Regardez qui s’exprime! - d- ?· tuelle joue aussi un rôle important dans la communication entre…

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    12-Sep-2018

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    Regardez qui sexprime! Communication est un mot de 13 lettres. Qui a fait couler beaucoup dencre:

    dinnombrables ouvrages lui ont t consacrs. Le sujet intresse tout le

    monde car nous navons tous quun dsir: comprendre et nous faire compren-

    dre.

    On considre gnralement que cest la parole qui nous permet de nous exprimer et de nous faire comprendre. Erreur: la ges-tuelle joue aussi un rle important dans la communication entre deux personnes. Ainsi dans la vente, ceux qui matrisent le lan-gage corporel russissent mieux identifier les attentes de leurs clients. Le malenten-du est la rgle et la comprhension lexception, rsumait lAutrichien Paul Watzlawick, spcialiste de la communica-tion dcd en mars 2007. Effectivement, malentendus et dsaccords sont frquents: entre parents et enfants, entre mari et femme, entre chef et employs, entre ven-deur et clients. Et tout ceci parce que nous nous contentons en principe de ce qui est exprim oralement. Nous ne percevons les penses et les sentiments authentiques de

    notre interlocuteur que si nous comprenons son langage corporel. Ce dernier est en effet plus sincre et authentique que le langage oral. Explication: le corps ragit plus vite que la raison, qui nous permet par exemple de rprimer des sentiments nga-tifs. Il obit aux motions. Voici un exem-ple: une personne accueil le un invit inat-tendu en lui disant quel plaisir de te re-voir tout effectuant un lger mouvement de recul. Ces messages contradictoires vont dsorienter le visiteur qui accordera in-consciemment plus de crdit aux signaux non verbaux quaux mots prononcs. Nous disposons dantenne trs subtiles qui nous permettent de dterminer si le conte-nu verbal correspond aux messages envoys par le corps. Car notre attitude est notre premier langage, le plus lmentaire, celu i qui nous permet de souligner nos propos oraux. Notre corps rvle beaucoup de cho-ses sur notre tat motionnel et notre perception des autres. Le langage corporel exprime nos dsirs, nos sentiments, notre volont et notre mode de vie. Il incarne notre moi, constate Samy Molcho, expert en langage corporel et auteur de louvrage Le langage du corps. Ces gestes qui nous rvlent. Le corps, outil essentiel de commu-nication Celui qui croit uniquement sexprimer par la parole se trompe lourdement. Cest avant tout le corps qui parle: les signaux non ver-baux, comme lexpression du visage, la gestuelle, les odeurs, lhabillement (et lapparence en gnral) reprsentent 55 % de la communication. Et 38 % passent par la voix. Il est donc essentiel de se deman-der comment exprimer ce quon veut dire: le rythme, le ton, le volume, lintonation et laccent. Lancer quelquun Quelle rus-site! peut, en fonction de lintonation et de la mimique, exprimer un compliment sin-cre ou une critique ironique. Le contenu

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    verbal ne reprsente donc au final que 7 % de la communication. Ainsi, les gens sont plus influencs par ce quils voient que par ce quils entendent. Et mme lorsquune personne ne parle pas, elle communique et met de signaux avec son corps. Ou, comme le formulait Paul Watzlawick: Il est impossible de ne pas communiquer. Lart dinterprter le langage corporel Il est important dtre prudent lorsque lon interprte des signaux corporels. En effet, si on les considre de manire isole, ils napportent pas grand-chose et peuvent mme tre trompeurs. Ainsi, croiser les bras croiss nexprime pas forcment une atti-tude de repli, cela peut tout simplement dire que la personne a froid. Une rgle de base de linterprtation du langage corporel est donc quil faut au moins relever trois signaux indiquant la mme chose pour sy fier. Par exemple les bras croiss, la tte baisse, le regard fuyant et le corps lg-rement dtourn sont des signaux qui indi-quent tous une attitude renferme. Le langage corporel doit aussi tenir compte des changements. Lors dun entretien com-mercial, il faut par exemple observer comment le langage corporel du client volue: une personne renferme au dbut souvre-t-elle peu peu? Devient-elle plus amicale, intresse? Son visage sillumine-t-il? Si le vendeur peroit de tels change-ments, cest quil a fait un bon travail de communication et quil a russi tablir un niveau motionnel positif. Limportance de la premire impres-sion En matire de langage corporel, toute lapparence de la personne est importante. Il est donc essentiel de soigner son appa-rence dans les professions lies la vente, comme celle de droguiste. Les cours de vente dispenss aux apprentis droguistes dans le cadre des cours interentreprises (CIE) abordent dailleurs le thme du lan-gage corporel. Nous nous penchons sur lattitude, les vtements, les bijoux et les ongles, explique Daniel Hrler, professeur et droguiste. Lorsque des personnes se rencontrent, elles se jugent en quelques secondes sur la base de leur apparence. Le langage, laspect, le contact visuel et le sourire sont alors des lments essentiels. Il est donc important de savoir saisir toutes les chances que peut fournir la premire im-pression. Nous avons la capacit de juger trs rapidement nos interlocuteurs et les

    ranger dans telle ou telle catgorie. Si le verdict est positif, la communication est aussitt plus aise. En revanche, si le ju-gement est ngatif, celui qui finit dans la mauvaise catgorie aura toutes les peines du monde en sortir. Car mme si notre premire impression se rvle errone, nous avons tendance nous y accrocher. Et mme sil y a correction, la premire im-pression reste grave dans le subconscient et ressurgit un moindre signal la corrobo-rant. Do lincontournable remarque: Je le savais bien. Dans la droguerie avec Irene Orda Imaginez que vous tes un client qui entre dans une droguerie. Vous tes accueill i par notre droguiste, interprte par Irene Or-da (voir encadr), professionnelle du lan-gage corporel. Observez son expression et sa gestuelle et essayez de dcoder son lan-gage corporel. Noubliez pas que plus nom-breux sont les signaux qui expriment la mme chose, plus il est probable que leur signification soit correcte. Comment perce-vez-vous cette droguiste? Quelle est votre impression? La vendeuse a-t-elle manqu leffet de sa premire impression, a-t-elle des difficults corriger son image durant lentretien de vente? Claudia Merki / trad: cs Littrature: Samy Molcho: Le langage du corps. Ces gestes qui nous rvlent, Solar 1998, CHF 45.10 Philippe Turchet: La synergologie. Com-prendre son interlocuteur travers sa ges-tuelle, Editions de lHomme 2000, CHF 43.40

    ((Szene 1)) Bild 04 / A ne pas faire Visage/expression: la tte reste oriente vers la surface de travail. Le regard, critique et exprimant le refus, glisse au-dessus des lu-nettes de lecture. Les lvres sont lgre-ment pinces. Attitude/gestuelle: le corps est lgrement tourn sur le ct et pench en avant Message: je suis occup et je ne veux pas tre drang Bild 05 / A faire Visage/expression: lunettes retire, le regard est franc et aimable, le sourire authentique

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    Attitude/gestuelle: Le corps est droit et diri-g vers le client Message: je suis prt, ouvert et attentif pour rpondre vos souhaits ((Szene 2)) Bild 01 / A ne pas faire Visage/expression: regard impertinent, sour-ci ls levs, commissure des lvres en bas Attitude/gestuelle: tourn vers ltagre, les mains restent poses sur les produits. Au-cune disponibil it Message: Encore un client! Il ne voit donc pas que je suis concentr sur mon travail? Bild 02 / A ne pas faire Visage/expression: joues, lvres et paupi-res flasques Attitude/gestuelle: paules pendantes, au-cune tension. Une main pose sur les han-ches tente de soutenir le corps. Les coudes carts signalent une attitude dfensive. Message: jai une longue journe derrire moi et je nen peux plus. Vous ne pouvez plus exiger que je mengage. Bild 03 / A faire Visage/expression: sourire aimable, traits dtendus Attitude/gestuelle: le corps est tourn vers le cl ient, les mains symbolisent louverture et la disponibilit Message: je me rjouis de pouvoir vous servir ((Szene 3)) Bild 14 / A ne pas faire Visage/expression: nergique et revendica-trice, le menton point en avant, lair obsti-n Attitude/gestuelle: la vendeuse sapproche de la cliente par larrire et beaucoup trop prs (la distance commerciale est de 1,2 4 mtres) Message: une main ouverte signale certes la disponibilit, mais dans ce cas, elle agit plutt comme une arme. Toute lattitude est agressive. La cliente sloigne, choque. Bild 15 / Do Visage/expression: aimable, souriante Attitude/gestuelle: approche latrale sur lavant. La distance commerciale minimale est respecte, la cliente a encore suffisam-ment de place. Message: approche respectueuse et atten-tive. Que puis-je faire pour vous? ((Szene 4))

    Bild 09 / A ne pas faire Visage/expression: lvres pinces, regard teint, expression sans joie Attitude/gestuelle: bras poss sur le plan de travail, paules dresses, pas de tension, corps tourn vers lordinateur Message: le comptoir tient la cliente dis-tance. Elle nest pas la bienvenue. Pas envie! Bild 08 / A ne pas faire Visage/expression: lvres pinces, menton point, sourire aigre-doux Attitude/gestuelle: paules tombantes, rai-deur Message: amabilit feinte, le client est considr de haut en bas de manire im-pertinente. Ce sera tout? Bild 07 / A ne pas faire Visage/expression: lvres serres, nuque tendue, tte lgrement rentre dans les paules, regard condescendant Attitude/gestuelle: une main est pose sur la table pour soutenir le corps, lautre sur la hanche. Attitude passive. Les couds car-ts signalent une attitude dfensive. Message: si cest vraiment indispensable, je me plie mon destin. Bild 10 / A faire Visage/expression: sourire authentique et sympathique, regard veill et attentif pos sur le client, Attitude/gestuelle: les mains reposent, ou-vertes, sur la table, sans soutenir le corps. Elles signalent la disponibil it. Le haut du corps est droit et souple. Message: vous tes le bienvenu et je me rjouis sincrement de pouvoir vous servir. Chez moi, vous recevrez de bons conseils. ((Szene 5: Titel:)) On a tous des jours sans Bild 19 / A ne pas faire Visage/expression: le visage nest qu demi tourn vers le client Attitude/gestuelle: les bras croiss indiquent une absence totale de disponibil it. En sappuyant contre le plan de travail, la per-sonne signale quelle est en train de d-compresser Message: En fait, je nai absolument pas envie de vous servir. Mme la plus petite exigence est trop pour moi. Je prfrerais faire la pause. Bild 16 / A ne pas faire

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    Visage/expression: le regard erre dans le lointain, loin du client. Attitude/gestuelle: est appuye (dcompres-sion), les bras et jambes croises, debout sur un pied pour dtendre lautre jambes. Message: je suis plong dans mon univers ; je me suis dconnect intrieurement. Au-cune prsence, indiffrence, isolement. Bild 12 / A faire Visage/expression: elle se donne au moins la peine de sourire et essaie dtre aimable. Mme si le tout semble un peu artific iel. Attitude/gestuelle: se dirige droit vers le cl ient, mme si lattitude est un peu tendue. Les mains ouvertes expriment certes la dis-ponibil it, mais l encore, la gestuelle est un peu excessive Message: mme si ce nest pas mon jour, je fais de mon mieux pour tre serviable et aimable. Mme si le client estime que ce nest pas vraiment sincre, cest toujours mieux que dexprimer sa mauvaise humeur en langage corporel. Vous pouvez exprimenter lefficac it du langage corporel en faisant quelques exer-cices, dans la vie quotidienne ou profes-sionnelle. Vous verrez que les clients ap-prcient les vendeurs qui comprennent leurs souhaits inexprims. ((Bxli 1)) Le langage du corps La premire impression est donne par la coordination du corps, des yeux et des mains. Les yeux et les mains peuvent ex-primer beaucoup de choses. Par exemple: Le regard Constant et insistant: provocation Constant : intrt Bref et fuyant: manque dassurance, timidit Errant: absence, envie dtre ailleurs Droit: franchise, disposition communiquer Dirig vers le haut: cherche des solutions, se souvenir de manire rationnelle Dirig vers le bas: manque dassurance, fuite, concentration, isolement dans lunivers motionnel Roulement des yeux: insatisfaction, dsap-probation Les sourcils Les deux sourcils levs: tonnement, curio-sit Un sourcil lev: doute, scepticisme, salut, accord

    Les mains Leffet dpend essentiellement de la hau-teur laquelle les mains se trouvent. Au-dessous de la taille, les gestes sont ressentis comme ngatifs, neutres au niveau de la taille et positifs au-dessus. La visibilit des mains est aussi importante. Cacher ses mains, par exemple dans les poches du pantalon ou derrire le dos, produit une impression ngative. Paume des mains ouverte, visible: fran-chise, confiance Paume tournes vers le bas: autorit, refou-lement, comptence, soulagement Runir le bout du pouce et de lindex: sou-liger une affirmation Mains poses sur les hanches: nervement, menace Mains en forme de triangle point vers le haut: scurit, rflexion, empathie, selon la tension Mains en forme de triangle point vers linterlocuteur: refus, dfense Index tendu, point en direction de quel-quun: agression, attaque, ordre, prcision Aggression, AngriffBefehl, auf den Punkt kommen

    Portrait en bref Irene Orda dirige une cole spcialise dans le langage corporel et la pantomime Zurich. Elle a tudi la pantomime pendant quatre ans Vienne, auprs du clbre expert Samy Molcho. Elle a poursuivi sa formation dans ce domaine Paris. Retour-nant auprs de Samy Molcho, elle a en-suite tudi le langage corporel. Elle donne actuellement des cours sur ce sujet

    Aiguisez votre sens de lobservation Pour pouvoir dcrypter les signaux du langage corporel, il faut tenir compte de lensemble de la personne. Lors de vos prochains achats, observez votre ven-deur: comment communique-t-il avec vous durant les premires secondes? Comment percevez-vous son attitude? Surveillez la gestuelle / les expressions / le maintien / le contact visuel / les vtements /les odeurs / lapparence extrieure la voix (le rythme/ le ton / le volume / laccent / les intonations) le contenu des propos

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    pour les entreprises. Elle organise aussi r-gulirement des ateliers sur le thme du langage corporel et de la communication.

    www.ireneorda.ch

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