Suport Curs Person Dificile

  • Published on
    19-Dec-2015

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

suport curs

Transcript

Dealing With People You Cant Stand

Dr. Ana Stoica-Constantin Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

04.06.2003

Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictului cu persoane dificile

I. Patternuri de comportamente la frustrare

1. O tipologie a persoanelor dificile

1.1. Tancul

1.2. arpele

1.3. Grenada

1.4. Atoatetiutorul

1.5. Atoatetiutorul nchipuit

1.6. Individul Da

1.7. Individul Probabil

1.8. Individul Nimic

1.9. Negativistul1.10. Plngreul

2. Modaliti tipice de interaciune cu persoanele dificile

1. Profesorul prezint cte un tip de personalitate (citit) 2. Fiecare student identific pe cineva din mediul su (cel puin pentru un tip) i noteaz pe caiete: a) dominantele personalitii aceluia; b) o situaie ilustrativ; c) reaciile i sentimentele studentului /victimei.3. Facultativ: studenii definesc tipul cu ajutorul cunotinelor de psihologie diferenial a adultului.

4. La sfritul seriei de 10 personaliti, studenii se autoevalueaz: trsturi constante i /sau situaii accidentale n care s-au comportat ca o personalitate dificil (pe caiete), apoi fac interevaluare (se verific prin colegi), pentru a vedea dac prezint sau s-a manifestat vreodat ca personalitate dificil.5. Profesorul prezint cele 4 modaliti tipice de reacie.6. Studenii prezint eventualele lor reacii suplimentare fa de cele prezentate.CELE 10 TIPURI DE PERSOANE DIFICILEn repertoriul abilitilor de comunicare fiecare persoan poate avea puncte puternice sau slabe, cu consecinele corespunztoare asupra relaiilor intepersonale. De exemplu, cineva poate s interacioneze bine cu o persoan hiper sau nonemotiv, dar are probleme cu una plngrea sau negativ, sau poate simi plcere n a nfrunta un tip agresiv. La rndul su, acea persoan poate frustra muli oameni, ntruct fiecare este ntr-o oarecare msur o persoan dificil pentru anumite persoane sau pentru oricine, n anumite momente.

Dou persoane pot s nu aib aceeai prere despre o a treia sau a patra privind gradul lor de dificultate. Cu toate acestea, exist un consens privitor la persoanele dificile i comportamentele pe care cei din jur le vd ca dificile. Au fost identificate aici 10 patternuri de comportamente specifice pe care le manifest oamenii normali atunci cnd se simt ameninai sau doar frustrai, comportamente care constituie modul lor de a lupta sau de a evita condiiile nedorite. Este vorba, deci, de 10 comportamente dificile pe care le manifest persoanele normale, de faetele cele mai reprobabile ale acestora.

1. Tancul

Jim lucra la proiect, ntr-o atmosfer plcut i relaxat, vremea era splendid, iar n birou domnea o atmosfer de lucru. Deodat se auzi un sunet familiar i de neevitat. Ascultndu-l, Jim avu senzaia c este un tanc care nainteaz pe strad, fcnd s tremure asfaltul i cldirile. ntre timp, Joe Bintner zis Tancul apru de dup col. Ridicndu-i braul ca pe o turel eful art spre Jim. Lui Jim i se ridic prul mciuc i, n disperare de cauz, flutur steagul alb, dar Tancul nu se oprea. Oprindu-se n faa lui Jim cu degetul ntins spre faa acestuia, vocea-i explod ntr-o avalan de acuzaii, o rafal de epitete i proiectile emoionale:

Eti un idiot, un moron, eti absolut incompetent i o ruine pentru specia uman! Sigur eti o greeal genetic. Lucrezi la asta de dou sptmni i deja ai ntrziat cu trei. Nu vreau s aud de nici o scuz. Casc bine ochii, pentru c ai de fcut

Cu coada ochiului Jim observ c toi colegii de birou stteau cu ochii pironii n hrtii sau ncremeniser n picioare, paralizai de fric.

Cu vocea tuntoare, Bitner i ltr ordinele. Apoi, tot aa de brusc pe ct ncepuse, el ncet asaltul. Bitner se ndrepta acum n alt direcie, n timp ce Jim a rmas n mijlocul prafului i pulberii care mai rmsese din eforturile i bunele sale intenii.

Tancul este confruntativ, gsete mereu pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv.

2. arpele

Sue nu muncise mai mult ca acum pentru pregtirea unui raport. Era foarte mulumit de felul n care ieise iar edina n care tocmai l prezenta putea s-i aduc i o promovare. Toi ochii erau aintii asupra ei, dar ea se simea sigur pe sine, pentru c verificase i se asigurase c toate cifrele sunt corecte. Deodat, dintr-un col al ncperii cineva uier cu o voce insistent i dispreuitoare: Hei, ideea asta a ta mi amintete de ceva ce am vzut ntr-o carte. Cred c era n Capitolul 11! La nceput se auzi un rs solitar, diabolic, dar apoi i altele i se alturar. Sue era ocat: Ha?, murmur ea cutnd cu privirea sursa ntreruperii. Dar acolo, rnjind ca o pisic gata de atac, era arpele care-i pregtea a dou lovitur. Poate n Capitolul 13? Dar nu te opri, continu te rog. Dar acum ncep s realizez ct de puin tii tu despre acest subiect.

Specialitatea arpelui este aceea de a te pune n lumin proast prin comentarii rutcioase, sarcasm sau o anumit rotire a ochilor.

3. Grenada

Fusese o zi propice pentru definitivarea lucrrii. O briz plcut trecea lene prin fereastr n timp ce Ralph verifica a doua oar numerele din faa sa. n acest timp Bob intr n camer, cu figura rigid i minile ncletate n pumni. Ralph i ddu seama c ceva era n neregul, dar o a doua privire aruncat spre expresia ncruntat a lui Bob, l determin rapid s-i vad de treaba lui. Bob tocmai trecea pe lng biroul lui Ralph i lovi de un teanc de foi stivuite neglijent pe pupitru. Foile czur pe podea asemenea frunzelor de toamn purtate de briz. Ralph nu inteniona s spun nimic dar, fr voia lui se auzi spunnd: Ai grij, Bob!.

Ct ai clipi, Bob se ntoarse, cu ochii mari, muchii feei contractai, prul mciuc, minile tremurnd n timp ce vocea-i explod:

De ce [] nu te uii pe unde pui de lucruri? [] Cum [] era s tiu eu c foile alea erau acolo? Nu tiu nici mcar pentru ce m obosesc s mai vin aici! Nimnui nu-i pas prin ce trec eu! Asta-i problema [] cu lumea n ziua de azi! Nimnui nu-i pas.

n timp ce volumul vocii lui Bob cretea, briza prea c se transform ntr-un vnt violent cu frnturi de idei aruncate ntr-o rafal de epitete i proiectile emoionale. Pru o venicie, dar ntr-un final furia lui Bob ncepu s se domoleasc. ncet s mai ipe, se uit n jurul su, la toi cei care-l fixau cu privirea i iei vijelios fr un alt cuvnt, trntind ua dup el. O singur foaie pluti lene spre podea.

Dup o scurt perioad de calm, Grenada explodeaz nedirecionat, zgomotos i nebunesc, n legtur cu lucruri care nu au nici o legtur cu contextul prezent.

4. Atoatetiutorul

Bun ziua. Aici departamentul de sprijin al Tech. M numesc Frank. Cu ce v pot ajuta? rspunse Frank. Clientul ncepu s explice: Numele meu este Thadeus Davis, sunt directorul MIS al companiei mele i am lucrat cu sute de hard-drive-uri. Davis continu s descrie problema, concluzionnd: Cu siguran este ceva n neregul cu produsul dumneavoastr!

D-le Davis, sunt foarte familiarizat cu acest produs. Ceea ce ai descris nu-mi pare a fi o problem mecanic, ci de software. Mi-ai putea spune ce extensie ai ncrcat?

Nu este problem de soft.

D-le, tocmai asta ncerc s stabilesc. De unde tii c nu este o astfel de problem?

D-ta nu asculi? Nu softul este problema, ci produsul dumneavoastr.

Frank ncerc o alt ntrebare: V-a cerut vreun cod? V amintii ce a spus? Davis nu-i amintea i nerbdtor repet c produsul era defect. Frank ncerc din nou. D-le, ai ncercat drive-rul la un alt calculator?

Davis repet: tim c nu e o problem de calculator pentru c putem instala orice alt driver pe el. Las-m s vorbesc cu superiorul tu.

Rareori n dubii, atoatetiutorul (rigidul) are o toleran sczut pentru corectri i discuii n contradictoriu. Dac ceva merge ru, oricum, el va vorbi cu aceeai autoritate despre cine-i vinovat - adic tu!

5. Atoatetiutorul nchipuit

Dena nu plnuise s se ntmple aa. Era cea mai competent din comitetul de investiii i-i pusese tot sufletul n cercetarea de fa. Era convins c avea s arate, n sfrit, de ce era n stare. Uit ns s ia n calcul posibilitatea unei intervenii din partea lui Leo. i, ca un vis urt devenit realitate, Leo domina ntlnirea. Fcea referiri la avantajele diferitelor fonduri care erau fr importan. Nimeni altcineva nu prea s realizeze acest lucru. Distrsese complet atenia grupului prin convingerea cu care vorbea. i odat ce Leo cpta teren, nimeni nu-l putea opri.

Leo, pled ea, acele fonduri sunt ei bine, cnd priveti la dosarele lor se lupt ea cu informaia plasat de Leo, netiind cum s-l opreasc, nainte de a fi prea trziu.

Dac ai de ntrebat ceva n legtur cu asta, sau cu altceva, ntreab! proclam Leo, fr s se distrag deloc, apoi se ntoarse ctre auditoriul su fermecat. tiu exact ce nu trebuie. Desigur c pentru mine alegerea celor mai buni investitori e floare la ureche! De fapt, chiar mi face plcere! Asta e una din abilitile mele, o tii. n plus, am urmrit aceste fonduri de ani de zile. Grozav investigaie! Credei-m!

Investigaie grozav! Din ceea ce spunea era evident pentru Dena c nu tia nimic despre acele fonduri. Era la fel de clar pentru ea i c nu avea nici o idee despre cum s-l opreasc. Inima i se nclet atunci cnd privi n jurul su n ncpere i vzu, neajutorat, cum oamenii se lsau stpnii de convingerea i entuziasmul lui Leo, unul cte unul.

Cum s tie ei c el habar nu avea despre ce vorbete, din moment ce Dena fusese cea care fcuse cercetarea?

Cei care cred c tiu totul nu-i pot pcli pe toi, tot timpul, dar i pot amgi pe unii suficient timp i pe suficient de muli oameni tot timpul doar de dragul de a atrage atenia.

6. Individul Da

Alice era aproape cea mai drgu persoan pe care o puteai ntlni vreodat. Att de drgu, nct nu putea spune nu. Aa c nu spunea. n schimb spunea da tuturor i pentru orice i spera cu sinceritate c asta va face pe toat lumea fericit.

Poi s-mi faci un serviciu? ntreab Tom. Sigur ar spune Alice.

Pred tu asta pentru mine, poi? cere Mark. Nici o problem! era replica lui Alice.

Mi-ai putea aminti s returnez acest telefon? o rug Ellen. Bine rspunse Alice vesel.

Termin tu asta pn pleci, bine? spuse eful. Cu plcere fu rspunsul imediat al lui Alice. Dar cel mai adesea Alice nu-i amintea lui Ellen, nu-i fcea serviciul lui Tom, nu-i preda pachetul lui Mark i nu ncheia ceea ce o rugase eful. Reuea tot timpul s gseasc scuze i explicaii pentru nerespectarea promisiunilor i, totui, spre surprinderea ei, nu era suficient.

Cnd promisiunile nu sunt inute, oamenii se supr i cei suprai devin opozani. Mark, Tom, Ellen i eful s-au confruntat cu Alice, fiecare n felul su. Alice ntotdeauna a fost de acord pentru c voia s evite conflictul cu orice pre. nc drgu n exterior, ea clocotea n interior de mnie i decise s nu le mai fac niciodat vreun serviciu acestor oameni nesuferii.

Dintr-un efort de a le face pe plac celorlali i a evita confruntarea, Persoanele DA spun da fr s gndeasc lucrurile pn la capt. Ele reacioneaz la ultimele cereri, uitnd angajamentele anterioare i se suprasolicit pn cnd nu mai au timp pentru sine. Apoi capt resentimente.

7. Individul Probabil

Marv a constat c a depit termenul limit n care Sue trebuia s ia o decizie. Sue tia c momentul deciziei se apropie i totui, ntr-un mod ciudat, nu era nicieri de gsit. Dup ndelungi cutri Marv a a gsit-o, ntr-un final, pe Sue. Nu am timp de vorb, Marv. mi pare sincer ru. A ncercat s se strecoare grbit, dar Marv se repezi s in pasul cu ea i insist.

Deci, ai decis pe cine vom trimite la convenie n Hawai?, ntreb el repede.

Pi m mai gndesc, fu tentativa ei de rspuns.

nc te mai gndeti? Marv trebui s accelereze, ntruct Sue se ndeprta rapid. Sue, congresul este peste doar trei sptmni. Te-am rugat s alegi pe cineva acum ase luni. E cel mai mare eveniment al anului i noi ntotdeauna trimitem cei mai buni reporteri comerciali.

Ei bine tiu, darCred c voi decide

Marv, respirnd repede, se grbi s in pasul. Presupui? Cnd? Sue se opri din mers. Nu tiu. Curnd. Se uit n podea, absent pentru un moment, apoi se roti cu 180o i se-ndrept napoi de unde veniser. Marv rmase acolo, urmrind-o cu privirea, uimit i respirnd repede. Nu ncpea nici o ndoial c decizia avea s fie amnat pn cnd ar fi fost mult prea trziu pentru a aciona.

ntr-un moment decizional omul Probabil st pe gnduri n sperana c o alegere mai bun se va ivi de la sine. Din pcate, n majoritatea cazurilor vine un moment n care este prea trziu i decizia se ia de la sine.

8. Individul Nimic

Dac Nat avea ceva de spus, Sally nu tia niciodat. Capacitatea lui de a sta i a privi fix era, cel puin, descurajant. Cu ct trecea mai mult timp de la cstorie, cu att comunica mai puin. Zilele astea i pru lui Sally c fusese singura care vorbise. Puteau fi probleme mai grave, firete. Dar, totui, el abia scotea o vorb. Poate c puin brf ar fi o mbuntire n comparaie cu tcerea. Sally se gndi s fac o ncercare. i, , Nat, ce prere ai despre activitatea preedintelui? Nat prea c nu aude. Ridic, doar din umeri i continu s citeasc ziarul. Sally ncerc din nou. Nat? i, , i place de el?

Micarea ochilor lui menit s-i ntlneasc pe ai ei fu aproape imperceptibil. A privi n ochii lui era similar cu a privi o camer goal; prea c nimeni nu e acas. Nutiu e tot ce spuse i apoi i cobor ochii n aceeai manier greu de definit i continu s citeasc.

Sally nu se putea opri acum, dac tot ncepuse. La urma urmei, erau cstorii de peste 17 ani. Simea c distana dintre ei era de mile i nu de metri i c era responsabilitatea ei s construiasc o punte ntre ei. Aa c ncerc din nou. Nat, , mi pare c noi nu mai vorbim niciodat. Nu-mi mai spui deloc c m iubeti. M mai iubeti? Nat se uit la ea n acelai mod i apoi ntoarse capul pn ajunse cu privirea la fereastr. Puse ziarul jos i spuse simplu: Nu se ntmpl nimic. i-am spus acum 17 ani c te iubesc. Dac se schimb ceva, te anun eu.

i asta a fost tot. i lu ziarul i se rentoarse la citit, iar speranele lui Sally se spulberar.

Nici un feedback verbal, nici un rspuns nonverbal. Nimic. Ce altceva ai putea atepta de la persoana Nimic?9. Negativistul

Jack tocmai a ncheiat al treilea sfert din prezentarea temei sale, cnd o femeie n spatele slii ridic mna.

Da, doamn? Dumneavoastr, din spate. Avei o ntrebare?

S-a uitat la el cu ochii ntredeschii. Asta nu va merge, spuse n final.

Ai ncercat vreodat? ntreb el, nesigur de ceea ce discutase.

de ce s mai ncerc, dac nu merge? Orice ar fi fost, prea echivalent pentru ea.

Cum tii c nu merge? ncerc el.

Este evident.

Evident pentru cine? ntreb Jack. l cuprindea disperarea i nu avea scpare.

Pentru orice persoan inteligent, capabil s priveasc n ansamblu situaia. Hotrrea ei era foarte ferm.

Ei bine, pentru mine nu este evident!, spuse Jack, creznd c a ctigat ultima partid.

Ei bine, atunci ce putem spune despre dumneavoastr? replic ea triumftoare.

Mai mortal pentru moral dect un glonte, mai puternic dect sperana, capabil s nving idei mari cu o singur silab. Deghizat ca o persoan normal, blnd, manierat, persoana Nu duce o btlie perpetu pentru ineficien, privare de speran i pentru disperare.

10. Vicritorul /Plngreul

Exact cnd Joann revenea concentrndu-se la activitatea sa, Cynt...