SERVIÇO PÚBLICO: A QUESTÃO DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ?· relações de trabalho, barreiras à…

  • Published on
    25-Nov-2018

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<ul><li><p>UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES </p><p>PROJETO A VEZ DO MESTRE </p><p>PS GRADUAO EM GESTO DE </p><p>RECURSOS HUMANOS </p><p>SERVIO PBLICO: A QUESTO DAS RELAES </p><p>INTERPESSOAIS E A COMUNICAO </p><p>Por Mrcia Cristina Lima Costa </p><p>Orientador Prof. Nilson Guedes de Freitas </p><p> NITERI 2009 </p></li><li><p> 2</p><p>UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES </p><p>PROJETO A VEZ DO MESTRE </p><p>PS GRADUAO EM GESTO DE </p><p>RECURSOS HUMANOS </p><p>SERVIO PBLICO: A QUESTO DAS RELAES </p><p>INTERPESSOAIS E A COMUNICAO </p><p>Monografia apresentada Universidade Cndido </p><p>Mendes como pr-requisito para obteno do ttulo </p><p>de especialista em Gesto de Recursos Humanos. </p><p>Orientador Nilson Guedes de Freitas. </p><p> Por Mrcia Cristina Lima Costa </p><p> NITERI 2009 </p></li><li><p> 3</p><p>FOLHA DE AVALIAO </p><p>Nome da Instituio: Universidade Cndido Mendes Ttulo da Monografia: Servio Pblico: A questo das relaes interpessoais e a comunicao </p><p>Autor: Mrcia Cristina Lima Costa Data da entrega: 01/08/09 Orientador: Nilson Guedes de Freitas Conceito:_____________ </p></li><li><p> 4</p><p>AGRADECIMENTOS </p><p>A Deus, por me dar vida e sade e por </p><p>mais esta conquista. </p><p>Ao meu esposo por toda colaborao e </p><p>compreenso, aos meus filhos por </p><p>estarem sempre ao meu lado, aos </p><p>meus pais e irm por estarem sempre </p><p>me incentivando e ajudando. </p><p>Ao professor e orientador Nilson </p><p>Guedes as orientaes recebidas. </p><p>A professora Maria Lcia (Malu), as </p><p>maravilhosas aulas e a renovao das </p><p>foras de toda turma. </p><p>Aos amigos conquistados no decorrer </p><p>do curso. </p><p>As amigas do trabalho por toda </p><p>compreenso e interesse em ajudar. </p></li><li><p> 5</p><p>DEDICATRIA </p><p>Dedico este trabalho aos meus </p><p>amigos do setor de Recursos Humanos </p><p>do Pronto Socorro de So Gonalo, </p><p>que apesar de todas as dificuldades do </p><p>setor pblico, tem cumprido sua funo </p><p>com dedicao, competncia e </p><p>companheirismo. </p></li><li><p> 6</p><p>EPGRAFE possvel mudar nossas vidas e </p><p>atitudes daqueles que nos cercam, </p><p>simplesmente mudando a ns </p><p>mesmos. </p><p> Rudolf Dreikurs </p></li><li><p> 7</p><p>RESUMO </p><p>Frequentemente nos deparamos com funcionrios pblicos desestimulados em postos de atendimento ou no, incapazes de colaborar com a populao, negando informaes ou as fornecendo sem comprometimento e com descaso, deixando assim de orientar e contribuir com o crescimento da qualidade de vida na sociedade. Isso muitas vezes se deve ao difcil relacionamento interpessoal e a dificuldade de comunicao no setor de trabalho, que acaba por se refletir em um pssimo atendimento. O presente trabalho apresenta o seguinte problema: possvel obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicao entre cliente interno e externo, no servio pblico? O nosso objetivo geral estabelecer a necessidade de se manter relaes saudveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo. A pesquisa ter como foco o servio pblico municipal. Trata-se de uma pesquisa bibliogrfica. Os principais tericos utilizados na pesquisa, so Idalberto Chiavenato, Sylvia Vergara, Pierre Weil, entre outros. Procuramos mostrar a importncia de relacionamentos sadios no local de trabalho, gerando um bom clima organizacional, atravs de respeito pessoal e profissional, onde as informaes fluam de forma tranqila e sem atropelos, onde todos estejam comprometidos com o negcio, conscientes da sua importncia no processo. Para tanto, faz-se necessrio que o servidor esteja devidamente motivado, a fim de dar sua contribuio. </p><p> Palavras chave: relaes, comunicao, cultura . </p></li><li><p> 8</p><p> SUMRIO </p><p> Introduo 9 </p><p>1 A importncia das relaes interpessoais no trabalho 13 </p><p>2 A comunicao clara e sem barreiras 23 </p><p>3 Caractersticas do servio pblico municipal 31 </p><p>Concluso 39 </p><p>Bibliografia 43 </p><p>ndice 44 </p></li><li><p> 9</p><p>INTRODUO </p><p> As dificuldades enfrentadas pelas empresas no seu dia a dia, muitas vezes so causadas por falta de entrosamento entre seus colaboradores,pois </p><p>as relaes estremecidas tendem a colaborar para o surgimento de situaes </p><p>que a curto ou mdio prazo afetam a produtividade, comprometem o </p><p>desempenho, gerando um clima organizacional insatisfatrio. </p><p> Quando o ambiente de trabalho desagradvel, o colaborador no </p><p>sente prazer em dirigir-se diariamente ao seu local de trabalho,o que gera um </p><p>baixo rendimento profissional. Quando existe dificuldade de relacionamento </p><p>entre os clientes internos (colaboradores, servidores), o cliente externo </p><p>(contribuinte), fatalmente afetado, atravs de um atendimento desprovido de </p><p>qualidade, especialmente no que tange ao servio pblico, onde as </p><p>reclamaes e queixas so constantes. </p><p> As condies em que ocorrem os relacionamentos interpessoais definem </p><p>a forma de convivncia entre os seres humanos, que so seres de relaes. </p><p>Fazem a diferena entre sofrimento e bem estar. A importncia dada aos </p><p>relacionamentos parte do pressuposto de que as necessidades e interesses </p><p>das organizaes, so as necessidades e interesses dos indivduos de forma </p><p>coletiva. A valorizao dos relacionamentos vem tomando fora no perfil </p><p>profissional que as organizaes exigem. Onde se buscava, acima de tudo, a </p><p>experincia tcnica, hoje ganhou espao para as habilidades comportamentais </p><p>de flexibilidade, inteligncia emocional, criatividade, entre outras. No basta ser </p><p>apenas um excelente tcnico, preciso perceber e respeitar as diferenas de </p><p>cada membro da equipe. </p></li><li><p> 10</p><p> Desenvolver um bom nvel de relacionamento com todas as pessoas, </p><p>uma responsabilidade individual e organizacional, pois tcnicas se aprendem, </p><p>cursos so administrados, mas quem exerce a prtica do trabalho dirio so as </p><p>pessoas, cada um com suas caractersticas, histrias de vida, experincias, </p><p>intenes, inseguranas e objetivos. A maneira como atuamos no ambiente </p><p>organizacional ir contribuir para que seja gerado um clima de satisfao ou </p><p>insatisfao, entre diversos colegas que atuam no ambiente de trabalho. </p><p>O estudo em questo de muita relevncia, pois em uma equipe de </p><p>trabalho, algumas condies mnimas so necessrias para que esta troca </p><p>possa ser construtiva e gratificante para as pessoas nela envolvidas: respeito </p><p>pessoal e profissional, comunicao clara e sem barreiras, respeito s </p><p>diferentes percepes, motivao, capacidade de trabalhar em equipe. </p><p>So as pessoas, os talentos, que fazem as empresas. </p><p>Viver bem em sociedade importante. O ambiente de trabalho uma </p><p>mini sociedade e cada um tem as suas particularidades quanto ao seu </p><p>comportamento. </p><p>O problema principal que a pesquisa teve que responder foi: possvel </p><p>obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicao entre cliente </p><p>interno e externo, no servio pblico? </p><p>Teve como hiptese: Sim. Atravs de comunicao clara e sem </p><p>barreiras, obtm-se relacionamentos sadios e respeitosos, resultando em </p><p>atendimento de qualidade. </p><p>O objetivo geral estabelecer a necessidade de se manter relaes </p><p>saudveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo. </p><p>A delimitao apresenta que a pesquisa ter como foco o servio pblico </p><p>municipal. </p><p>O procedimento metodolgico empregado foi a pesquisa bibliogrfica. </p></li><li><p> 11</p><p>No captulo 1, A importncia das relaes interpessoais no trabalho, </p><p>nosso objetivo foi analisar a importncia do papel do indivduo dentro da equipe </p><p>de trabalho, tendo como fonte alguns autores, tais como: Idalberto Chiavenato, </p><p>Pierre Weil, Sylvia Vergara, Antnio Carvalho, Iain Maitland, abordamos sobre </p><p>as diferenas individuais, o processo perceptivo, a motivao e o clima </p><p>organizacional. </p><p> O relacionamento interpessoal define como as pessoas se relacionam </p><p>entre si na organizao e qual o grau de liberdade nesse relacionamento </p><p>humano. ( Chiavenato ,2003, pg. 154), </p><p>No captulo 2, A comunicao clara e sem barreiras, procuramos </p><p>discutir a importncia da comunicao eficaz e apresentar possibilidades de </p><p>melhorias na convivncia com o cliente interno e externo, no mbito do servio </p><p>pblico. Os principais autores consultados foram Idalberto Chiavenato, urea </p><p>Castilho, Pierre Weil, Fela Moscovici. </p><p>A clareza na comunicao capaz de derrubar barreiras prejudiciais ao </p><p>relacionamento humano. Os assuntos abordados so comunicao nas </p><p>relaes de trabalho, barreiras comunicao eficaz e a importncia de dar e </p><p>receber feedback. </p><p>O captulo 3, traz Caractersticas do servio pblico municipal onde </p><p>procuramos analisar e contextualizar cultura organizacional, sendo Moreira </p><p>Neto, Karl Albrecht, Idalberto Chiavenato, Gilnei Teixeira e outros, os autores </p><p>pesquisados. Os temas abordados incluem o estresse do servidor pblico, a </p><p>qualidade de vida no trabalho no rgo pblico e a cultura organizacional. </p><p> Na concluso, testamos a hiptese apresentada e apresentamos </p><p>sugestes de trs novas pesquisas que podem colaborar para o bem-estar </p><p>organizacional.. </p></li><li><p> 12</p><p> O homem no pode viver s. Ao nascer ele j est interagindo com o </p><p>grupo familiar a que pertence, depois vem o grupo escolar, o grupo social e </p><p>mais tarde, o grupo da sobrevivncia Trabalho mais complexo, mais </p><p>intolerante, mais difcil. Pode-se transformar esta atividade trabalhar, numa </p><p>atividade satisfatria, dependendo da nossa conduta e nossa meta em relao </p><p> convivncia no grupo e para o grupo. </p></li><li><p> 13</p><p>1 A IMPORTNCIA DAS RELAES INTERPESSOAIS </p><p>NO TRABALHO </p><p> Pode-se conceituar Relaes Interpessoais como uma disposio </p><p>interior, uma aceitao do outro que transparece no modo de falar, de olhar, na </p><p>postura e sobretudo na forma de agir adequadamente. </p><p> A forma pela qual nos relacionamos com as pessoas um dos fatores </p><p>impulsionadores do sucesso. Nossa forma de ser, pensar e agir influenciam os </p><p>relacionamentos nas organizaes. </p><p> Se plantarmos um clima harmnico, colheremos um ambiente sadio e </p><p>sem grandes turbulncias. Se porm, criarmos um ambiente negativo, </p><p>competitivo e pesado, colheremos inimizades, antipatia e desconfiana, o que </p><p>interfere nos resultados, desempenho, crescimento profissional e </p><p>organizacional. Se o indivduo trabalha mal humorado, perde o foco da </p><p>cooperao e integrao grupal o que dificulta a comunicao e a motivao </p><p>das pessoas. </p><p> A interao em qualquer ambiente que seja, nasce da aceitao, </p><p>desprendimento e acolhimento, e no mundo atribulado em que vivemos, s </p><p>vezes no nos damos conta disto. </p><p> Relacionar-se dar e receber ao mesmo tempo, abrir-se para o novo. </p><p> As vezes passamos grande parte de nosso tempo, consertando </p><p>situaes conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento. necessrio </p><p>investir fortemente em estratgias que possibilitem mudana fsica e cultural. </p><p>Para estimular um bom relacionamento interpessoal necessrio desenvolver </p><p>um esprito de cooperao e trabalho em equipe, manter um canal de </p><p>comunicao aberto com a equipe, desenvolver um dilogo franco e aberto </p><p>com todos os membros da equipe, facilitando o feedback. </p></li><li><p> 14</p><p> O ser humano individual, nico e portanto, tambm reage de forma </p><p>nica e individual a situaes semelhantes. As diferenas individuais so as </p><p>vrias formas em que os indivduos se distinguem uns dos outros, sejam nos </p><p>aspectos fsicos, psquicos, intelectuais, emocionais ou sociais. Para </p><p>Chiavenato (2003, pg. 154), o relacionamento interpessoal define como as </p><p>pessoas se relacionam entre si na organizao e qual o grau de liberdade </p><p>nesse relacionamento humano. O contato com o outro, a maneira de lidar, a </p><p>aproximao ou o isolamento, demonstram o grau de interao humana no </p><p>grupo. </p><p> A base para melhoria das relaes interpessoais a compreenso de </p><p>que cada pessoa tem uma personalidade prpria, que precisa ser respeitada e </p><p>que traz consigo necessidades sociais, materiais e psicolgicas, que precisam </p><p>ser satisfeitas, e que influenciam o seu comportamento. </p><p>1.1- As diferenas individuais e o funcionamento do grupo </p><p>O grupo composto de indivduos, portanto, o seu xito depende, </p><p>estreitamente das atitudes dos indivduos que o compem. </p><p>Segundo Pierre Weil (1971), so condies para que o grupo venha a </p><p>ter xito: a simpatia, o preparo do indivduo, o interesse pela atividade de </p><p>grupo, alguns mandamentos como: respeitar o prximo como ser humano, </p><p>evitar de cortar a palavra a quem fala, controlar as reaes agressivas, estar </p><p>sempre sorridente, ser modesto nas discusses; pensar que talvez o outro </p><p>tenha razo.O grande segredo para o bom convvio entre os participantes de </p><p>um grupo o respeito s diferenas individuais e o correto uso da linguagem, </p><p>pois a arma mais poderosa e mais eficiente que o homem possui. Uma </p><p>palavra pode agradar, ferir, convencer, estimular, entristecer, enganar e muito </p><p>mais. A linguagem o instrumento essencial das relaes humanas. </p><p>De acordo com Vergara (2000), algumas so as vantagens de se </p><p>trabalhar em equipe: agilidade na captao e no uso das informaes, idias </p></li><li><p> 15</p><p>mais ricas, assuno de riscos (porque a responsabilidade pelos resultados fica </p><p>compartilhada) e comprometimento; as pessoas sentem-se responsveis pelo </p><p>resultado e engajam-se no processo. Uma habilidade relevante no trabalho em </p><p>equipe a da negociao, aquela que busca chegar a um acordo. Numa </p><p>equipe, de fundamental relevncia o comportamento tico, que desestimula </p><p>uma pessoa a guardar informaes fundamentais aos processos de trabalho </p><p>por medo de perder o poder do controle e a estimula a avaliar situaes em </p><p>conjunto e a buscar formas de corrigir erros, aprender com eles e aperfeioar </p><p>acertos. </p><p>O convvio social sempre foi um desafio para a humanidade e, durante </p><p>algum tempo, passou sem ser notado devido a algumas condutas relacionadas </p><p> individualidade, centralizao do poder e valorizao dos produtos em </p><p>vez das pessoas. As pessoas no tem objetivos e interesses idnticos. As </p><p>diferenas de objetivos e interesses pessoais sempre produzem alguma </p><p>espcie de conflito. O conflito faz parte da natureza humana. Constitui o lado </p><p>oposto da cooperao e da colaborao. </p><p>Para Vergara (2000), outra diferena est relacionada ao nosso tipo de </p><p>inteligncia, que seria a capacidade de resolver problemas ou elaborar </p><p>produtos que so importantes num determinado ambiente ou comunidade </p><p>cultural. A forma como se lida com as diferenas individuais, a aceitao do </p><p>outro, a prtica da cooperao e da colaborao, o desenvolvimento da </p><p>inteligncia interpessoal , a capacidade de relacionar-se com outras pessoas </p><p>que far com que a convivncia com o grupo seja satisfatria, apesar das </p><p>diferentes percepes. </p><p>Trabalhar em equipe requer, de cada um, sentir-se realmente, como </p><p>membro de uma equipe. Sem esse sentimento, dificilmente um conjunto de </p><p>pessoas se tornar uma equipe. Para que haja bom entrosamento no grupo , </p><p>necessrio respeito e ateno s diferentes percepes. </p></li><li><p> 16</p><p>1.2 - O processo perceptivo </p><p>Percepo o processo pelo qual toma-se conhecimento do mundo </p><p>externo, adquirir conhecimento de alguma coisa por meio dos sentimentos, </p><p>abranger com a inteligncia, entender, compreender. </p><p>Na psicologia, o estudo da percepo de extrema importncia porque </p><p>o comportamento das pessoas baseado na interpretao que fazem da </p><p>realidade e no da reali...</p></li></ul>

Recommended

View more >