TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY (HOTEL)

  • Published on
    03-Feb-2016

  • View
    128

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY (HOTEL). TQM MANUFAKTUR VS JASA. KUALITAS LAYANAN. INDUSTRI PERHOTELAN. UKURAN KUALITAS ( ekternal ). ( Parasuraman , 1988) Reliability : Kemampuan memberikan seperti harapan pelanggan Assurance : Keyakinan pelanggan terhadap pelayanan - PowerPoint PPT Presentation

Transcript

  • TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY(HOTEL)

  • TQM MANUFAKTUR VS JASA

    -Ketidakberwujudan dari tampilan jasa-Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa- Tidak dianggap produk oleh karyawan-Evaluasi terhadap jasa sulit dilakukan oleh konsumen

  • KUALITAS LAYANAN

    Metode ilmiah

    Pelanggan

    Tim

  • INDUSTRI PERHOTELAN

    Mill (1986) tujuan kualitas layanan = pelanggan puas

    Gober & Tannehill (1984) fokus seleksi dan pelatihan staf garis depan

    Roh Crest Mayfair Adalah Melayani Anda

    Menilai Kualitas?

  • UKURAN KUALITAS(ekternal)(Parasuraman, 1988)Reliability: Kemampuan memberikan seperti harapan pelangganAssurance : Keyakinan pelanggan terhadap pelayananTangibles: Kualitas dari proses pelayananEmpati: Kesopanan, pemahaman, dan keramahan Responsiveness: Kemampuan melayani pelanggan tertentu

  • Ketepatan waktuIntegritasPrediktabilitasKepuasan pelangganUKURAN KUALITAS(internal) Waktu akses Waktu antrian Waktu tindakan

  • STUDI KASUSSheraton Brisbane Hotel and TowersSurvey : 2 minggu Check in, koper, pesananProses: reservasi dan fungsi

  • Proses pengukuran KUALITASTujuan: mengembangkan langkah2 pelayanan dalam proses kualitas pelayanan di hotel.

    Proses yang di teliti:Proses reservasiProses fungsi

    Penelitian mencakup 3 hal:Check in (kemudahan mencari lokasi reseption dan komunikasi resepsionis)Koper Tamu (waktu tunda antara tamu dan koper ke kamar baik saat CI/CO)Pesan Acara/even (perbedaan informasi antar fungsi)

  • HASIL1. 38% tamu kurang jelas akan informasi lokasi hotel/reseption2. Tidak ada masalah berkaitan dengan waktu tunda.3. Perlunya komunikasi antar fungsi dalam pelayanan even

  • KESIMPULANTQM tidak hanya untuk manufaktur, tp juga dapat diterapkan di jasa.Di jasa kesulitan utamanya adl pengukuran data kuantitatif, namun dengan pengamatan/observasi.Penggunaan segitiga kualitas pelayanan sangat diperlukan.Perlunya komunikasi yang baik untuk peningkatkan kualitas pelayanan.

  • Lanjutanistikuma.wordpress.com 3 hal yg diinginkan pelanggan hotel;Ekspektasi akan kualitas pelayanan hotel:Individualized approachReponsivenessEmpathyTrustEkspektasi akan lokasinya yg strategis (good location)Ekspektasi akan makanannya yg enak (good food)

    istikuma.wordpress.com

  • TERIMA KASIH

    1. Ummi Mukaromah2. Ujang Yan Yan Maulana3. Muhajir4. Dwi Wijayanti 5. Tejo Pancayoga 6. Rachmat Syukuri

    ***********