S2-C1: PowerPoint-Präsentation »Kundenzufriedenheit messen« Folie 1 KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN

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    05-Apr-2015

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  • S2-C1: PowerPoint-Prsentation Kundenzufriedenheit messen Folie 2 Die Momentaufnahme Einfachste und kostengnstigste Form der Kundenbefragung. Nicht sinnvoll bei berwiegender Laufkundschaft. Bei Endabnahme der Leistung bitten Sie den Kunden/die Kundin um seine/ihre Meinung ber Ablauf, die Erfllung seiner Erwartungen, die Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen, etc. Ergebnis ist aber immer kritisch zu hinterfragen. Besonderheiten des Auftrages, Kunden, etc. sollten auf dem Fragebogen notiert werden.
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  • S2-C1: PowerPoint-Prsentation Kundenzufriedenheit messen Folie 3 Schriftliche Befragung Alle zwei Jahre umfassende schriftliche Befragung. Erkennen von Entwicklungen, neuen Kundenbedrfnissen, etc. => Anpassung von Unternehmenszielen. Meistens anonym durchgefhrt. Fragebogen muss erarbeitet werden => Was wollen Sie von Ihrem Kunden/Ihrer Kundin wissen? Was kann er Ihnen sagen (wollen)? Achten Sie bei Fragebogenerstellung auf geringen Umfang und Verstndlichkeit. Unterscheiden Sie zwischen quantitativen und qualitativen Fragen.
  • Folie 4
  • S2-C1: PowerPoint-Prsentation Kundenzufriedenheit messen Folie 4 Schriftliche Befragung Erleichtern Sie die Antworten durch die Vorgabe einer Auswahl von Antworten. Testen Sie den Fragebogen. Erwarten Sie keine zu hohe Rcklaufquote. 20-30 % knnen bereits ein Erfolg sein!
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  • S2-C1: PowerPoint-Prsentation Kundenzufriedenheit messen Folie 5 Das Telefoninterview Bei berschaubarem Kundenkreis. Fragebogen muss vorhanden sein. Telefoninterview ist die zeitintensivste und teuerste Form der Befragung. Nutzen ist daher genau abzuwgen. Professionelle Call-Center bieten solche Befragungen als Service an (www.call-center.de)
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  • S2-C1: PowerPoint-Prsentation Kundenzufriedenheit messen Folie 6 Modellversuch Entwicklung und Erprobung eines Weiterbildungskonzeptes zu nachhaltigem Wirtschaften als Zukunftschance fr das Handwerk. Gefrdert durch das Bundesinstitut fr Berufsbildung mit Mitteln des Bundesministeriums fr Bildung und Forschung im Rahmen des Modellversuchsschwerpunkt Berufsbildung fr eine nachhaltige Entwicklung. Laufzeit: 01.09.2004-31.08.2007 Ansprechpartner Westdeutscher Handwerkskammertag e.V. Ingo Rauhut 0211/3007-722 ingo.rauhut@handwerk-nrw.de ingo.rauhut@handwerk-nrw.de www.handwerk-nrw.de Ansprechpartner Klaus Novy Institut e.V. Dr. Herbert Klemisch 0221/931207-15 herbert.klemisch@kni.de herbert.klemisch@kni.de www.kni.de www.bibb.de/nachhaltigkeit www.handwerk-agenda21plus.de Ansprechpartner Wuppertal Institut fr Klima, Umwelt, Energie GmbH Holger Rohn/Thomas Lemken 0202/2492-245 0202/2492-179 holger.rohn@wupperinst.org holger.rohn@wupperinst.org thomas.lemken@wupperinst.org www.wupperinst.org