TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING

  • Published on
    01-Feb-2017

  • View
    217

  • Download
    2

Embed Size (px)

Transcript

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-4 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014

    TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans

    Lintas Cakrawala Samarinda

    Nurul Astuty 1

    Abstrak

    Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada

    pada kuadaran A (Prioritas Utama) yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan

    dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. Pada

    kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kenyamanan dan kerapian area

    pelayanan, Ketepatan penyampaian informasi penerbangan dan harga,

    Ketepatan proses reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan

    terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan

    harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesediaan, kesungguhan dan

    kecepatan penyelesaian masalah, Kepastian harga dan pembayaran, serta

    indikator Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan. Pada Kuadran C

    (Cenderung Berlebih) tidak ada satupun indikator yang masuk di kuadran

    tersebut. Sedangkan pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator

    Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan

    layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian

    khusus. Indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar

    76,12% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam criteria Puas.

    Saran utama bagi PT. Trans Lintas Cakrawala adalah segera memperbaiki

    kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui

    konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan serta selalu mengingatkan

    batas waktu (time limit) booking tiket tersebut dengan minimal waktu tertentu

    sebelum batas waktu berakhir.

    Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

    Pendahuluan

    Perkembangan bisnis dewasa ini dengan persaingan yang semakin ketat,

    menuntut setiap perusahaan untuk semaksimal mungkin memberikan kepuasan

    pelanggan, agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar

    (Supranto, 2001 : 223). Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005) yang dikutip

    Mulyana (2011 : 141), manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan meliputi

    keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber

    1 Mahasiswa Program S1 ( Alih Jenjang ) Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan

    Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: nurulastuty@gmail.com

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14

    2

    pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up

    selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitas

    dan risiko aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga (terutama

    kesediaan membayar harga premium dan tidak mudah tergoda ke pemasok lain),

    merekomendasikan melalui komunikasi lisan yang positif, pelanggan lebih

    reseptif terhadap product line extension, brand extension, dan new add-on service

    yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative

    perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

    Menurut Mulyana (2011:147), pengukuran kuasan pelanggan pada

    akhirnya menjadi sebuah kebutuhan perusahaan karena pada dasarnya tujuan

    didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk

    pelanggan.

    PT. Trans Lintas Cakrawala merupakan salah satu perusahaan yang

    bergerak dibidang Biro Perjalanan Wisata (Tour & Travel), yang berdiri pada

    tahun 2008. PT. Trans Lintas Cakrawala memiliki beberapa jasa yang ditawarkan

    kepada konsumen, yaitu penjualan tiket penerbangan (ticketing), reservasi hotel,

    paket wisata, dan travel. Dari berbagai jasa tersebut, yang saat ini menjadi

    sumber penghasilan utama PT. Trans Lintas Cakrawala didominasi oleh jasa

    penjualan tiket penerbangan yang mencapai 80%, sedangkan jasa reservasi hotel

    12%, paket wisata 5% dan travel 3%.

    PT. Trans Lintas Cakrawala menyadari bahwa persaingan dalam binsis

    Tour & Travel di Samarinda cukup ketat, dimana berdasarkan data DPD ASITA

    Samarinda, pada tahun 2012 tercatat terdapat 61 perusahaan Tour & Travel yang

    terdaftar sebagai anggota ASITA. Kondisi persaingan ini masih dipertajam lagi

    dengan lebih banyak perusahaan Tour & Travel yang tidak terdaftar sebagai

    anggota ASITA, maupun perusahaan-perusahaan Tour & Travel dari luar

    Samarinda yang menawarkan jasa penjualan online, termasuk hampir semua

    maskapai penerbangan yang menawarkan penjualan langsung secara online

    langsung ke konsumen.

    Berdasarkan hal-hal yang diungkapkan di atas, maka penulis tertarik untuk

    melakukan penelitian dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

    Ticketing pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda.

    Kerangka Dasar Teori

    Pengertian Jasa

    Kotler (2000 : 428), mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai

    setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain

    yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan

    kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

    Pemasaran Jasa

    Kotler (2008:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang

  • Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)

    3

    merek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

    mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

    Kualitas Jasa dan Pelayanan

    Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

    yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

    penampilan produk atau kinerja merupakan sebagian utama strategi perusahaan

    dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

    pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Demikian juga

    menurut Supranto (2001), bahwa terdapat lima dimensi yang ditentukan dalam

    menentukan kualitas jasa/pelayanan, yaitu:

    a. Bukti fisik (Tangible) b. Keandalan (Reliability) c. Daya tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Empathy)

    Kepuasan Pelanggan

    Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2006), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.

    Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

    diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

    memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

    pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

    menguntungkan bagi perusahaan.

    Metode Penelitian

    Jenis Penelitian

    Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian

    deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini

    tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian

    ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba

    mendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti secara kuantitatif.

    Definisi Operasional

    Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili huruf X dan Y,

    dimana variabel X merupakan Kinerja layanan ticketing perusahaan dimata

    pelanggan, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan menurut

    pelanggan terhadap layanan ticketing suatu perusahaan. Selanjutnya untuk

    memperjelas variabel-variabel tersebut, digunakan 15 (lima belas) indikator yang

    merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi kualitas jasa/pelayanan, yaitu Bukti

    Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),

    Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy),

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14

    4

    Populasi, Sampel dan Sampling

    Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

    Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehingga

    dapat mewakili populasi secara keseluruhan.

    Teknik Pengumpulan Data

    Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan

    teknik sebegai berikut :

    a. Penelitian Kepustakaan (Library Research) b. Penelitian Lapangan (Field Work Research)

    Yaitu kegiatan pengumpulan data dengan mengadakan penelitian

    langsung terhadap pihak-pihak terkait. Field Work Research ini meliputi :

    1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang akan diteliti, dalam hal ini pelayananan

    ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala.

    2) Interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek yang diteliti.

    Teknik Analisis Data

    Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

    metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat

    Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239).

    Metode IPA menggabungkan pengukuran Tingkat Kepentingan dan

    Kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan

    mendapatkan usulan praktis. Analisis IPA digambarkan sebagai aksis vertikal (Y)

    dan horizontal (X), dimana aksis vertikal menggambarkan Tingkat Kepentingan,

    sedangkan aksis horizontal menggambarkan Kinerja. Metode IPA dilakukan

    dengan tahapan sebagai berikut :

    a. Menentukan Skala yang digunakan

    b. Menentukan Tingkat Kesesuaian

    c. Menentukan skor rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja, sebagai berikut : d. Membuat Diagram Kartesius e. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

    Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui

    tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang

    mempertimbangkan tingkat kepentingan dari indikator-indikator yang diukur.

    Adapun tahapan untuk mengukur CSI adalah sebagai berikut :

    1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) yang berasal dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan menurut tiap pelanggan, dan Mean Satisfaction

    Factor (MSS) yang berasal dari rata-rata skor Kinerja menurut tiap

    pelanggan, dengan rumus :

  • Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)

    5

    Keterangan :

    Yi = Skor tingkat kepentingan indikator ke-i

    Xi = Skor kinerja indikator ke-i

    n = Jumlah responden

    2) Menentukan Weight Factor (WF), yang merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator, dengan rumus :

    3) Membuat Weight Score (WS), yang merupakan perkalian WF dengan rata-

    rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Factor), dengan rumus:

    WSi = WFi x MSSi

    4) Menentukan CSI dengan menjumlahkan WS seluruh indikator dan dibagi skala maksimum yang digunakan, dengan rumus:

    Keterangan :

    HS = Skala maksimum yang digunakan

    Hasil Penelitian

    Uji Validitas dan Reliabilitas

    Uji Validitas

    Hasil uji validitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.1 (Ikhtisar uji

    validitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.2 (Ikhtisar uji

    validitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output lengkap SPSS dapat

    dilihat pada Lampiran.

    Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan

    Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan

    Y1a 0.423 Valid

    Y1b 0.458 Valid

    Y1c 0.477 Valid

    Y2a 0.461 Valid

    Y2b 0.455 Valid

    Y2c 0.574 Valid

    Y3a 0.561 Valid

    Y3b 0.509 Valid

    Y3c 0.430 Valid

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14

    6

    Y4a 0.492 Valid

    Y4b 0.467 Valid

    Y4c 0.477 Valid

    Y5a 0.449 Valid

    Y5b 0.421 Valid

    Y5c 0.472 Valid

    Sumber : Data diolah (Output SPSS)

    Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Tingkat

    Kepentingan (Y1a, Y1b, Y1c, Y2a, Y2b, Y2c, Y3a, Y3b, Y3c, Y4a, Y4b,

    Y4c, Y5a, Y5b, dan Y5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari

    r-tabel (nilai r-tabel untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah

    5% adalah 0,361). Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat

    Kepentingan dinyatakan valid.

    Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja

    Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan

    X1a 0.670 Valid

    X1b 0.569 Valid

    X1c 0.486 Valid

    X2a 0.527 Valid

    X2b 0.516 Valid

    X2c 0.575 Valid

    X3a 0.513 Valid

    X3b 0.530 Valid

    X3c 0.554 Valid

    X4a 0.501 Valid

    X4b 0.419 Valid

    X4c 0.489 Valid

    X5a 0.488 Valid

    X5b 0.454 Valid

    X5c 0.433 Valid

    Sumber : Data diolah (Output SPSS)

    Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Kinerja

    (X1a, X1b, X1c, X2a, X2b, X2c, X3a, X3b, X3c, X4a, X4b, X4c, X5a, X5b,

    dan X5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel

    untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5% adalah 0,361).

    Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Kinerja dinyatakan valid.

    Uji Reliabilitas

  • Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)

    7

    Hasil uji reliabilitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.3 (Ikhtisar uji

    reliabilitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.4

    (Ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output

    lengkap SPSS dapat dilihat pada Lampiran.

    Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan

    Cronbach's Alpha

    Cronbach's Alpha

    Based on

    Standardized Items

    N of Items Kesimpulan

    0.783 .792 15 Reliabel

    Sumber : Data diolah (Output SPSS)

    Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh

    butir pertanyaan Tingkat Kepentingan sebesar 0,783. Dengan demikian

    seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan dinyatakan reliabel, karena

    lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60.

    Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja

    Cronbach's Alpha

    Cronbach's Alpha

    Based on

    Standardized Items

    N of Items Kesimpulan

    0.815 .819 15 Reliabel

    Sumber : Data diolah (Output SPSS)

    Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh

    butir pertanyaan Kinerja sebesar 0,815. Dengan demikian seluruh butir

    pertanyaan Tingkat Kepentingan maupun Kinerja dinyatakan reliabel, karena

    lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60.

    Analisis dan Pembahasan

    Tingkat Kesesuaian

    Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing-masing indikator yang diteliti

    adalah sebagai berikut :

    Tingkat Kesesuaian Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala

    No Indikator S TKep

    (Y)

    S Kin

    (X)

    TK

    (X/Y)

    1 Bukti Fisik (Tangible)

    a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan

    419 393 93.79%

    b. Kerapihan dan penampilan karyawan 401 320 79.80%

    c. Penampilan barang cetakan (amplop, 388 347 89.43%

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14

    8

    ticket)

    2 Kehandalan (Reliability)

    a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga

    419 405 96.66%

    b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 421 402 95.49%

    c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan

    431 398 92.34%

    3 Daya Tanggap (Responsiveness)

    a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga

    423 412 97.40%

    b. Kecepatan proses reservasi dan issued ti...

Recommended

View more >