Tc teataja 2015 kevad

  • Published on
    08-Apr-2016

  • View
    243

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Transcript

<ul><li><p>Transcomi Teataja </p><p>2015a kevad </p></li><li><p>2 </p><p>Transcomi Teataja esimene number sai valdavalt positiivse tagasiside ja </p><p>otsustasime uudistega jtkata. Kesolevas numbris anname lhikokkuvtte </p><p>mdunud 2014 aastast ja 2015 aasta plaanidest. </p><p>Balti riikide Country manager Katrin Holst annab levaate Phja regiooni tegevusest, teenindusjuhid Helina Kuljus </p><p>ja Juulia Jrgens uudistest oma osakondades. Personalijuht Margit Fuentes annab levaate rahulolu uuringust ja </p><p>tegevuskavast, uuendatud riskianalsist ja tkeskkonna mtmistest. </p><p>Parim kolleeg 2014 Ritta Strazdin jagab meiega oma vrvikat tkogemust Transcomis. Zanna Viita Tele2 IB-st </p><p>annab nippe lisamgiks. Ja lisaks on lhiuudised ning fotod toimunud tiimiritustest ja muudest ettevtmistest. </p><p>Tulevikus on vga oodatud meie toimetusega liituma kaasautorid, kes soovivad oma teemasid kigi ttajateni </p><p>viia. Samuti on oodatud kigi lugejate ettepanekud, mida nad sooviksid Transcomi Teatajas lugeda. </p><p>Head lugemist! </p><p>ks 2014 aasta Transcomi Phja regiooni phieesmrkidest oli kasumlikkuse suurendamine. See ka nnestus. </p><p>Kuigi regiooni kive vrreldes 2013 aastaga isegi langes 0,2%, suutsime oma tegevuse efektiivistamise tulemusena </p><p>kasumit kasvatada. 2014 aastal oli vga suur fookus ttajate trahulolu suurendamisel ning tju voolavuse ja </p><p>haigusprotsendi vhendamisel. </p><p>Eesmrgid olid ambitsioonikad: soovisime tju voolavust vhendada 16% ja haiguseid 1%. Saavutasime oma </p><p>eesmrgi osaliselt - tju voolavus vhenes 7,5% ja haigused 0,4%. Isiklikult pean vga suureks nnestumiseks </p><p>ttajate trahulolu suurenemist - regioonis kasvas ttajate trahulolu 6%, 74%lt 80%le. Eestis on trahulolu </p><p>85,7%, see on viimase viie aasta krgeim tulemus. </p><p>2015 aastal ootab meid ees ka meie Avaya jaama upgrade, Eestis lheme seniselt versioonilt 2 le versioonile 6. </p><p>Avaya on meie teenuse sda, upgrade kindlustab, et see sda ka edaspidi korralikult ttaks. </p><p>2015. aastal jtkame samal kursil. Rhk ei ole niivrd uute klientide leidmisel kuivrd kibe kasvatamisel </p><p>olemasolevate klientide baasil. Seda regiooni kontekstis. Kuna Eestis kaotasime eelmisel aastal meist </p><p>mitteolenevatel phjustel mitu rahvusvahelist klienti, siis Eesti fookus on mnevrra teine - tegeleme aktiivselt ka </p><p>uute klientide otsimisega. </p><p>Loodame, et peatselt saame teavitada uutest klientidest! </p><p>Kallid kolleegid! </p><p>Annan teile lhikese levaate, kuidas meie regioonil 2014.aastal </p><p>lks ning mis on meie peamised tegevused 2015 aastal. </p><p>Katrin Holst </p><p>CM Baltikum </p></li><li><p>3 </p><p>Alates mrtsi kuust lisandus meile veel 1 uus Soome klient (MTTC-mobiiliseadmete remont), kellele pakume chat </p><p>teenust. </p><p>Seoses Elektrumi otsusega valida teine knekeskus, oli meil vaja alates 1. maist leida Credit24 teenindusele uus </p><p>meeskond. Valituks osutus meie tehniline tiim. Samas toimus mni kuu hiljem ka meeskonnajuhi vahetus Lemme </p><p>Velleu otsustas vastu vtta uued vljakutsed vljaspool Transcomi ning meeskonnajuhiks sai Ritta Strazdin. </p><p>Tehniline tiim on Transcomis ks keerulisemaid ja t vaheldusrikkaim, kuid vastutustunnet nudev. Kokku </p><p>teenindatakse selles tiimis 6-te erinevat klienti: Sertifitseerimiskeskus, Credit24, hendatud Piletid (Ridango), </p><p>Nortal, Tele2 IT tugi ning NOW! Innovations. Selleks, et hoida kikide klientide kvaliteeditulemusi krgel, on pea </p><p>igal teenusel ka oma tootejuht. Vastavalt siis: </p><p>Sertifitseerimiskeskus Anne Babadzan </p><p>Credit24 Ritta Strazdin </p><p>NOW! Innovations Janina Kim </p><p>Juulikuus otsustas Eesti turul suhteliselt uus kiirlaenufirma Bondora (IsePankur) sulgeda klienditeeninduse telefoni </p><p>teel ning sellega seoses liikusid inimesed sellest meeskonnast kas Tele2 osakonda vi uutele vljakutsetele majast </p><p>vljaspool. </p><p>Suvel lppes meil koost Rootsi Transcomiga Redcatsi teenuse osas (Ellos). Redcats otsustas teenuse endale majja </p><p>sisse vtta (nn inhouse) ning osaliselt anda knede levool (kned, mida nad ise vastata ei jua) hte Rootsi </p><p>knekeskusesse. Paljud Redcatsi osakonna ttajad liikusid Provea teenindusse ja tekkis uus tiim uue juhiga -</p><p>Provea ja TL Mailis Mesimas. </p><p>Eelmisel aastal klastasid meid kik kliendid. Vlisklientidest kige sagedamini Yves Rocher esindajad nende Rootsi </p><p>kontorist. Eesti kliendid kivad igakuistel koosolekutel arutamas, kuidas meil lheb, mis on murekohad, millega </p><p>nemad meid aidata saavad ning koos kuulame knesid ja hindame e-maile. Kvaliteeti hindame mne kliendiga mitu </p><p>korda kuus ja niteks Sertifitseerimiskeskusele saadab tootejuht lausa iga ndal 2 knet/emaili iga teenindaja </p><p>kohta. </p><p>Yves Rocheri soovil muutsime ra ka oma siiani aastaid kasutusel olnud kvaliteedimudeli. Uus mudel on les </p><p>ehitatud COPC standardi (Customer Operations Performance Centre) baasil ning kasutusel selle aasta jaanuarist. </p><p>COPC kvaliteedimudel on Transcomis kasutusel eelnevalt juba Tele2-s ja Credit24-s. </p><p>Vaikselt liigub kogu knekeskuse teenus knedelt ka rohkem back office`i peale ning selle seas tuleb kasutusele ka </p><p>rohkem sotsiaalmeedia kanaleid. Niteks Affinioni ning Yves Rocheri ks teeninduse osa on meil ka nende </p><p>Facebooki ja Twitteri kontode jlgimine ja teadetele reageerimine. </p><p>Kvaliteeditulemused olid meil lbi aasta vga head! Tnan teid kiki selle eest! Ka selle aasta peamine eesmrk </p><p>on hoida oma klientide kogemus Transcomiga vga heal tasemel ning teha seda parimate efektiivsusnitajate </p><p>abil. </p><p>Soovin kigile edukat 2015. aastat ja palju hid kliendikogemusi! </p><p>Helina Kuljus </p><p>teenindusjuht </p><p>Aasta 2014 oli kllaltki tormiline ja muutusterohke! </p><p>Lppesid lepingud osade klientidega, kuid meiega liitus ka uusi </p><p>kliente nagu niteks NOW! Innovations - Eesti ettevte, mis </p><p>pakub mobiilset parkimisteenust USA-s. </p></li><li><p>4 </p><p>Sellist tulemust on aidanud meil saavutada mitmed jrjepidevad tegevused ja meie ttajate pidev koolitamine. </p><p>Oleme viinud kliendi tagasiside teenindaja tasemele ja monitoorime iga pev klientide kommentaare ja negatiivset </p><p>tagasisidet. </p><p>Heade tulemuste hoidmist on toetanud erinevad vistlused, empaatia ja klienditeeninduse koolitused ning pidev </p><p>tagasiside tiimijuhtide poolt. Tihe koost Tele2-ga on aidanud meil nii mnegi keerukama kliendi probleemi </p><p>lahendada vga kiirelt, mis on kaasa toonud klientide positiivse tagasiside ja kiituse. </p><p>Teenindajate isiklikud pingutused on toonud klientidelt kiitused, mida jagame Foorumi vahendusel kikide </p><p>osakondadega. Oleme oma saavutatuga vga rahul ning kliendid ja Tele2 hindavad meie pingutusi. </p><p>Tele2 saavutas II koha EMORI poolt lbi viidud Eesti Teenindus Indeksi uuringus. </p><p>TNS Emori poolt 2014. aasta lpus lbi viidud telekommunikatsioonisektori teenindustaseme vrdlusuuringu </p><p>tulemusel selgus, et teeninduse tase on ldjoontes krge ning kahe aastaga kokkuvttes isegi paranenud. </p><p>Koondhinnang 4-pallisel skaalal tusis 3,5 pallilt 3,6pallile. </p><p>Vrdlusuuring viidi lbi 6 telekommunikatsiooniettevtte seas: Elisa, EMT ja Elion, Starman, STV, Tele2 ja Viasat. </p><p>Liidrite teeninduse tase on sna htlane ja teeninduse koondindeksid on htemoodi krged. Kokkuvttes osutusid </p><p>parima teenindusega ettevtteks EMT ja Elion, saavutades koondhinde 3.8. Tele2 saavutas koos Viasatiga II koha, </p><p>koondhindega 3.7. </p><p>2014 aasta parimate tunnustamine: </p><p>Tele2 tunnustas 2014.a silmapaistvaid ttajaid ja Transcomi tublimad olid kutsutud Tele2 julupeole. </p><p>06. detsembril toimus Tallinna Lennusadamas Tele2 ttajate julupidu, mille eesmrk oli tnada kiki ttajaid </p><p>ning tunnustada silmapaistvamaid. Sellel aastal andis Tele2 vrtusekandja tiitlid vlja nii esinduste kui kontori </p><p>ttajatele ning eraldi tunnustati aasta projekti, aasta koostd, aasta meeskonda ja aasta tegu. Julupeole olid </p><p>kutsutud ka tublimad kolleegid Transcomist ja Kontaktikeskusest, et neid suureprase panuse eest tnada! </p><p>PARIM TRANSCOMI TEENINDAJA - Teevi Jemgi (Tele2 BO) </p><p>PARIM TRANSCOMI KLIENDIHOIDJA - Anne Soomeri (Tele2 WB) </p><p>PARIM TRANSCOMI MJA - Tatjana Shitiv (Tele2 TM) </p><p>Klientide rahulolu on iga ettevtte jaoks vga olulisel kohal ning </p><p>selle saavutamine ei ole kige lihtsam. Iga kliendi tagasiside ja </p><p>saadud teeninduskogemus on individuaalne ja sellega tuleb </p><p>tegeleda iga pev. </p><p>Tele2 klientide rahulolu oli 2014 aastal vga krge. ldine Rahulolu (Overall </p><p>Satisfaction) 85% ja lahendus esimese kontaktiga (First Contact Resolution) 75%. </p><p>See on vga hea tulemus! </p><p>Juulia Jrgens </p><p>T2 teenindusjuht </p></li><li><p>5 </p><p> Isiklik rahulolu 85% </p><p>Selles grupis olid ksimused hkkonna kohta nii tiimis kui ka terves knekeskuses, rahulolu oma tst ja </p><p>pakutavast teeninduse kvaliteedist. Ja ka selle kohta, kas soovitaksid Transcomi tandjana. Uuringus ksiti, </p><p>mis on Sinu jaoks kige olulisem t juures kige olulisemaks peeti just positiivset hkkonda oma tiimis, selle </p><p>mrkisid ra 56% vastajatest. On hea meel, et hkkonda oma tiimis pidas positiivseks 93% vastajatest ning 0% </p><p>vastajatest ei olnud selle vitega nus. </p><p>Juhtimine ja juhtkond 93% </p><p>Siin anti tagasisidet otsesele juhile. Juhi aususele ja iglusele, oskusele anda tagasisidet ja eesmrke pstitada. </p><p>Juhtimine on lbi aastate saanud vga krgeid hinnanguid ja ka seekord sai juhtimine valdkonniti kige krge-</p><p>ma tulemuse. </p><p> Kommunikatsioon 87% </p><p>Kommunikatsiooni all hinnati, kui selgelt on edastatud ttajale tema eesmrgid ja kui rahul ollakse Trans-</p><p>comisisese infovahetusega. Rahulolu info liikuvusega kasvas vrreldes eelmise aastaga 5,44%. Vitele - et te-</p><p>male pstitatud eesmrgid on selged ja arusaadavad - ei olnud keegi vastu. </p><p> Tkeskkond 73% </p><p>Tkeskkonna all hinnati rahulolu tvahendite, truumidega ja ettevtte keskkonnateadlikku kitumist. Hin-</p><p>nang tkeskkonnale langes vrreldes eelmise aastaga 3%. Peamiseks rahulolematuse phjuseks oli valgustus </p><p>ja temperatuur Tele2 vrskelt remonditud saalides. Kesolevaks ajaks on seal kll peamised murekohad krval-</p><p>datud, kuid uuring viidi lbi sel ajal kui probleemid esinesid. </p><p> Kliendi teeninduskogemus 92% </p><p>Teeninduskogemuse all uuriti ttajate enda motivatsiooni pakkuda parimat teenindust ja suhtumist oma </p><p>tsse. Samuti valmisolekut pakkuda vlja uusi arendusi ja ideid t parendamiseks. Vrdluses eelmise aastaga </p><p>hinnati seda valdkonda krgemalt 5,7%. Mis nitab, et enda sisemine motivatsioon t tegemiseks on krge. </p><p>levaade ttajate rahulolu uuringust! </p><p>2014 novembris osales 88% meie ttajatest rahulolu uuringu </p><p>titmisel. Osalusprotsent oli seekord Eestis meie regioonis kige </p><p>krgem! Ja krgeim osalus ka meil endil viimase viie aasta jooksul. </p><p>Vga tubli! </p><p>Margit Fuentes </p><p>personalijuht </p></li><li><p>6 </p><p>Tegevusplaan 2015 </p><p>Kuigi rahulolu-uuringu tulemused olid kokkuvtvalt vga head, saime teilt ka rohkelt </p><p>tagasisidet ja ideid, mida on vaja muuta. </p><p>Tkeskkond </p><p> Tkeskkonna parendamiseks, on jutud juba teha palju. III korrusel vahetati vlja radiaatorid, reguleeriti </p><p>laevalgustuse krgust tkoha kohal ja vahetati valgustite pirnid silmadele mahedamate vastu. Kik soovijad </p><p>said juurde lauavalgustid. III korruse IB-TM saali ja II korruse saali on paigutatud hupuhastid-huniisutajad. </p><p> Eelmisel aastal vahetati vlja le 50 arvuti ja kesoleval ajal ei ole meil kasutusel enam htegi aegunud arvutit. </p><p> Prnu mnt.160D III korruse remonti minekuga, lks palju mblit meie ttajatele vi heategevuseks. Kik </p><p>toolid said le kontrollitud ja knekeskusesse jid vaid tkorras-terved toolid. </p><p> Ttajate keskkonna teadlikkuse suurendamine. Viime sel aastal lbi kampaaniaid teemal kuidas ssta elektrit, </p><p>kuidas kokku hoida paberit. </p><p>Juhtimine ja juhandamine </p><p> Eelmisel aastal toimusid juhtimiskvaliteedi tstmiseks juhtidele Disc koolitused ja juhtimise workshopid </p><p> Kik juhid said hinnata end lbi 360 Tagasiside. Tehnilistel phjustel kll Tiimijuhtide 360 tagasiside tulemused </p><p>viibisid, kuid kik saavad oma tagasiside ktte hiljemalt aprillis. Hindamine andis juhtidele endale hea levaate, </p><p>millele oma ts thelepanu prata ja mida vtta endale arengulesandeks. 360 uuringu tagasisidest </p><p>selgitame vlja ka koolitusvajaduse. Transcomi Koolituskeskkonna Transcom University kasutuselevtt meie </p><p>regioonis on kll kahjuks edasi lkatud, kuid loodetavasti saame peatselt seda siiski kasutada oma juhtide </p><p>arendamisel. </p><p>Kommunikatsioon </p><p> Jtkame ettevttesisese ajalehe Transcomi Teataja vlja andmist. </p><p> Kasutusele tuleb peatselt Transcomi uus Intranet. </p><p> Samuti soovitame silma peal hoida Transcomi uudiste blogil ja meie FB lehel. </p><p> Aprill on ideede kuu! Nii teisele kui kolmandale korrusele paigaldame Ideede pesakastid, kuhu kik ttajad </p><p>saavad oma ettepanekud lisada. </p><p>Isiklik rahulolu </p><p> 20 meie ttajat osalevad uuringus Flow projekt, kuidas suurendada oma ts sisemist motivatsiooni. </p><p> Oleme alustanud ettevttesisese keeleppega. Alates 2014 aprillist toimuvad 2 korda ndalas norra keele </p><p>tunnid meie rootsi keele valdajatele. Ja alates septembrist algasid eesti keele kursused 1 kord ndalas vene </p><p>keele baasil. </p><p> Karjrivimalustest : seoses Tele2 BM Kristi-Jette Libliku lapsepuhkusele siirdumisega said karjrivimaluse: </p><p>Juulia Jrgens Tele2 Teenindusjuhina, Katrin Arro Tele2 Koolitus-ja kvaliteedijuhina, Maria Tsarjova Tele2 TM </p><p>tiimijuhina. Mobile Now teeninduse lisandumisega, sai tootespetsialisti lesanded endale Janina Kim, Affinioni </p><p>tootespetsialistina tegutseb Annika Meots. Tele2 osakonnas liikusid Britta Proos ja Kadri Lipp IB osakonnast e-</p><p>mailide vastajate tiimi ja Kadi-Ly Jrve IB tiimist telemarketingi. </p><p> Soovita spra kampaaniaga teenisid eelmisel aastal vrbamise lisatasu mitmed meie ttajad. </p><p>Artjom Shkurenko Tele2 teenindusest, kes on soovitanud 3 spra tle, teenis 2014 aastal sprade soovituse eest </p><p>lisatasu 300,00 eur. Vta eeskuju, ole kursis Transcomi tpakkumistega ja soovita sbrad-sugulased tle. </p><p>Loe sbra kampaaniast rohkem stendidelt ... </p></li><li><p>7 </p></li><li><p>8 </p><p>Tkeskkonna hindamine ja uuendatud riskianals </p><p>Seoses remondiga Prnu mnt. 160 III-l korrusel, pidime lbi viima tiendavad tkesk-</p><p>konna mtmised ja uuendama Transcomi Riskianalsi. </p><p>6.veebruaril viidi meil lbii tkeskkonnamtmisi TT Egonoomikalabori poolt. Mdeti tkohtade valgustatust, </p><p>mikrokliima nitajaid hutemperatuuri ja huniiskust, ssihappegaasi sisaldust ning mrataset. </p><p>Tkoha valgustusmtmised viidi lbi suletud ruloodega ruumis, et mta vaid valgustust, kui vlisvalgustus </p><p>puudub. II korrusel on meil tkohti, mis ei asu laevalgusti all ja kui vlisvalgus puudub, vajaksid lisaks </p><p>kohtvalgustit. Palume neil, kes ttavad htuti vi sel anda TL-le mrku kohtvalgusti vajadusest. III korrusel, kus </p><p>on valgustuslahendus erinev, valgustid on toodud madalale, ei ole valgustustihedusega probleeme. Kuid, kui keegi </p><p>soovib lisaks lauale kohtvalgustit, teavitage sellest oma TL-i. </p><p>hutemperatuur </p><p>hu temperatuur vastab ruumides normidele, kuid oli kohati maksimaalse soovitava normi 25 kraadi lhedal. II kor-</p><p>rusel olid temperatuurid 24 25,7 kraadi. III korruse temperatuurid olid vahemikus 23,1 24,1 kraadi. Palume j-</p><p>lgida saalides radiaatoreid, vlistemperatuuri soojenedes, viksid need olla seatud maksimaalselt 21-22 kraadile. II </p><p>k...</p></li></ul>