TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - dicle.edu.tr ?· 2 •Kalite yönetim sistemlerinin temel kavramları konusunda…

  • Published on
    14-Sep-2018

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi,

    Akreditasyon Kavram

    ve JCI , EFQM

    Yrd.Do.Dr.smail YILDIZ Biyoistatistik AD retim yesi

    (EFQM Ulusal Kalite dl Deerlendiricisi)

    (D Hastaneleri SY/KYS Danman)

    iyildiz@dicle.edu.tr / iyildiz21@yahoo.com

    mailto:iyildiz@dicle.edu.tr/iyildiz21@yahoo.commailto:iyildiz@dicle.edu.tr/iyildiz21@yahoo.commailto:iyildiz@dicle.edu.tr/iyildiz21@yahoo.commailto:iyildiz@dicle.edu.tr/iyildiz21@yahoo.commailto:iyildiz@dicle.edu.tr/iyildiz21@yahoo.commailto:iyildiz@dicle.edu.tr/iyildiz21@yahoo.com

  • 2

    Kalite ynetim sistemlerinin temel kavramlar konusunda ortak bir anlay gelitirmek.

    ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi konusunda bilgilendirmek ve bilinlendirmek.

    Akreditasyon, JCI ve EFQM konularnda bilgilendirmek ve bilinlendirmek.

    ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    DERS LE LGL GENEL AIKLAMALAR

    Dersin Amac

    Tanma

    Uygulama

    erik

    Yntem

    Eitim Sresi

    Oturma Dzeni

    Malzeme

    Katlmc Sorular

  • 3

    TEMEL KAVRAMLAR

    Kalite Nedir?

    Sistem Nedir?

    Ynetim Nedir?

    Kalite Ynetim Sistemi Nedir?

    KALTE YNETM SSTEMLER

    ISO 9001: 2008 Temel Yaklam

    ISO 9001: 2008 Temel artlar/Kriterleri

    AKREDTASYON KAVRAMI, JCI ve EFQM

    ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    DERS LE LGL GENEL AIKLAMALAR

    Eitimin Amac

    Tanma

    Uygulama

    erik

    Yntem

    Eitim Sresi

    Oturma Dzeni

    Malzeme

    Katlmc Sorular

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    Kalite Deikenlii Pozitif Ynde Azaltmaktr.

    Kalite Etkili Hizmet Vermektir.

    Kalite Verimliliktir.

    Kalite Dengeli Sonular Elde Etmektir.

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    Deikenlik

    Ayn ve benzer hizmet sonularda farkllklar.

    Ayn ve benzer hizmetlerin maliyetinde farkllklar.

    Girdilerdeki Farkllklar.

    Ayn ve benzer ilerin yaplndaki farkllklar.

    Vb.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    90

    60

    95

    85

    95

    65

    55

    77,9

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90

    100

    DA

    HL

    YE

    NO

    RO

    LOJ

    KA

    RD

    YO

    LOJ

    CL

    DY

    E

    KB

    B

    AC

    L

    AN

    ESTE

    Z

    ort

    alam

    a

    2012

    2012

    Deikenlik

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    90 85

    95 87

    95

    83 85 88,6

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90

    100

    DA

    HL

    YE

    NO

    RO

    LOJ

    KA

    RD

    YO

    LOJ

    CL

    DY

    E

    KB

    B

    AC

    L

    AN

    ESTE

    Z

    OR

    TALA

    MA

    HASTA/HASTA YAKINI MEMNUNYET

    Deikenlii Pozitif Ynde Azaltmak

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    10

    25

    8 5

    30

    8

    25

    8

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    35

    40

    AH

    MET

    AY

    E

    SM

    AL

    BR

    AH

    M

    FATM

    A

    SB

    EL

    HA

    SAN

    MEH

    MET

    AYNI TR BR HZMET VERME SRES

    Deikenlik

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    7 10

    6 5

    12

    6 9

    6

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    35

    40

    AH

    MET

    AY

    E

    SM

    AL

    BR

    AH

    M

    FATM

    A

    SB

    EL

    HA

    SAN

    MEH

    MET

    AYNI TR BR HZMET VERME SRES

    Deikenlii Pozitif Ynde Azaltmak

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    Kalite Etkili Hizmet Vermektir.

    ETKLLK

    Verilen hizmetin i ve d mterilerin beklenti ve ihtiyalarn karlama dzeyidir.

    Hizmet alann memnuniyeti.

    Hizmet alann tatmini.

    ikayetler.

    Verilen hizmetin amacna ulamas.

    Etkililikle lgili Gstergelerdir.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    Kalite Verimliliktir.

    VERMLLK

    Hizmeti/kty elde etmek iin kullanlan girdi ve kaynaklar arasndaki ilikidir.

    En az maliyetle hedeflenen ktnn/hizmetin elde edilmesidir.

    Hizmetin sresi.

    Maliyeti.

    Miktar.

    Says.

    Verimlilikle lgili Gstergelerdir.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    Kalite Dengeli Sonular Elde Etmektir.

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    90

    60

    95

    85

    95

    65

    55

    77,9

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90

    100

    DA

    HL

    YE

    NO

    RO

    LOJ

    KA

    RD

    YO

    LOJ

    CL

    DY

    E

    KB

    B

    AC

    L

    AN

    ESTE

    Z

    ort

    alam

    a

    HASTA/HASTA YAKINI MEMNUNYET

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    Kalite Dengeli Sonular Elde Etmektir.

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    10

    25

    8 5

    30

    8

    25

    8

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    35

    40

    AH

    MET

    AY

    E

    SM

    AL

    BR

    AH

    M

    FATM

    A

    SB

    EL

    HA

    SAN

    MEH

    MET

    AYNI TR BR HZMET VERME SRES

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    Kalite Dengeli Sonular Elde Etmektir.

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    85 90

    70

    85

    65

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90

    100

    Y

    NET

    CL

    ER

    DO

    KTO

    RLA

    R

    H.B

    AK

    ICIL

    AR

    HEM

    R

    ELER

    TED

    AR

    K

    LER

    AYNI TR BR HZMET VERME SRES

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    Tm Paydalarla lgili Dengeli Sonular Elde Etmek.

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE NEDR ?

    DENGE

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    SSTEM NEDR ?

    1 AMA

    2 MTERLER

    3 IKTI 4 GRD

    5 T

    ED

    AR

    K

    LE

    R

    7 KALTENN LLMES

    6 SRELER

    PERFORMANS

    ALGI

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    YNETM NEDR?

    nsan ve maddi kaynaklar kullanarak kurumun amalarn etkili ve verimli ekilde gerekletirilmektir.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TEMEL KAVRAMLAR

    KALTE YNETM SSTEM NEDR?

    KALTE

    YNETM

    SSTEM

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    HZMET KALTES

    NYET

    BLG SONU

    EYLEM BECER

    HZMET KALTESN ARTTIRMAK

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    20

    Hekimlerin Model Olmas

    Sistemleri Gelitirme

    Eitim

    HZMET KALTESN ARTTIRMAK

    Sistemler Deiiyor. htiyalar Deiiyor, Beklentiler Deiiyor Hizmet Yaklam Deiiyor.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    21

    Ahlaki Yaklam

    Rekabeti Yaklam/

    Kalite Yaklam

    Asgari Yaklam

    HZMET YAKLAIMI

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    22

    Hizmet Yaklam 1. Asgari Yaklam:

    Hastane ykmllklerini yerine getirir. Yasalar mevzuatlar tarafndan ngrlen kurallara uyar.

    2. Ahlaki Yaklam:

    Asgari yaklamdan daha ileri bir tutum benimsenerek ahlaki adan da ykmlln yerine getirir.

    3. Rekabeti Yaklam/Kalite Yaklam:

    Benzer artlardaki hastanelerin yaptklarndan da ileri bir noktaya giderek hasta ve alan daha fazla memnun eder. Kaliteli salk hizmeti verir.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    23

    PANK ALANI

    KEF ALANI

    KONFOR ALANI

    HZMET KALTESN ARTTIRMAK

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    24

    Hizmet Sektr Bilinci.

    Ciddiye Almak.

    ok almak.

    Verilerle almak/karar vermek.

    Ayrntlarla fark oluturmak.

    Srdrlebilirlik.

    HZMET YAKLAIMI

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    25

    Ne yaplmas gerektiini Niin-Neden Yaplmas Gerektiini nemini

    Nasl Yaplmas Gerektii Sreler, prosedrler, i aklar, ara ve teknikler

    Ne Zaman Yaplmas Gerektii

    plan, zaman plan

    Kimin Yapaca Grev dalm, yetki ve sorumluluklar

    SST

    EM-Y

    AP

    I

    HZMET YAKLAIMI

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    26

    1 AMA

    2 MTERLER

    3 IKTI 4 GRD

    5 T

    ED

    AR

    K

    LE

    R

    7 KALTENN LLMES

    6 SRELER

    PERFORMANS

    ALGI

    KALTE YNETM SSTEM NEDR?

    HASTANE YNETM SSTEM

  • Ynetsel Hizmetler

    C

    Salk Ynetimi

    A

    ndikatr Ynetimi

    D

    Destek Hizmetleri

    B

    ndikatr Ynetimi

    E

    HASTANE YNETM SSTEM

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    TS EN ISO 9000 STANDARTLARI

    TS EN ISO 9000 standartlar drt temel

    standarttan olumaktadr. Bunlar;

    TS EN ISO 9000:2008 Kalite Ynetim

    Sistemleri-temel Kavramlar, Terimler

    TS EN ISO 9001:2008 Kalite Ynetim

    Sistemleri-artlar

    TS EN ISO 9004:2008 Kalite Ynetim

    Sistemi Performansnn yiletirilmesi

    in Klavuz

    TS EN ISO 19011:2008 Kalite Ve evre

    Tetkiki in Klavuz

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    29

    ISO 9001:2008

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    ISO 9001:2008

    TEMEL YAKLAIMI

    Mteri odakllk

    Liderlik

    alanlarn katlm

    Sre yaklam

    Sistem yaklam

    Srekli iyiletirme

    Verilere dayal karar verme

    Tedarikilerle karlkl faydaya

    dayal iliki

  • ISO 9001:2008 KYS Modeli

    M T E R

    Ynetimin sorumluluu

    Kaynaklarn ynetimi

    lm analiz

    iyiletirme

    rn/ hizmet

    Hizmet (ve/veya rn)

    retilmesi

    Kalite Ynetim Sistemi Srekli yiletirme

    h

    tiya v

    e b

    ekle

    nti

    ler

    m e m n u n i y e t i

    Girdi kt

    M T E R

  • ISO 9001:2008 KYS Modeli

    32

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    Biyoistatistik Anabilim Dal

    33

    Ynetimin sorumluluu

    Kaynak Ynetimi

    Hizmet Gerekletirme

    lme Analiz ve

    yiletirme ISO 9001:2008

  • ISO 9001: 2008in Sistem Kurma ve yiletirme Yaklam

    34

    25 %25 %

    25 % 25 %Planla

    UygulaKontrolEt

    nlemAl

    25 %25 %

    25 % 25 %Planla

    UygulaKontrolEt

    nlemAl

    25 %25 %

    25 % 25 %Planla

    UygulaKontrolEt

    nlemAl

    Performans

    Zaman

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    ISO 9001:2008

    ARTLARI

    (0) Giri

    (1) Kapsam

    (2) Referanslar

    (3) Terim ve tanmlar

    (4) Kalite ynetim sistemi

    (5) Ynetimin sorumluluu

    (6) Kaynaklarn ynetimi

    (7) Hizmet gerekletirme

    (8) lme, analiz ve iyiletirme

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    ISO 9001:2008

    ARTLARI

    (0) Giri

    0.1 Genel

    0.2 Proses/Sre Yaklam

    0.3 ISO 9004 ile Balantlar

    0.4 Dier Ynetim Sistemleri ile Uyumluluk

  • Sre Yaklam

    37

    Girdi

    Girdi

    Girdi

    Girdi

    FAALYET

    FAALYET

    FAALYET

    FAALYET

    FAALYET

    kt

    kt

    kt

    ktTEDARKLER MTERLER

    FAALYET FAALYET

    LME

    (Mterinin Memnuniyeti)

    LME

    (Mteri artlar

    Girdi ve Tedariki)

    LME

    (Srecin Performans ve kts)

    AmalananHizmetten

    Yararlananlar

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    ISO 9001:2008

    ARTLARI

    (1) Kapsam

    1.1 Genel

    Mteri artlarn/ihtiyalarn karlama,

    Yasal mevzuat artlar ve standart hizmet verme,

    Srekli iyiletirme ve hizmeti alana gvence verme

    Hizmet alann memnuniyetini salama.

    1.2 Uygulama

    artlar geneldir. Kurumun tipi, bykl, verdii hizmete/rne baklmakszn her kurumda uygulanabilir.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    ISO 9001:2008

    ARTLARI

    (2) Atf Yaplan Standartlar

    TS EN ISO 9000 Kalite Ynetim Sistemleri- Temel Kavramlar ve Szlk

    ISO 9001:2008in uygulanmasnda zorunludur.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    ISO 9001:2008

    ARTLARI

    (3) Terimler ve Kavramlar

    ISO 9000 standardndaki terimler ve tarifler uygulanr.

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    ISO 9001:2008

    ARTLARI

    (0) Giri

    (1) Kapsam

    (2) Referanslar

    (3) Terim ve tanmlar

    (4) Kalite ynetim sistemi

    (5) Ynetimin sorumluluu

    (6) Kaynaklarn ynetimi

    (7) Hizmet gerekletirme

    (8) lme, analiz ve iyiletirme

  • ISO 9001:2008 Kalite Ynetim Sistemi

    KALTE YNETM SSTEM

    ISO 9001:2008

    ARTLARI

    4.1. Genel artlar

    4.2. Dokmantasyon artlar

    4.2.1 Genel 4.2.2 Kalite El Kitab

    4.2.3 Dokmanlarn Kontrol

    4.2.4 Kaytlarnn Kontrol

  • (4) Kalite Ynetim Sistemi

    4.1. Genel artlar Gerekli sreler belirlenmeli

    Srelerin ak ve birbiriyle etkileimi tanmlanmal

    Srelerin ynetimi ile ilgili kriterler belirlenmeli

    Srelerin uygulanmas ve izlenmesi iin gerekli kaynak ve bilgi salanmal

    Sreler llmeli, izlenmeli ve analiz edilmeli

    Srekli iyiletirme iin faaliyetler gerekletirilmeli

    D kaynakl sreler, kalite ynetim sistemi iinde tanmlanmal ve bu srece uygulanacak kontroller tanmlanmaldr.

    Sreler,

    Ynetim Faaliyetleri, Kaynaklarn Salanmasn, Hizmet Gerekletirme, lme , Analiz ve yiletirmeyi, D kaynakl sreleri kapsar.

    43

  • (4) Kalite Ynetim Sistemi

    4.2. Dokmantasyon artlar

    4.2.1 Genel 4.2.2 Kalite El Kitab

    4.2.3 Dokman Kontrol

    4.2.4 Kaytlarnn Kontrol

    44

  • (4) Kalite Ynetim Sistemi

    4.2. Dokmantasyon artlar

    4.2.1 Genel Kalite politikas ve hedefleri Kalite el kitab Sre dokmanlar Prosedrler Kaytlar

    iermelidir.

    45

    ZORUNLU PROSEDRLER.pptx

  • (4) Kalite Ynetim Sistemi

    4.2. Dokmantasyon artlar

    4.2.2 Kalite El Kitab Kalite ynetim sisteminin kapsamn

    Dokman haline getirilmi prosedrleri veya bunlara atflar,

    Sreler ve etkileimini ierir.

    Sistemin rehberi ya da anayasas niteliindedir

    46

  • (4) Kalite Ynetim Sistemi

    4.2.3 Dokmanlarn kontrol Dokmanlarn kontroln salamak iin bir prosedr hazrlanmaldr. Prosedr,

    Dokmanlarn gzden geirme ve onayn,

    Gncellenmesi ve tekrar onaylanmasn,

    Revizyon durumunu ve deiiklikleri,

    Kullanm yerinde yrrlkteki basklarnn olmasn,

    Kolayca okunabilir ve tannabilir olmasn,

    D kaynakl dokmanlarn tanmlanmasn,

    Geersizlerin kullanlmasnn nlenmesini,

    Salayacak ekilde oluturulmaldr.

    47

  • Dokuman Seviyeleri

    48

    1. Seviye Dokmanlar 1. Kalite El Kitab, Grev ve Sorumluluklar Talimat, Stratejik Planlama Klavuzu, statistik Teknikler Klavuzu, Olabilir.

    2. Seviye Dokmanlar Sre Tantm Kartlar, Prosedrler Ak emalar, Olabilir.

    3. Seviye Dokmanlar Planlar Raporlar, Toplant Tutanaklar, Olabilir.

    4. Seviye Dokmanlar Listeler Tablolar Anketler Formlar Olabilir.

  • (4) Kalite Ynetim Sistemi

    4.2.4 Kaytlarn kontrol Kaytlarn kontroln salamak iin bir prosedr hazrlanmaldr. Prosedr,

    Kaytlarn neler olduunu,

    Korunmas ve muhafazasn,

    Saklama sresi ve elden karlmasn,

    Ulalma biimini

    Tanmlamaldr. Kaytlar okunabilir ve kolayca ulalabilir

    olmaldr.

    49

  • 5. YNETMN

    SORUMLULUU

    50

  • (5) Ynetimin Sorumluluu

    51

    5.1 Ynetimin Taahhd

    5.2 Mteri Odakllk

    5.3 Kalite Politikas

    5.4 Planlama

    5.5 Sorumluluk, Yetki ve letiim

    5.6 Ynetimin Gzden Geirmesi

  • (5) Ynetimin Sorumluluu

    5.1 Ynetimin Taahhd

    Kalite ynetim temsilcisinin atanmas

    Yasal artlarn gerekleri

    Mterilerle ilgili artlar

    Kalite politikasnn oluturulmas

    Kalite hedeflerinin oluturulmas

    Kalite ynetim sisteminin gzden geirilmesi

    Kalite ynetim sisteminin uygulanmas iin

    kaynak salanmas

    52

  • (5) Ynetimin Sorumluluu

    5.2 Mteri Odakllk

    Ynetim,

    Hizmet artlarnn yerine getirilmesini,

    htiya ve beklentilerin karlanmasn,

    Memnuniyetini

    Salamaldr.

    53

  • (5) Ynetimin Sorumluluu

    5.3 Kalite Politikas

    Ynetim,

    Kalite politikalarnn oluturulmasn, Kalite hedeflerinin oluturulmasn, Kalite politikasnn kurum iinde yaylmn, Kalite politikalarnn gzden geirilmesi ve

    revizyonunun yaplmasn,

    Salamaldr.

    54

  • (5) Ynetimin Sorumluluu

    5.4 Planlama

    Ynetim,

    Organizasyon yapsnn oluturulmasn,

    Kalite hedeflerinin belirlenmesini ve planlanmasn

    Kalite ynetim sisteminin planlanmasn,

    Salamaldr.

    55

  • (5) Ynetimin Sorumluluu

    5.5 Sorumluluk, Yetki Ve letiim

    Sorumluluk ve yetki Organizasyon yapsnn oluturulmas Sorumluluk ve yetkilerin tanmlanmas Duyurulmas

    Ynetim temsilcisi st ynetim, dier sorumluluklarna baklmakszn

    aadakileri ieren yetki ve sorumluluklara sahip olan kuruluun ynetimden bir yeyi temsilci olarak atamaldr.

    iletiim letiim ihtiyalar letiim ara ve yntemleri

    56

  • (5) Ynetimin Sorumluluu

    5.6 Ynetimin Gzden Geirmesi

    5.6.1 Genel st ynetim, Kalite ynetim sisteminin, uygunluunu, yeterliliini ve etkinliini planl aralklarla gzden geirmelidir.

    5.6.2 Gzden geirme girdisi

    5.6.3 Gzden geirme kts

    57

  • 58

    6. KAYNAK

    YNETM

  • 59

    6. Kaynak Ynetimi

    6.1 Kaynaklarn salanmas

    6.2 nsan kaynaklar

    6.3 Altyap

    6.4 alma o