Tržište KEP Usluga

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    25-Sep-2015

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Trite KEP usluga

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  • Der Markt fr Paket- und Expressdienste

    Eine Studie zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Markt fr Paket- und Expressdienste

    Dissertation zur

    Erlangung des akademischen Grades eines

    Doktors der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften (Dr. rer. pol.)

    im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

    der Universitt Kassel

    vorgelegt von: Christoph Helmke

    Kassel im August 2005

  • CARMEN-CCILIA UND JONATHAN MEINEN ELTERN

  • Inhaltsbersicht

    I

    Inhaltsbersicht

    1 Einleitung..........................................................................................................................1

    2 Der KEP-Markt als Teilbereich der Logistikdienstleistung ..........................................6 2.1 Grundbegriffe der Logistikdienstleistung ...................................................................................6 2.2 Die Genese der KEP-Dienste im Markt fr Logistikdienstleister .............................................24 2.3 Die Kategorien des KEP-Markts ..............................................................................................39 2.4 Der europische Markt fr KEP-Dienstleistung .......................................................................52 2.5 Der deutsche Markt fr KEP-Dienstleistung ............................................................................58 2.6 Die wichtigsten Teilnehmer des deutschen KEP-Markts im Detail..........................................64

    3 Klrung zentraler Begriffe: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung...................85 3.1 Typologisierungsanstze zur Ermittlung der Kundenbindung .................................................85 3.2 Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit ................................................................86 3.3 Theoretische Grundlagen der Kundenbindung........................................................................95 3.4 Das Verhltnis von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung .............................................103

    4 Der Wandel des Marktes fr Paket- und Expressdienstleistungen.........................116 4.1 Grnde fr die Entwicklung des Marktes fr Paket- und Expressdienstleistung...................116 4.2 Der KEP-Markt in der Phase der Marktreife ..........................................................................126 4.3 Produkt- und Preispolitik der Paket- und Expressdienstanbieter ..........................................136 4.4 Die Kunden des KEP-Markts .................................................................................................157

    5 Entwicklung des Untersuchungsmodells zur Marktanalyse....................................165 5.1 Grundlagen einer empirischen Untersuchung .......................................................................165 5.2 Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit im Markt fr Logistikdienstleistung.....................182 5.3 Kundenzufriedenheitsanalysen im Paket- und Expressmarkt ...............................................196 5.4 Erarbeitung des Erhebungsmodells zur vorliegenden Untersuchung ...................................204

    6 Die Marktanalyse zu Kundenorientierung und Kundenbindung im Markt fr.............. Paket- und Expressdienste .........................................................................................214

    6.1 Ziel und Aufbau der Untersuchung Erstellung von Thesen................................................214 6.2 Darstellung der Ergebnisse der Marktanalyse.......................................................................217 6.3 Zusammenfassung der Ergebnisse und Verifizierung der Thesen .......................................257 6.4 Vergleich der Erhebung mit vorhergehenden Untersuchungen ............................................262 6.5 Weiterer Forschungsbedarf zur bearbeiteten Problemstellung .............................................268

    7 Ableitung von Handlungsempfehlungen ...................................................................271

    8 Zusammenfassung und Ausblick...............................................................................287

    9 Literaturverzeichnis .....................................................................................................292 9.1 Literaturverzeichnis................................................................................................................292 9.2 Internetverzeichnis:................................................................................................................316

    10 Anhang..........................................................................................................................318 10.1 Fragebogen fr Anbieter von Paket- und Expressdienstleistung ..........................................318 10.2 Fragebogen fr Nachfrager von Paket- und Expressdienstleistung......................................319

  • Inhaltsverzeichnis

    II

    Inhaltsverzeichnis

    1 Einleitung..........................................................................................................................1

    2 Der KEP-Markt als Teilbereich der Logistikdienstleistung ..........................................6 2.1 Grundbegriffe der Logistikdienstleistung ...................................................................................6

    2.1.1 Definitorisches zur Logistik.................................................................................................6 2.1.2 Begriffliche Grundlagen der Logistikdienstleistung ..........................................................11 2.1.3 Der Markt fr Logistikdienstleistung .................................................................................17

    2.2 Die Genese der KEP-Dienste im Markt fr Logistikdienstleister .............................................24 2.2.1 Die historische Entstehung der Kurier-, Express- und Paketdienste ...............................24 2.2.2 Die Industrialisierung im Gtertransport durch Integration logistischer Prozessketten....28 2.2.3 Die Logistiknetzwerke als Grundlage industrieller Transportdienstleistung.....................31

    2.3 Die Kategorien des KEP-Markts ..............................................................................................39 2.3.1 Externe Abgrenzung der KEP-Dienste im Gterverkehrsmarkt .......................................39 2.3.2 Kurierdienste.....................................................................................................................42 2.3.3 Expressdienste .................................................................................................................43 2.3.4 Paketdienste .....................................................................................................................46 2.3.5 Integratoren ......................................................................................................................49

    2.4 Der europische Markt fr KEP-Dienstleistung .......................................................................52 2.4.1 Die geschichtliche Entwicklung des europischen KEP-Markts ......................................52 2.4.2 Das Umsatz- und Mengenvolumen des europischen KEP-Markts ................................54 2.4.3 Die wichtigsten Marktteilnehmer im europischen KEP-Markt.........................................55

    2.5 Der deutsche Markt fr KEP-Dienstleistung ............................................................................58 2.5.1 Die Entwicklung der KEP-Branche in Deutschland ..........................................................58 2.5.2 Die wirtschaftliche Bedeutung der deutschen KEP-Branche ...........................................60 2.5.3 Die Umsatz- und Mengenvolumen der deutschen KEP-Branche ....................................62

    2.6 Die wichtigsten Teilnehmer des deutschen KEP-Markts im Detail..........................................64 2.6.1 Die Deutsche Post ............................................................................................................64 2.6.2 United Parcel Service (UPS) ............................................................................................72 2.6.3 Deutscher Paket Dienst (DPD).........................................................................................74 2.6.4 General Logistics Systems (GLS) ....................................................................................76 2.6.5 Federal Express (FedEx)..................................................................................................78 2.6.6 Thomas Nationwide Transport (TNT) ...............................................................................79 2.6.7 Hermes Versand Service..................................................................................................83

    3 Klrung zentraler Begriffe: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung...................85 3.1 Typologisierungsanstze zur Ermittlung der Kundenbindung .................................................85 3.2 Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit ................................................................86

    3.2.1 Definitorisches zur Kundenzufriedenheit ..........................................................................86 3.2.2 Ansatzpunkte zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ....................................................89 3.2.3 berblick ber die Messverfahren zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ....................91

    3.3 Theoretische Grundlagen der Kundenbindung........................................................................95 3.3.1 Einfhrung in die Kundenbindung ....................................................................................95 3.3.2 Elemente der Kundenbindung .................................................................................