Tehnici de Comunicare-suport de Curs

  • Published on
    03-Jul-2015

  • View
    609

  • Download
    10

Embed Size (px)

Transcript

Cap I. - Teoria lui Kohlrieser Tehnica utilizrii inteligenei emoionale i a comunicrii de asediu n viaa de zi cu ziComunicarea a mprumutat ntotdeauna termenii duri din alte domenii de activitate pentru a-i defini principiile i conceptele. Un exemplu n acest sens este consacrarea crizei. Cuvnt de maxim ncrctur etimologic pe care o vom analiza mai trziu, criza i derivatele ei au mpnzit literatura de specialitate din ultimii ani, de parc omenirea ar fi trit n linite i pace dinainte de fundaia piramidei din Gizeh, sau a Sfinxului (care se pare c o precede), i pn prin anii `60. La un moment dat ns, odat cu marile scandaluri politice, cu rzboaiele de dup rzboaiele mondiale sau cu afacerile cu iz sentimental, ca s nu le spunem altfel, de pe la casele albe, nu doar de la cea din Washington D.C., au aprut tot felul de apendici teoretici la principiile de baz ale comunicrii, analizai, complicai i disecai de multe ori de oameni care tiau ceva mai mult politic sau mai mult fotbal. Acest nefericit aspect a atras asupra comunicrii acuza alunecrii n derizoriu. Au aprut aadar gestiunea crizei, comunicarea de criz, crizele de comunicare etc. Alturi de criz au mai aprut termeni preluai din cadrul batalioanelor de geniu ale armatei sau din medicin: front, canale, celul (celul de zbor a piloilor de vntoare celul de criz), cap de pod, ntriri, divizie, atac, infuzie, injecie. Un loc deosebit este rezervat neologismelor provenite din limba englez: headquarters, team (Alpha team, Delta team), officer, backup, intel(ligence) i counter intel, task (force). Chiar dac utilizarea acestor termeni poate prea exagerat uneori, asimilarea lor a fost aproape total n asocierea unor situaii dintre cele mai fireti. Acest lucru poate semnifica volatilitatea mare a strii de spirit abordate prin comunicare. Starea de prizonierat desemneaz situaia o general de privare de libertate. n particular poate avea i alte semnificaii, dar semantica din DEX nu face obiectul nostru de studiu. Suprimarea libertii este pedeapsa standard pentru oameni, pentru simplul motiv c libertatea este cel mai de pre lucru prin care se pot identifica aciunile i sentimentele acestora. Este att de important, nct atunci cnd se afl n situaia de a o pierde, unii oameni (i multe specii de animale), prefer moartea. Exist ns o variant a strii de prizonierat care poate fi considerat mai rea dect cazul general n sine i care, sub diferite forme, poate fi ntlnit i n viaa de zi cu zi a cetenilor liberi, n deplintatea drepturilor lor conform legilor n vigoare. Este vorba de consecinele strii de fi luat () ostatic (). Unui ostatic i sunt suprimate libertile ca urmare a faptului c acesta este: ameninat

-

manipulat persecutat Este ns nevoie de un pistol la tmpl pentru a simi aa ceva? Din pcate, nu, pentru

c sub o form sau alta oamenii sunt de multe ori n neplcuta situaie de a fi luai ostatici. De ctre cine? Posibile variante: Ex: Mergei cu maina i v njur cineva pentru c i-ai tiat calea sau pentru c irosii 4-5 secunde preioase de cnd a aprut lumina verde a semaforului. Chiar dac nu auzim, citim pe buze o njurtur sau suntem atacai de un semn obscen. Chiar dac am ieit dintr-un pasaj i oseaua s-a ngustat brusc cu o band sau am tiat banda din greeal, njurtura este tot frustrant. De obicei sunt atacate femeile care conduc, nu pentru laitmotivul sexist c sunt i susceptibile de greeli n trafic, ci pentru simplul motiv c un brbat tie c poate hrui n acest fel fr s i se ntmple nimic. n cel mai ru caz i se poate rspunde cu aceeai moned, dar asta nu l-ar afecta la fel de mult, ori el tie c o femeie singur n main nu va rspunde acestei provocri. Nu e nici o problem. Pentru un brbat, are n u nelipsita bt vreun de basseball cu sau aer superiorii subordonaii!!! colegii clienii membrii familiei n general partenerul de via n special vecinii

pistol

comprimat, sau mai ru, unul cu foc normal. Agresorii sunt de meserie, atac pe toat lumea. Este ns de-a dreptul frustrant cnd cineva ne taie calea ntr-un mod periculos, dup care ne i njur n momentul n care dm i noi un blitz, acolo, c am luat atitudine i l

atenionmCe este de fcut din acel moment? Cel mai ru lucru este s rememorezi ultimul drum fcut pe Autobahn, cum se ddea la o parte ntreaga coloan de maini de pe banda 1 cnd intrai pe autostrad sau cum, ntr-un ora aproape de oriunde din restul Europei, atunci cnd blochezi strada netiind pe unde s o iei, toi oferii din spate ateapt cumini decizia ta fr blitz-uri i claxoane, njurturi sau semne obscene, chiar dac rateaz de cteva ori culoarea verde

Cearta cu eful. Mai devreme sau mai trziu tot se va ntmpla. Face parte din normalitate, ca i o ceart

conjugal, mai greu este pn te obinuieti. eful nvlete

violent n birou i ceart pe toat lumea sau chiar ne face de rs n particular, sau cel puin aa ni se pare, poate f a c e observaii

obiective. Momentul trece, dar dup dou ore trebuie s i naintm un alt raport, cum dm ochii cu el? Dac ip iar? I-o fi trecut suprarea? Cum m privesc ceilali colegi, ca pe oaia neagr, c din cauza mea va fi penalizat toat echipa? Cu gndul la acest lucru nici vorb de concentrare pentru activitatea curent

Voiajul i copiii. Din punct de vedere logistic, cel mai simplu este s cltoreti singur, dei nu neaprat cel mai plcut. n familie trebuie ntotdeauna s inem cont i de preferinele celorlali, dar cnd familia implic i copii cu vrste ct mai mici, atunci problemele logistice devin de geniu. Este la mod s i iei n avion copilul de un an sau doi, dar nu mai poate fi vorba de concediu.

I-am luat laptele? Scutecele? Dar medicamentele? Dac face iar vreo colic? Alifie antialergic am luat? Dac plnge i deranjez lumea? Au servicii medicale pentru copii pe insula respectiv? Nu mai am grija bonei pe mna creia las copilul, dar nu pot spune c m pot gndi n voie la costumul de baie sau echipamentul de scouba diving

Rspunsul la salut. Un coleg pe care l simpatizez m salut, dar nu observ acest lucru dect n ultima clip, cnd a trecut deja de mine. O sa cread c nu am vrut s l salutE i mai grav dac este vreun ef. Cum abordez prima ntrevedere din acel moment? M fac c nu s-a ntmplat nimic, s cread c ntr-adevr nu lam vzut, sau mi cer direct scuze? Poate ateptam un rspuns de la el ntr-o chestiune important, iar de atunci rspunsul nu a mai sosit. O fi din cauza asta? S mi permit s l sun?

Situaie jenant. Aici pot fi citate multe din legile lui Murphy, ceea ce nu nseamn n mod necesar c este vorba i de ceva amuzant. n cadrul unui grup sau rude pe care nu le-am vzut de mult vreme, ntreb de nunta unor persoane. Aflu c logodna a fost rupt de mult. Este fr discuie o gaf, dat fiind raportul de prietenie sau gradul de prietenie cu persoanele respective. Din acel moment nu mai pot emite pretenii, cel puin pentru o perioad, fa de apartenena mea la grup. Sau m ntreab un

prieten: vezi cmaa aia? Eu: care, porcria aia, e bun dac eti la grdini la serbarea de sfrit de anPrietenul: e cadoul soiei mele de ziua meaDac m invit la petrecerea lui i poart cmaa respectiv, iar soia lui vine mndr i m ntreab: i place?...ce i rspund? El doar tie care este adevrulOare pot fi att de ipocrit?

mprumut nerestituit. Bani mprumutai, prietenie stricatpn nu dau cu mprumut o sum nsemnat pe care nu o mai vd, nici nu m gndesc c prietenia se poate msura n bani, i c este o prostie s te superi cu cineva doar pentru nite bani. M rog, dup ce ai copii de ntreinut i facturi de pltit, ncepi s vezi n nerestituirea unui mprumut la termen drept o lips de respect pentru munca ta. Cu att mai mult cu ct majoritatea

covritoare a mprumuturilor ntre prieteni nu se fac cu dobnd i nici nu in cont de rata inflaiei. Cel mai bine este ca atunci cnd dai bani cu mprumut s i iei adio de la banii respectivi, dac ntradevr este vorba de prietenie. Prietenia adevrat i

loialitatea unui om ctresc mai mult dect masa sa n aur, numai c trebuie s i tii acest lucru. Dac nu ai un asemenea sistem de valori, mai bine refuzi s dai bani cu mprumut. Dac totui banii sunt mprumutai, atunci se poate crea o tensiune chiar dac mprumuttorul nu mai ateapt banii. De multe ori mprumutatul ncepe s evite pe cel care a vrut s-l ajute, i l ajut n continuare nefcnd presiuni asupra lui i nestrignd dup el pe strad. mprumutatul se poate ns simi vinovat. Nu va ti foarte bine despre ce s aduc vorba atunci cnd se va ntlni cu creditorul su. Dac vin cu noua mea motociclet i m ntreab: vd c te nnoieti, dar de banii mei mai tii ceva?...

Locul de parcare. n Germania problema locului de parcare este rezolvat nc din faza de concepie a planului urbanistic. Ne intereseaz problema parcrii de domiciliu, pentru c n ora ne ndreptm ncet i firesc ctre acelai aspect, adic parcrile cu plat. Fiecare imobil are parcare subteran (inclusiv parcare pentru biciclete), iar dup ora 18 i pn a doua zi la ora 9 poi parca gratis oriunde n ora i nelimitat n faa case tale, dac ai n geam vigneta de riveran. Chiar dac asta implic probabil o tax anual, este mai mult dect acceptabil, deoarece de vineri seara i pn luni diminea, din nou, poi parca i

lsa maina oriunde. Proprietarii nu au ns ca n Romnia locurile demarcate, pentru c domeniul publiceste public, i public va rmne. Tocmai asta l difereniaz de proprietatea privat, care se poate nstrina prin voina prilor. Locatarii germani pot folosi vigneta doar ntre ei, n sensul c au voie s parcheze n zon, nu pe locul X sau Y. Romniace faci ns cnd vii de la serviciu i nu gseti nici un loc de parcare? Uneori

locurile nu sunt pltite la ADP, dar oamenii parcheaz pe locurile lor, adic cele pe care parcheaz de acum 20 de ani, de pe vremea cnd erau trei automobile la un bloc. C el parcheaz pe locul acela dinainte s te mui tu n cartier, c balconul lui sau geamul de la buctrie d n parcare i n dreptul la a parcat elstupiditatea conflictelor legate de locurile de parcare atinge cote alarmante i n alte orae ale rii, nu doar n capitala supra aglomerat, atingnd cele mai variate forme de manifestare, de la blocarea sau vandalizarea mainilor, ameninarea cu arme de foc ntre vecini. Dup o zi de munc i o or, dou, n traficul de ora 17, ultimul lucru la care vrei s te gndeti cnd ajungi acas este c iar o iei de la capt cu locul de parcare

Gaf legat de soia cuiva. Acelai prieten: O mai tii pe contabila noastr de la fosta firm? Eu: Aaa, proasta aia? Prietenul: m-am nsurat cu eaCnd o s-l mai vizitez cu prima ocazie, cum o s-i mai fac eu soiei lui un compliment, cu el de fa?

Vremea cnd pleci n concediu. Cnd pleci la munte se impune includerea n echipamentul de trecking a

bocancilor, a pelerinei de ploaie i a hainelor groase, indiferent de anotimp. Nu se poate spune c excursia a fost compromis de puin ploaie. Nu acelai lucru se poate spune i despre sezonul estival. Atunci cnd pleci la mare ntr-o ar strin, sau pur i simplu n ara strin, trebuie inevitabil s iei n calcul i vremea. Cte bagaje s mi iau? Dac o s plou? Nu mergeam mai bine la noi la Mamaia sau Vama Veche? Dac ploua, mncam o ciorb i plecam acas

Timpul. Este un clasic al genului pe nesfrita list a originii strilor de asediu. De la un banal meci de fotbal la cursa contra cronometru ctre gar, aeroport sau edina cu consiliul de administraie, timpul i oblig pe oameni s se grbeasc i s fac greeli care mai de care cu consecine tragice. nefaste, sau chiar

Dac

toate

situaiile

enumerate mai sus ne afecteaz, sau induc respectivele ntrebri, atunci nseamn c, sub o form sau alta, suntem luai ostatici . Ostaticul nu este doar privat de libertate, ci condiioneaz indirect ceva cu revenirea la libertatea sa. Persoanele din cazurile enumerate mai sus sunt ostatice pentru c nu se mai pot concentra la activitile lor cotidiene i aciuni banale de interrelaionare cu cei din jurul lor par acum a fi de-a dreptul adevrate provocri (Kohlrieser, 2009, p. 19-23). Persoanele

victime ale situaiilor anterioare sunt mai mult dect simpli pgubai. dac n loc de eful nostru, de pild, un vecin ne-ar apostrofa ntr-un anume fel, ar fi tot neplcut, dar locul nostru de miunc este independent de vecin. Nu am avea de fcut dect s l evitm, eventual. ns poi s-l evii la nesfrit pe eful nostru de toate zilele? Cu siguran nu. Dac te ceri cu eful e mai grav, pentru c te vezi n fiecare zi cel puin cteva ore cu un om care i semneaz statul de salariuRelaia cu eful, mai precis reluarea acesteia, va influena n mare msur, poate chiar va condiiona, continuarea activitii n vechiul status-quo. S sperm totui c eful nu amestec afacerile cu sentimentele i ce a fost, a fost, nu are nimic personal i nu poart pic. Dac totui poart, nu trebuie s ne speriem. Este problema lui. Atunci strii de asediu i va cdea el victim, pentru c i el depinde ntr-o mare msur de oamenii lui. La urma urmelor, cnd echipa pe care o conduce nu funcioneaz corect, primul demis este antrenorul. Este suficient acest lucru i, deja, parc nu mai suntem chiar att de ostatici. Un remediu la toate acestea? n nici un caz DOAR comunicareaar fi foarte simplu s ne oprim aici i, n baza unei replici seci de tipul comunicarea este rspunsul s afirmm cu nonalan c prin comunicare vom deveni mai buni i mai nelegtori, iar prin efort conjugat i pentru general fellowship totul va fi remediat n timpDa, e un rspuns foarte bun dac participi la balul bobocilor i vrei s impresionezi juriul. Pentru comunicare profesional ns este nevoie de mai mult. n primul rnd nu trebuie s mai irosim timp preios cu analiza cauzelor care au dus la apariia strilor de asediu crora le-am czut victime. Nu ar fi mai simplu s le prevenim? Ba da, da ar fi imposibil s surprindem toate tipurile comportamentale, i subtipurile acestora, astfel nct s realizm nite abloane pe care s le folosim n situaii standard. StandardTocmai, c vorbim de oameni i de diversitatea lor unde standardele nu prea au ce cuta. Dac nu ne facem treaba, eful va fi ntotdeauna suprat, iar acest lucru este uor de tiut i nu se poate numi standard, ci normalitate. Ar fi meritat s vedem cum putem s nu l suprm pe ef, care ne ceart indiferent de eficiena pe care o prestm, ns acesta este un exemplu extrem i cel mai bine ar fi s ne schimbm locul de munc. Trebuie s acceptm faptul i s ne gndim dac reacionm sau ateptm s reacionm mai trziu, ori, poate este mai bine s nu mai acionm deloc. n al doilea rnd, trebuie s decidem n ce msur putem folosi comunicarea n spijinul nostru. n locul situaiei clasice de analiz a cauzelor instituirii strii de asediului, este mai indicat s analizm dac procesul de comunicare a folosit tehnica inteligenei

emoionale sau dac a implicat mai mult inteligena ca i coeficient de inteligen (Kohlrieser, 2009, p. 15-17) . n al treilea rnd, trebuie identificat personajul cu cea mai mare putere de decizie, care s epoate transforma ntr-un canal mediator n starea de asediu.

Comunicarea folosete tehnica inteligenei emoionale (EI), nu pe cea a coeficientului de inteligen (IQ-ului) (Kohlrieser, 2009, p. 15) .

IQManagerii sunt preocupai de: cifre indicatori rapoarte de activitate prognoze detalii tehnice prestigiu corporatist remunerare bonusuri concuren i lupt aprig pentru clasament (rezu...