Social Loyalty

  • Published on
    18-Nov-2014

  • View
    897

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Transcript

  • 1. 1social loyalty: el poder para fidelizar clientes Whitepaper sobre #SocialLoyalty: el poder para fidelizar clientes. Por @tcreativo No te lo pierdas! SOCIALLOYALTY ELPODER PARAFIDELIZARCLIENTES
  • 2. 2social loyalty: el poder para fidelizar La participacin en medios sociales para la mayora de las empresas es ya un hecho. Cualquier marca que an no est participando en las redes sociales est perdiendo una importante oportunidad de negocio para conectar con los clientes. Muchas empresas ya tienen una cuenta de Twitter o Facebook. Twitter es el canal primario para comunicarse con el cliente y, en algunos casos, tambin para la entrega del servicio al cliente. Facebook, en cambio, se utiliza principalmente para crear conciencia de marca. Para las empresas es relativamente fcil vigilar las menciones de su marca y atraer a clientes de cuentas corporativas que residen en Twitter o Facebook. Sin embargo, muchos usuarios tambin estn discutiendo sus experiencias en muchas ms plataformas que deben ser monitorizadas. El compromiso social tiene que ser un xito. Para ello, el primer paso es identificar dnde sucede la conversacin. El siguiente paso es comprometerse con los clientes para crear una imagen positiva de la marca y, en base a las conversaciones en curso, identificar los defensores de la marca y detractores. El tercer paso es incentivar a aquellos defensores de la marca o influencers, no slo recompensarlos por sus transacciones econmicas, sino valorarlos por su valor social - es decir, incentivar por sus interacciones sociales-. MARCA Y CLIENTE HAN CAMBIADO SUS ROLES. AHORA ES EL CLIENTE EL QUE POSEE EL PODER SOBRE LA MARCA.
  • 3. 3social loyalty: el poder para fidelizar clientes l Comienza la nueva era de la fidelizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04 Cmo integrar a los consumidores en las redes sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08 l El objetivo del Social Loyalty: rentabilizar las relaciones con los clientes . . . . . . . . . . . . . . . 09 Acostmbrate al Social Loyalty: NO es #convencional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 La comunicacin tiene forma de estrella . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Un amigo capta mejor nuestra atencin que un anuncio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Crea el programa perfecto pensando en clientes y prescriptores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 La clave del xito es potenciar la vinculacin emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 l Me gusta como eje esencial para el cross selling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Adaptarse o morir: el ciclo de vida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Fidelizacin convencional + Fidelizacin social = Beneficios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 l La fidelizacin aumenta el valor de vida del cliente (LTV) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Premiar no significa #lealtad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 l Son realmente importantes las mtricas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 l Dirgete a tus clientes e influencers no lo dudes! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 ndice
  • 4. 4social loyalty: el poder para fidelizar clientes Comienza la nueva era de la fidelizacin Los avances tecnolgicos, la hper-conectividad, la virtualizacin y la ubicuidad de los juegos estn contribuyendo a cambiar la fidelizacin de los consumidores. Los programas tradicionales de fidelizacin e incentivos apenas han evolucionado mucho en las dos ltimas dcadas pero, actualmente, ya se estn transformando y lo seguirn haciendo - tanto - que apenas vamos a reconocerlos. La manera de participar e interactuar en nuestra vida cotidiana est cambiando gracias al Marketing Mvil; los incentivos virtuales; y la geo-localizacin en Facebook, Twitter y Foursquare, entre otras cosas. Es ah donde entra en juego el Social Loyalty. #socialholic. Los medios sociales vienen a evolucionar de formas muy diversas las posibilidades que las empresas tienen de fidelizar a sus clientes. Desde hace un tiempo, los crditos de Facebook, dinero virtual para utilizar en diferentes aplicaciones y juegos en la red social, estn ganando fuerza []
  • 5. 5social loyalty: el poder para fidelizar clientes Contenido generado por los propios usuarios, tales como revisiones del producto en Amazon, nmero de estrellas en eBay y recomendaciones en LinkedIn, generan mayor confianza que los mensajes publicitarios que puedan ofrecer las marcas. Ya no hay dudas sobre el poder extraordinario de las interacciones y conversaciones de los consumidores en Social Media y medios digitales. Actualmente las personas influyen en grandes comunidades y consumidores en sus procesos de compra y relacin (awareness, consideracin, conversin y loyalty) con las marcas. Las estrategias Social Customer Engagement deben desarrollar tcticas activas, proactivas y emocionales para conectar y ser tiles dentro de las interacciones y conversiones de los consumidores sociales. La mayora de los programas de fidelizacin tradicionales estn enfocados a incentivar a los consumidores que slo compran sus productos (transaccional). En redes sociales se ha de tener en cuenta que la forma de integrar a los consumidores es mediante el aspecto de contenido, vinculacin, intercambio, interacciones y recomendaciones. El poder del boca oreja siempre ha sido una de las estrategias de marketing ms eficaces. Los consumidores examinan y aceptan las experiencias de marca de sus compaeros o de la gente que conocen. Ahora las marcas se enfrentan a nuevos desafos, no sobre cmo estimular las compras de los consumidores sino en cmo animar, recomendar y hacer correr la voz acerca de la experiencia positiva de sus productos y de la propia marca. Hablamos, por tanto, de influir en una mayor conciencia de marca, aceptacin, vinculacin y fidelizacin (que se traduce finalmente en ms compras). La fidelizacin tradicional siempre ha tratado de utilizar la tecnologa y los programas para reproducir su negocio, donde la marca ya sabe cules son todos sus clientes. Pero el xito se basa en cmo extender a su alrededor su galaxia social. Es ah donde entra en juego el Social Loyalty. COMIENZA LA NUEVA ERA DE LA FIDELIZACIN
  • 6. 6social loyalty: el poder para fidelizar clientes En el Social Loyalty se crean unas comunidades reales1 para la difusin a travs del boca oreja y de opiniones entre dos o ms clientes y/o usuarios con una velocidad y amplitud que slo ahora estamos empezando a comprender. Las marcas deben entender que el cliente opt-in es el elemento crucial para hacer el trabajo de Social Loyalty. stas deben presentar una propuesta de valor que motiven a los clientes, ya sea racional o emocional, para conectar parte o la totalidad de sus actividades sociales con su perfil de cliente tradicional. Asegurarse el opt-in cambia el juego de forma espectacular. Ahora las marcas pueden rastrear, identificar, cuantificar y utilizar los datos para mejorar las interacciones sociales, promociones de unidad, comprender el valor real del cliente y construir una relacin de confianza con sus clientes. En ltima instancia, opt-in abre una comprensin cuantitativa de uno de los elementos ms importantes pero menos entendido en marketing relacional - la influencia de los clientes -. Social Loyalty introduce la nocin de marketing de fidelizacin deldar para recibir, es decir, a los clientes se les prometen mayores beneficios a cambio de su informacin. El concepto general es tener un conocimiento ms profundo, ms rico, ms interaccin relevante a cambio de un mayor nivel de beneficios que est a disposicin del cliente tpico. COMIENZA LA NUEVA ERA DE LA FIDELIZACIN 1 Fernando Polo, Juan Luis Polo, Comunidades, pg. 183-184, #socialholic. Edicin 5. Editorial Gestin 2000.
  • 7. 7social loyalty: el poder para fidelizar clientes La clave de esta estrategia es empezar y terminar con la experiencia de marca. Una experiencia que nos ayuda a definir y mantener el compromiso con nuestros clientes, gracias a la informacin obtenida de su interaccin. La adopcin de una estrategia de fidelizacin da la oportunidad de dar forma a una experiencia de marca ms humana: una marca que conoce a sus clientes, puede reconocerlos y es relevante para ellos. Ahora es el momento de cambiar de una visin de fidelizacin tctica a un componente clave como Social Loyalty. Forrester lo define como: Es una estrategia de negocio para vincular al cliente a largo plazo. Los objetivos son: aumentar el valor del cliente (life time value), potenciar la preferencia de la marca, incrementar la prescripcin de la marca y conseguir mayor frecuencia de compras. Esta estrategia se basa en aportar valor y servicio al cliente en toda la experiencia del consumidor, consiguiendo as mayor rentabilidad, mejorando costes de adquisicin y disminuyendo las tasas de rotacin de clientes. COMIENZA LA NUEVA ERA DE LA FIDELIZACIN EnTerritorio creativo definimos Social Loyalty como: Estrategia que supervisa, participa, mejora, vi