Stocks e Merchandisin

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    14-Jul-2015

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Manual Tcnico do Formador Iniciao

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ESPECIFICAES TCNICAS

Ficha Tcnica Editor:ADL Junho 2007

Titulo:Tcnicos Comerciais Manual do Formador

Autor:Ana Raquel Covo

Orientao e Coordenao Pedaggica:Raquel Hilrio

Avaliao TcnicaAntnio Ramos

Design:Concept U

Equipa Tcnica de Edio DigitalDigital Azul

Produo apoiada pelo Programa Operacional, Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu

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IDENTIFICAO rea Profissional: Prticas Tcnico-Comerciais Curso/Sada Profissional: Empregado Comercial Nvel de Formao/Qualificao: Nvel 2 Componente de Formao: Cientfica tecnolgica Unidades de Formao/ Contedos Temtico Durao(Horas)

Designao Stocks e Merchandising 11.1 Aprovisionamento 1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising 1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais

8040 30 10

85 Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal 20 20 15 30

2

2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

Servio Ps-Venda3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 10 15 60

85

3

3.2 Garantias, Apoios e Servios 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes

Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial 44.1 Documentao Comercial 4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais

7545 30

Durao da unidade de Formao:

325

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ndice 1. Apresentao Global o Objectivos Globais o Pr-Requisitos o Perfil do Formador o Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas o Orientaes Metodolgicas o Lista de outros auxiliares didcticos Complementares 2. Desenvolvimento Temtico 1. Stocks e Merchandising1.1 Aprovisionamento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

Pg.9 9 9 11 12 12

15 17 19 19 21 23 25 25 26 27 29 29 29 31 32 35 35 36 37 39 39 39

1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

2. Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

2.2 Etapas do Atendimento Presencial o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

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2.3 Atendimento Telefnico o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

41 43 43 44 45 47 47 47 49 51 52 52 52 53 54 54 55 57 59 59 60 61 63 65 65 69 71 73 73 73

2.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

3. Servio Ps-Venda3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

3.2 Garantias, Apoios e Servios o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial4.1 Documentao Comercial o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia

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INTRODUO

O conjunto de recursos aqui apresentado foi desenvolvido pela ADL Associao de Desenvolvimento do Litoral Alentejano no mbito do projecto Formar para Crescercom o apoio da Medida 4.2.2.2 - Recursos Didcticos do POEFDS - Programa Operacional Emprego Formao e Desenvolvimento Social.

Neste projecto foram desenvolvidos 7 kits formativos nas seguintes reas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Desenvolvimento Pessoal e Social Higiene e Segurana no Trabalho Gesto para Micro-Empresas TIC (Tecnologias de Informao e Comunicao) Tcnicos Comerciais Tcnicas de Secretariado Contabilidade e Administrao Pblica

Os KIT formativos contm uma organizao estruturada por nveis de progresso na aquisio/desenvolvimento de competncias, a saber, Iniciao, Especializao e Reciclagem, de acordo com o pblico-alvo e com as temticas especficas que se pretendem abordar.

Pretendeu-se realizar KIT formativos que oferecessem o mximo de durabilidade, bem como a construo de materiais pedaggicos que possibilitassem actualizaes em funo das necessidades e de novos conhecimentos e tecnologias emergentes.

A elaborao dos contedos temticos e dos meios de apresentao est de acordo com as caractersticas de escalabilidade e transferibilidade. Os materiais respeitam as regras de multifuncionalidade e universalidade.

Os recursos foram construdos tendo em vista a cobertura de uma determinada rea temtica, de forma abrangente, possibilitando a universalidade dos diferentes nveis do pblico-alvo, a respectiva qualificao e sua sada profissional.

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O presente KIT tem como base de apoio o referencial de Prticas Tcnico Comerciais (Nvel 2) dos itinerrios de formao do IEFP, podendo por isso ser utilizado por cursos promovidos por este Instituto. No entanto, o KIT no se constitui como uma aplicao directa deste referencial, apresentando uma estrutura por 3 nveis de competncias, podendo, assim, ser utilizado na totalidade ou parcialmente, em cursos de curta, mdia e longa durao, de acordo com os contedos programticos que se pretendem ministrar e o perfil de partida dos formandos a quem esses cursos se dirigem.

O KIT formativo apresenta-se sob a forma de uma mala pedaggica, a qual integra diversos recursos didcticos organizados pelos 3 nveis de competncias Iniciao, Especializao e Reciclagem, a saber:

Manual do formador Manual do formando Apresentaes de Dados (que podem ser utilizados directamente atravs de um videoprojector e computador com o programa Powerpoint, ou indirectamente atravs da impresso em transparncias que sero utilizadas com o recurso ao retroprojector) Caderno de exerccios Filme Pedaggico

A estrutura dos Manuais encontra-se sob a forma de dossi para facilitar a sua utilizao prtica em diferentes contextos formativos. Assim, o formador e os formandos podero seleccionar e retirar apenas algumas partes do seu contedo (ex: todo o material de um determinado nvel, ou todo o material de um contedo programtico independentemente dos nveis, etc.) ou, por outro lado, utilizar todo o seu contedo.

Os manuais tambm se encontram disponveis em formato digital num DVD que integra estes documentos, as apresentaes de dados e o roteiro de actividades e exerccios, assim como o filme pedaggico e respectivo guia de explorao, sendo possvel imprimi-los a partir de qualquer computador com impressora.

Qualquer destes recursos, ou parte deles, pode, assim, ser imprimido e/ou fotocopiado.

Por outro lado, esta estrutura permite uma actualizao, j que possvel retirar partes que possam tornar-se obsoletas para serem substitudas por outras que venham a ser construdas tendo por base conhecimentos e tcnicas mais recentes/adequadas.

A durao de cada contedo programtico apenas indicativa, podendo ser alterada de acordo com a tipologia e objectivos das actividades forma

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Objectivos GlobaisNo final da aprendizagem os formandos deveram ser capazes de: Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servio ps-venda. Receber e encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.

Pr-RequisitosEscolaridade mnima obrigatria: 9 ano Empresrios e futuros Empresrios

Perfil do Formador Competncia TcnicaConhecimentos a nvel de diversas actividades profissionais na rea comercial. Licenciatura em Gesto

Competncia Pedaggica

Domnio de conhecimentos, tcnicas e atitudes facilitadoras de aquisio e integrao por parte dos formandos de saberes gerais e saberes tcnicos (prticos e tericos) e de comportamentos

Curso de formao pedaggica de formadores (devidamente certificado); Experincia de formao.

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Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas Unidades ObjectivosIdentificar os fundamentos da gesto de stocks.

Durao(Horas)

Stocks e Merchandising

Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial. Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho. 80

Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.

Tcnicas de Atendimento

Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as diferentes fases. Atender clientes em lngua inglesa. Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos 85

Servio PsVenda

que regulam o servio ps-venda. Resolver/reencaminhar situaes de reclamao de forma a satisfazer e fidelizar os clientes. 85

Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial

Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. 75

Total

325

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Orientaes MetodolgicasDe acordo com o desenvolvimento do plano para cada sesso deve proceder-se a: Combinao de momentos expositivos e participativos recorrendo ao estudo de casos ou exemplos; Utilizao de Transparncias; Resoluo de casos individuais ou em grupo com posterior apresentao e discusso das concluses

Lista de outros Auxiliares Didcticos Complementares Retroprojector Videoprojector Quadro branco Televiso/DVD Marcadores

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Desenvolvimento Temtico

13

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1. STOCK