Slides Banrisul AmandaLima Aula2

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    22-Feb-2018

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<ul><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 1/44</p><p>Marketing - BanrisulProfessora Amanda LimaAula 2</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 2/44</p><p>Satisfao</p><p> Satisfao consiste na sensao de prazer oudesapontamento resultantes da comparao dodesempenho (ou resultado) percebido de um</p><p>produto em relao s expectativas docomprador. </p><p>(KOTLER, 2000)</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 3/44</p><p>Satisfao</p><p> Se o desempenho fica aqum das expectativas, ocliente fica insatisfeito</p><p> Se o desempenho alcana as expectativas, ocliente fica satisfeito</p><p> Se o desempenho supera as expectativas, o clientefica encantado</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 4/44</p><p>Satisfao</p><p>ExpectativasPadres internos utilizados pelos clientes para julgar</p><p>a experincia com o servio experimentado.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 5/44</p><p>Satisfao</p><p>As expectativas so formadas a partir de:</p><p> Comunicaes externas</p><p> Comunicao boca-a-boca</p><p> Experincias passadas</p><p> Necessidades pessoais</p><p> Caractersticas dos clientes</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 6/44</p><p>Satisfao</p><p>Em geral, um cliente satisfeito permanece por maistempo pode levar </p><p>Fidelidade</p><p>Um compromissoprofundo de comprar ourecomendar repetidamente certo produto ou servio nofuturo, apesar de influncias situacionais e esforos de</p><p>marketing potencialmente capazes de causarmudanas comportamentais.</p><p>(Oliver, apudKoter, 2006)</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 7/44</p><p>Satisfao</p><p>Benefcios trazidos pelos clientes satisfeitos:</p><p> Defendem a empresa e se distanciam da concorrncia</p><p> Tm mais probabilidade de se tornarem clientes fiis e,como consequncia, geram maiores receitas, reduzem custospromocionais e de atendimento</p><p> Promovem a comunicao boca-a-boca positiva</p><p> Reduzem custos referentes aos esforos para recuperaoda satisfao do cliente em relao aos servios.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 8/44</p><p>Satisfao</p><p>Categorias:</p><p> Contentamento:ausncia de insatisfao</p><p> Prazer:reao afetiva aquisio de um produto/servio</p><p> Alvio: quando se evita ou elimina um estado negativo</p><p> Novidade:produtos ou situaes onde oconsumidor procura ser confrontado com umaexperincia nova</p><p> Surpresa: situao que se produz</p><p>sem que o consumidor a espere oua procure</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 9/44</p><p>Satisfao</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 10/44</p><p>Qualidade e satisfao</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 11/44</p><p>Dimenses da Qualidade</p><p>Confiabilidade</p><p> Capacidade de desempenhar o servio prometido de modoconfivel e preciso.</p><p> Refere-se execuo correta, atendimento no prazo emonitoramento das especificaes.</p><p> Dimenso mais importante dentre as cinco.</p><p> Assegura a fora, estabilidade,</p><p>durabilidade e a lucratividade de uma relao.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 12/44</p><p>Dimenses da Qualidade</p><p>Responsividade (presteza):</p><p> Disposio de ajudar aos clientes e de fornecer oservio com prontido</p><p> Cuidado no fornecimento de um servio, disposio ematender, prontamente, os clientes.</p><p> Alguns autores acreditam que o servio requer prestezae um grau de disciplina mais elevado do que o exigidona fabricao de um bem.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 13/44</p><p>Dimenses da Qualidade</p><p>Empatia</p><p> Ateno individualizada e cuidadosa proporcionadaaos clientes. Trata-se da capacidade de o fornecedordo servio colocar-se no lugar do cliente.</p><p> Est condicionada ao conhecimento dos clientes, </p><p>ateno individualizada e adequao s necessidadesdo consumidor.</p><p> Ser emptico significa compreender aviso de mundo do outro e buscar</p><p>atend-lo.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 14/44</p><p>Dimenses da Qualidade</p><p>Segurana</p><p> Capacidade de transmitir segurana e inspirar confiana.</p><p> Envolve a credibilidade e a competncia (habilidade econhecimento) de uma empresa em realizar um servio,bem como a capacidade de atender com cortesia os</p><p>usurios.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 15/44</p><p>Dimenses da Qualidade</p><p>Tangveis</p><p> Aparncia fsica das instalaes,equipamentos, pessoal e materialde comunicao.</p><p> Sinalizam cuidado do prestador deservio e sua considerao com o cliente.</p><p> Compreende tambm iluminao,som e temperatura ambiente.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 16/44</p><p>Outros fatores que impactam na percepode qualidade so:</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 17/44</p><p>Onde investir</p><p>Clientes NovosX</p><p>Clientes Atuais</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 18/44</p><p>Reteno de clientes</p><p> Medio peridica da satisfao dos clientes (pesquisas,</p><p>cliente oculto -compra simulada...)</p><p> Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)</p><p> ndice de perda de cliente</p><p> Monitoramento da qualidade</p><p> Gesto do relacionamento - CRM Aes/Softwares</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 19/44</p><p>Reteno de clientes</p><p> Esquizofrenia do consumidor (Kardon, 1989)</p><p> O consumidor s fica com as marcas. (Dado Schneider)</p><p> Os clientes esto mais poderosos do que nunca e reinamabsolutos, conscientes dos seus direitos.(Oliveira, 2012)</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 20/44</p><p>Reteno de clientes</p><p>ATENDIMENTO</p><p>CREDIBILIDADE</p><p>PREO JUSTO</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 21/44</p><p>HORRIO RESERVADO </p><p>RESOLUO DE QUESTES</p><p>DA APOSTILA!</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 22/44</p><p>1. (BANRISUL - FDRH - 2010) As reclamaes de clientes</p><p>das instituies bancrias brasileiras que tm fugido aocontrole dessas instituies referem-se, em especial,</p><p>a) dificuldade em operar caixas eletrnicos.</p><p>b) a empregados sem vontade ou vagarosos na ajuda ao cliente.</p><p>c) a falhas nos sistemas mecnicos de segurana</p><p>d) falta de estratgias de recuperao de servios</p><p>e) s longas filas de espera para atendimento</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 23/44</p><p>3. (BANRISUL - FDRH - 2010) A evoluo do conceito de marketing deservios vem ocorrendo medida que o setor tercirio, do qual os bancosfazem parte, vem obtendo mais destaque, j sendo, em pases desenvolvidos,responsvel pela maior parte do PIB (Produto Interno Bruto). Para se atender</p><p>aos clientes de maneira diferenciada, imprescindvel conhecer ascaractersticas especficas desse setor de servios.Relacione as colunas, associando a descrio da caracterstica do setor deservios sua respectiva denominao.</p><p>(1) Os servios so performances e no objetos.(2) Produo e consumo ocorrem ao mesmo tempo e no mesmo lugar(3) Os servios tm tempo limitado de existncia(4) Os desempenhos so variveis, sendo difcil a manuteno da sua qualidade.(5) Os servios no so estocveis.</p><p>( ) Heterogeneidade( ) Inseparabilidade( ) Intangibilidade( ) Perecibilidade</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 24/44</p><p>A ordem correta dos nmeros da segunda coluna, de cima parabaixo, </p><p>a) 5-4-2-3.</p><p>b) 5-2-1-3.</p><p>c) 4-2-1-5.d) 3-5-4-1.</p><p>e) 2-1-3-4.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 25/44</p><p>4. (BANRISUL - FDRH - 2010) Considere as afirmaes abaixo arespeito dos fatores da satisfao com o atendimento bancrio.</p><p>I. Quando um cliente avalia a sua satisfao com relao ao atendimento</p><p>bancrio, ele normalmente no estende seus defeitos a todo o servio dainstituio.</p><p>II. A satisfao pode ser classificada em categorias de acordo com as reaesafetivas, tais como contentamento, surpresa e, at, alvio.</p><p>III. A satisfao, do ponto de vista do cliente, fundamental tanto para o seubem-estar individual como para os lucros da empresa.</p><p>Quais esto corretas?</p><p>a) Apenas a I</p><p>b) Apenas a III.</p><p>c) Apenas a I e a II.</p><p>d) Apenas a II e a III.</p><p>e) A I, a II e a III. </p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 26/44</p><p>5. (Prof. Amanda) Escolha a afirmao falsa relativa ao valor parao cliente e ao Marketing voltado para o valor:</p><p>a) O marketing voltado para o valor pressupe que os clientes variam emsuas percepes de valor.</p><p>b) As pessoas calculam cuidadosamente a soma de todos os benefcios, emcomparao com todos os custos.</p><p>c) Ao tomarem sua deciso, os clientes consideram vrios benefcios ecustos.</p><p>d) O marketing voltado para o valor supe que a avaliao do valor pelos</p><p>clientes pode variar conforme as situaes.</p><p>e) O marketing voltado para o valor supe que a avaliao do valor pelosclientes pode mudar no curso do tempo.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 27/44</p><p>8. (DNOCS FCC 2010) Tudo o que aparente e tangvel ajuda aexpressar o valor dos aspectos abstratos das interaes deatendimento</p><p>PORQUE</p><p>do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar atendimento ao cliente com qualidade.</p><p> correto concluir que</p><p>a) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.</p><p>b) a primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira.</p><p>c) a primeira afirmativa verdadeira e a segunda falsa.d) as duas afirmativas so falsas.</p><p>e) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 28/44</p><p>11. (BB FCC 2011) No processo de gesto do marketing deservios, a tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao</p><p>dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores parautilizarem seus servios, pesquisadores estes que no seroidentificados pelos atendentes de marketing, denominada:</p><p>a) Venda.</p><p>b) Grupos de foco.</p><p>c) Compra direta.</p><p>d) Compra misteriosa.</p><p>e) Painel de clientes.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 29/44</p><p>16. (BB FCC 2011) A diferena entre as percepes do</p><p>cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso dosprodutos e servios denominada:</p><p>a) publicidade</p><p>b) brand equity</p><p>c) mix marketingd) valor para o cliente</p><p>e) benchmarking</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 30/44</p><p>17. (BB FCC 2011) Em uma organizao, toda atividade ou</p><p>benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte possaoferecer outra e que no resulte na posse de algum bem denominada:</p><p>a)sistema</p><p>b)processo</p><p>c)especialidade</p><p>d)servio</p><p>e)convenincia</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 31/44</p><p>20. Segundo Kotler,</p><p>(a) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a</p><p>preferncia racional pelo produto ou servio.</p><p>(b) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizaodo que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a organizao, suasqualidades e seus defeitos.</p><p>(c) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas.</p><p>(d) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamentoresultante da comparao do desempenho.</p><p>(e) a compra simulada um exemplo de ferramenta utilizada paraacompanhar e medir a satisfao do cliente.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 32/44</p><p>22. (Caixa CESPE 2006) O especialista em marketing tem afuno de levar o produto ao mercado, preocupando-se com aimagem e a credibilidade da instituio perante osconsumidores. Certo ou errado?</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 33/44</p><p> 24. (BB CESPE 2007) Em marketing, a qualidade dosservios perceptvel tanto nos aspectos intangveis -confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia - quantonos aspectos tangveis. Certo ou errado?</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 34/44</p><p>27. (Prof. Amanda) Ao considerar a o valor ofertado aos clientespor um banco de varejo, importante lembrar que esto sendolevados em considerao:</p><p>a) as expectativas e o desempenho do servio</p><p>b) a relao custo/benefcio para o cliente</p><p>c) os sonhos e desejos do clientes</p><p>d) o desempenho e o benefcio de cada produto</p><p>e) a relao expectativa/custo para o cliente</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 35/44</p><p>28. (Prof. Amanda) O Marketing de servios pressupe algumasestratgias especficas, levando em conta:</p><p>a) que o servio tangvel</p><p>b) que o servio intangvel e isso gera segurana no cliente</p><p>c) que o cliente no avalia o ambiente fsico e o atendimento nas</p><p>agncias</p><p>d) que a variabilidade nunca compromete a qualidade do atendimento</p><p>e) que o servio intangvel e isso pode gerar insegurana no cliente</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 36/44</p><p>30. (Prof. Amanda) A empatia uma caracterstica muitoimportante para o atendimento ao pblico e as vendas. Esta</p><p>caracterstica est relacionada (ao)a) colocar-se no lugar do cliente para compreender suas motivaes,</p><p>necessidades e valores</p><p>b) capacidade de ouvir e assimilar rapidamente todas as informaes do</p><p>ambientec) hbito de organiza-se antes do atendimento</p><p>d) facilidade de convencer o cliente de que est errado</p><p>e) articulao para falar palavras de difcil pronncia</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 37/44</p><p>31. (Prof. Amanda) Para fazer ofertas de valor ao cliente </p><p>importante observar que os custos que o cliente considera:</p><p>a) so apenas os financeiros</p><p>b) so os objetivos, como o preo, e tambm os subjetivos, como a imagem</p><p>c) so apenas subjetivos, como o psicolgico</p><p>d) so apenas objetivos, mas os benefcios so subjetivos</p><p>e) so apenas subjetivos, assim como ocorre com os benefcios percebidos</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 38/44</p><p>32. (Prof. Amanda) Quando o cliente tem as suas</p><p>expectativas atendidas com relao ao servio do seu banco,dizemos que ele est</p><p>a) apto a permanecer no banco</p><p>b) fidelizado</p><p>c) satisfeitod) insatisfeito</p><p>e) feliz com a escolha</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 39/44</p><p>37- (BB FCC 2013) O atendimento bancrio pode serclassificado como um tipo especfico de SERVIO. Como tal,apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esseproduto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria dos SERVIOS a</p><p>a) heterogeneidade.</p><p>b) intangibilidade.</p><p>c) estocabilidade.</p><p>d) inseparabilidade.</p><p>e) perecibilidade.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 40/44</p><p>41. (BB FCC 2013) Dadas as afirmaes abaixo:</p><p>1a A .satisfao. definida como a avaliao objetiva, com respeito aum bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativasdo cliente,</p><p>PORQUE2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas emocionais dosclientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bemou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo.</p><p> correto afirmar que</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 41/44</p><p>a) as duas afirmaes so falsas.</p><p>b) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.</p><p>c) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a</p><p>primeira.</p><p>d) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.</p><p>e) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 42/44</p><p>46. (Prof. Amanda) A satisfao dos clientes advm da</p><p>percepo de desempenho com relao s suas expectativas.Quando o cliente no atendido adequadamente pelo banco, provvel que:</p><p>a) haja recomendao a outros clientes</p><p>b) o cliente fique insatisfeito</p><p>c) o cliente fique satisfeito</p><p>d) o cliente perceba valor no pessoal</p><p>e) isto no interfira na sua satisfao e fidelidade</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 43/44</p><p>47. (Prof. Amanda) O valor percebido pelo cliente advm da suapercepo de benefcios recebidos, atravs de um atendimento dequalidade, imagem associada ao servio, ambiente fsico, dentreoutros. Alm dos benefcios, o conceito de valor leva em conta:</p><p>a) os custos</p><p>b) os desempenhos</p><p>c) as situaes adversas</p><p>d) o desconhecimento do produto</p><p>e) as lembranas</p></li><li><p>7/24/2019 Slides Banrisul AmandaLima Aula2</p><p> 44/44</p><p>1-c 3-c 4-d 5-b 8- s 11-d 16-d 17-d 20-e 22-c 24-c 27-b 28-e 30-a</p><p>31-b 32-c 37-c 41-e 46-b 47-a</p><p>No meio da dificuldade encontra-se a oportunidade.</p><p>(Albert Einstein)</p></li></ul>