facilit di navigazione (operatore al livello 1 dellalbero fonico)Efficacia servizi automatici disponibili (standard generale)Servizi anche on line (specifici servizi disponibili via web)Rapporti con Associazioni dei consumatori per migliorare la qualitGestione code (info sulla coda o possibilit di essere richiamati)

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  • La qualit ulteriore (2)Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*Tabella 1- Evoluzione dei punteggi per le caratteristiche ulteriori e servizi migliorativi (confronto II sem 2009- I sem 2013 e dettaglio delle prime 10 aziende).

    Caratteristiche ulterioriII semestre 2009%I semestre 2013%I sem 2013 (prime 10 migliori aziende)%Accessibilit al servizio 22 aziende su 29 totalizzavano il massimo punteggio (20 p.)75,8629 aziende su 34 hanno totalizzato il massimo punteggio (20 p.)85,29%10 su 10hanno totalizzato il massimo punteggio (20 p.)100%Apertura del call center al sabato(3 p.)15 su 2951,72%23 su 3467,64%10 su 10100%Multicanalit (10 p.)25 su 2986,20%30 su 3488,23%9 su 1090%Facilit di navigazione (10 p.)20 su 2968,96%28 su 3482,35%10 su 10 100%Servizi on line (10 p.)17 su 2958,62%24 su 3470,58%10 su 10100%Iniziative congiunte con le Associazioni dei consumatori (10 p.)15 su 2951,72%20 su 3458,82%9 su 1090%

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  • Indagine sulla qualit dei call center (1)Le aziende partecipanti allindagine (con pi di 50.000 clienti e 200 chiamate/giorno) forniscono su richiesta lelenco completo delle chiamate dei clienti che, hanno contattato i loro call center commerciali in determinati giorniLa societ di ricerca, incaricata dallAutorit, entro tre giorni realizza le interviste previste dal piano di campionamento (i costi sono a carico dellAutorit)Il campione di base prevede 15.000 interviste, ripartite equamente per le aziende partecipanti. Lotti aggiuntivi di 300 interviste possono essere acquistati dalla aziende per ridurre lerrore statisticoI fattori di soddisfazione analizzati* sono: Tempo impiegato per trovare la linea libera (4,6%) Semplicit del sistema di risposte automatiche per poter parlare con loperatore (6,6%) Tempo di attesa per parlare con loperatore (8,3%) Cortesia degli operatori (17,3%) Chiarezza delle risposte fornite (31%) Capacit di risolvere il problema nel minor tempo possibile (32,2%)Inoltre viene rilevato un giudizio complessivo overall sulla chiamata. Stima indice di Soddisfazione dei Clienti (ICS) ed elaborazione del Punteggio di Soddisfazione dei Clienti (PSC)* (peso attribuito con procedura statistica multivariata regressione categorica I semestre 2013)Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*

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  • Indagine sulla qualit dei call center (2)Autorit per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico*Evoluzione del peso e giudizio sui fattori di soddisfazione nel corso del tempo: Tempo impiegato per trovare la linea libera (peso -7,5 ; giud. +9) Semplicit del sistema di risposte automatiche per poter parlare con loperatore (peso +2,9 ; giudizio +10 ) Tempo di attesa per parlare con loperatore (peso -1,9 ; giud. +9 ) Cort