utilização do facebook para aplicação de marketing digital: estudo ...

  • Published on
    07-Jan-2017

  • View
    216

  • Download
    2

Transcript

CARLA JOSIANE EVARISTO UTILIZAO DO FACEBOOK PARA APLICAO DE MARKETING DIGITAL: ESTUDO MULTICASOS LAVRAS - MG 2012CARLA JOSIANE EVARISTO UTILIZAO DO FACEBOOK PARA APLICAO DE MARKETING DIGITAL: ESTUDO MULTICASOS Monografia de graduao apresentada ao Colegiado do Curso de Sistemas de Informao, para obteno do ttulo de Bacharel em Sistemas de Informao. Orientador: Prof. Andr Luiz Zambalde, Dr. Co-orientadora: Prof. Ana Paula Piovesan Melchiori, Dr. LAVRAS - MG 2012Ao Grande Arquiteto do Universo e aos meus pais. DEDICO AGRADECIMENTOS Pai Celestial, muito obrigada por cada segundo de paz proporcionado, diante de tudo e de todos. Me, sua pacincia e seu carinho me deram fora para prosseguir em vrios momentos difceis, mas no posso negar que sinto falta dos seus abraos todos os dias. Pai, sua histria me encanta a cada segundo e a cada dia tenho mais orgulho de fazer parte dela h 23 anos. Voc meu heri. Gabi, muito obrigada pelos abraos fortes e risadas comigo. Sou grata por cada esforo que vocs fazem por mim e pelo nosso sonho, que est se tornando realidade. Dedico toda minha felicidade e vitria vocs. Porque metade de mim amor por vocs, e a outra tambm. Ao tio Lauritz e tia Ana, muito obrigada por tudo que j fizeram por meus pais, por mim e pela Gabi. Tenho um carinho indescritvel por vocs. Muito obrigada pelo amor e cuidado, por apresentar a OIFJ, por me guiar e por serem exemplos. Hoje mais do que nunca eu vejo o retorno de cada ensinamento de vocs. Ao meu anjo da guarda, Manuela, que esteve sempre comigo, que s ficou geograficamente longe por termos a infelicidade de morar em cidades diferentes. Muito obrigada, gorda. Agradeo muito a Deus por ter me dado mais uma irm. Rosria, por me guiar desde o colegial, me incentivando a estudar e a correr atrs dos meus sonhos. Myma, por cada risada, palhaada, fora e ajuda. Vou sentir saudade de acampar na sala, de cozinhar com voc e at de te encher. Fico lembrando de tudo e j fico com saudade. Muito obrigada por tudo! Myma a Myma n?! Aos meus grandes amigos Camilo, Camila, Rosani, Mariele, Luiz, Dudu, Tamara, Matheus e Cleiton, muito obrigada. Camilo, Camila, Rosani e Mariele, obrigada por tudo, mas no perdoo a saudade. Luiz, por cada hora extra me ajudando com provas, trabalhos, risadas e brincadeiras (vou sentir saudade das partidas de sinuca com voc, Thiago, Everton e Flvio). Tamara, muito obrigada pela fora que sempre me deu. Muito obrigada por acreditar em mim e me apoiar em tudo. Obrigada por vocs amenizarem a saudade de casa com o carinho que sentem por mim! Cleiton e Dudu, obrigada por acreditarem no meu potencial e me ajudar em tudo que precisei, nunca vou me esquecer do quanto vocs foram parceiros comigo. minha famlia, por me proporcionar alegrias a cada retorno a Itajub. s minhas primas Cris e Dbora, por estarem presentes mesmo que longe. Aos meus bebs Davi, Camili e Gaby, por me encher de msica e sorrisos. Amo vocs! Ao meu orientador, Professor Zambalde, por me apoiar nesta pesquisa com muita competncia e dedicao, sempre presente e atencioso. minha co-orientadora, Ana Paula, que ao longo de todo meu trajeto acadmico me apoiou em vrias ocasies. Aos professores Andr Grtzmann e Rmulo Maia, por aceitarem o convite a participarem da banca examinadora com disposio e interesse. Aos meus amigos do DGTI, Lemaf e LabGTI, por cada ensinamento e companheirismo. Adoro todos vocs! Muito obrigada por tudo. Aos professores da escola Wenceslau Neto, Joo XXIII, Sucesso e Curso G9 pelos ensinamentos que, em sua maioria, nunca foram esquecidos. Ao curso G9 por toda credibilidade depositada em mim. Universidade Federal de Lavras e ao Departamento de Cincia da Computao por me proporcionarem oportunidades grandiosas perante minha carreira. Enfim, por todos que fizeram parte do incio, meio e trmino desta etapa, meus calorosos agradecimentos! RESUMO Este trabalho teve por escopo identificar, analisar e descrever casos de utilizao da mdia social Facebook como ferramenta de apoio ao relacionamento com os clientes (marketing digital). Uma pesquisa de natureza aplicada, com objetivos de carter exploratrio e abordagem qualitativa, fundamentada em referencial bibliogrfico, documental e estudo multicasos. As unidades casos, selecionadas por convenincia da pesquisadora, foram 10 (dez) Fans Pages do Facebook. Buscou-se, a partir de referencial bibliogrfico, identificar prticas de gesto de relacionamento com o cliente e marketing digital presentes nas Fans Pages do Facebook. As prticas refinadas foram as seguintes: pesquisa, posicionamento, promoo, ps-venda e participao. Buscou-se verificar a presena destas prticas nas Fans Pages selecionadas para estudo. Conclui-se que em alguns casos estudados foram observadas as aplicaes dessas prticas, plenamente ou de forma parcial. Algumas prticas identificadas foram classificadas como indispensveis para o bom relacionamento com o cliente, elemento participao Palavras-chave: Marketing digital, mdias sociais, tecnologia da informao. LISTA DE ILUSTRAES FIGURA 1 EVOLUO DA COMUNICAO POR MEIO DA INTERNET ............ 16 FIGURA 2 FERRAMENTA FAN PAGE ........................................................................ 21 FIGURA 3 INTEL BRASIL FAN PAGE ..................................................................... 32 FIGURA 4 MICROSOFT FAN PAGE ......................................................................... 35 FIGURA 5 TIM FAN PAGE ........................................................................................ 37 FIGURA 6 OI FAN PAGE ........................................................................................... 40 FIGURA 7 FIAT FAN PAGE ....................................................................................... 43 FIGURA 8 CHEVROLET FAN PAGE ........................................................................ 46 FIGURA 9 SUBMARINO FAN PAGE ........................................................................ 48 FIGURA 10 NETSHOES FAN PAGE ......................................................................... 51 FIGURA 11 BANCO DO BRASIL FAN PAGE .......................................................... 54 FIGURA 12 BRADESCO FAN PAGE ........................................................................ 56 QUADRO 1 ELEMENTOS DO MODELO 4 PS ........................................................... 15 QUADRO 2 MODELO 5 PS ADAPTADO DE TERRA (2009) .................................... 16 QUADRO 3 PRTICAS DE MARKETING DIGITAL E FAN PAGE ...................... 28 QUADRO 4 AVALIAO DAS FAN PAGES .............................................................. 59 QUADRO 5 FUNCIONALIDADES DO FACEBOOK UTILIZADAS ......................... 60 SUMRIO 1 INTRODUO ........................................................................................ 9 1.1 Objetivos geral e especfico .................................................................... 10 1.2 Estrutura do Trabalho ........................................................................... 10 2 REFERENCIAL TERICO ................................................................. 12 2.1 Sistemas de Informao e Relacionamento com o cliente ................... 12 2.2 Marketing e Marketing Digital ............................................................. 14 2.3 Mdias sociais .......................................................................................... 17 2.4 Marketing em mdias sociais ................................................................. 23 3 METODOLOGIA ................................................................................... 27 3.1 Tipo de pesquisa ..................................................................................... 27 3.2 Procedimentos metodolgicos ................................................................ 28 4 RESULTADOS E DISCUSSO............................................................ 31 4.1 Fan Page Intel Brasil .............................................................................. 31 4.2 Fan Page Microsoft ................................................................................ 34 4.3 Fan Page TIM Brasil .............................................................................. 37 4.4 Fan Page Oi Oficial ................................................................................ 39 4.5 Fan Page Fiat Automveis Brasil .......................................................... 42 4.6 Fan Page Chevrolet Brasil ..................................................................... 45 4.7 Fan Page Submarino .............................................................................. 48 4.8 Fan Page Netshoes .................................................................................. 50 4.9 Fan Page Banco do Brasil ...................................................................... 53 4.10 Fan Page Bradesco ................................................................................. 56 4.11 Consideraes Finais .............................................................................. 58 5 CONCLUSES ....................................................................................... 61 6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................. 63 1 INTRODUO As mdias sociais oferecem ferramentas que podem potencializar a gesto de relacionamento com os clientes. Em relao ao marketing, geram resultados relacionados, por exemplo, identificao das necessidades dos clientes, proporcionando oportunidades aos empreendedores. Segundo Armstrong e Kotler (1998, p. 03), marketing o processo social e gerencial atravs do qual indivduos e grupos obtm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros. Eshghi, Krishnan e Sheth (2002) ressaltam que o marketing digital no tem uma premissa diferente, mas com o ingresso da internet e das mdias sociais, o mercado teve que repensar a forma como exercer a misso bsica do marketing. Conforme Terra (2009) as mdias sociais proporcionam ferramentas s organizaes que auxiliam a aplicao dos elementos de gesto de relacionamento com o cliente, como pesquisa, posicionamento, promoo e ps-venda. As redes sociais, mdias sociais que permitem relacionamentos entre usurios, disponibilizam ferramentas que auxiliam as organizaes na aplicao do principio bsico do relacionamento e do marketing digital, ou seja, participao. Neste contexto, a presente pesquisa motivada por afinidade com comunicao, presente nos dois temas abordados, redes sociais e marketing digital, que se encontram em um perodo de alta demanda e oportunidades de investigao e trabalho. 10 1.1 Objetivos geral e especfico O principal objetivo do presente trabalho foi identificar, analisar e descrever casos de utilizao da mdia social Facebook como ferramenta de apoio ao relacionamento da empresa com os clientes e aes de marketing digital. Visando o alcance do objetivo geral, tem-se os seguintes objetivos especficos: a) Reviso de literatura visando levantar prticas de relacionamento com o cliente e marketing digital em mdias sociais; b) Seleo, estudo e descrio das prticas mais utilizadas na literatura, envolvendo redes sociais; c) Definio das Fans Pages do Facebook a serem estudadas e anlise da presena das prticas selecionadas e descritas no referencial terico. d) Refinamento das prticas e proposio de heursticas de apoio ao relacionamento com o cliente e marketing digital, direcionadas ao Facebook. 1.2 Estrutura do Trabalho No Captulo 2 tem-se o Referencial Terico. Com os principais conceitos utilizados no trabalho: Sistemas de informao e Relacionamento com o Cliente, Marketing e Marketing Digital, Mdias Sociais e Marketing em Mdias sociais. O Captulo 3 expe a Metodologia do trabalho, detalha a sequncia de atividades, a maneira de conduo do trabalho e o modo como os conceitos foram aplicados. 11 No Captulo 4 so descritos e discutidos os resultados com base no referencial terico e objetivos. O Captulo 5 apresenta as concluses relacionadas ao trabalho e finalmente, tem-se as Referncias Bibliogrficas. 2 REFERENCIAL TERICO Neste captulo so descritos os conceitos relacionados aos assuntos contemplados da pesquisa. So abordadas as definies de sistemas de informao, sistemas de gesto relacionamento com o cliente, marketing, marketing digital e mdias sociais, alm de trabalhos relacionados ao tema da pesquisa. 2.1 Sistemas de Informao e Relacionamento com o cliente Segundo Laudon e Laudon (1999) um sistema de informao pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informaes com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e o processo decisrio em organizaes, utilizando ou no recursos tecnolgicos. O software pode desempenhar o papel de processamento de um Sistema de informao, ou seja, manipulao das entradas (dados), a partir de instrues que representam um determinado conhecimento, para que um comportamento desejado acontea. Para OBrien (2004), os sistemas de informao so classificados em operacionais, tticos ou estratgicos, conforme o objetivo da informao processada e o tipo de usurio, ou seja, de acordo com o nvel organizacional. Os sistemas de informao classificados como operacionais processam operaes rotineiras, ou seja, so utilizados para monitoramento das atividades organizacionais como pedidos, cadastros etc. A manipulao de informaes operacionais a fim de agrup-las e/ou classific-las, para que auxiliem na tomada de deciso gerencial em busca de otimizao de uma determinada rea ou funo, como comparao de lucro, 13 marketing e relatrios de desempenho, por exemplo, caracteriza o processo realizado pelos sistemas de informao tticos. Os sistemas de informao estratgicos apoiam o planejamento, as decises, mudanas e polticas organizacionais, realizadas pela alta diretoria, a partir do tratamento de informaes internas e externas em longo prazo. Dentre os sistemas tticos encontram-se os sistemas de gesto de relacionamento com o cliente (CRM Customer Relationship Management). Estes sistemas visam proporcionar a melhoria do atendimento ao cliente, desde a elaborao dos produtos sua aceitao. O CRM utiliza a tecnologia de informao para criar um sistema interfuncional que integra e automatiza muitos dos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing e servios de produtos, que interagem com os clientes de uma empresa. Sistemas de CRM tambm criam uma estrutura de TI que integra todos esses processos com o restante das operaes de negcios de uma empresa. Os sistemas de CRM consistem numa famlia de mdulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o pblico. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionrios prestem rapidamente um servio acessvel, seguro e uniforme aos seus clientes. (OBRIEN, 2004, p. 210) As mdias sociais destacam-se dentre as diversas ferramentas classificadas como CRM para aplicao das aes de marketing. As informaes diretas ou indiretas expostas pelos clientes nas mdias sociais possibilitam s organizaes relevantes oportunidades de negcio e tambm aperfeioamento de sua imagem devido s crticas e sugestes. 14 2.2 Marketing e Marketing Digital Segundo Cobra (1993, p.24), marketing uma forma de sentir o mercado e buscar o desenvolvimento de produtos ou servios que satisfaam necessidades especficas. Devido competio das organizaes, a criao de produtos moldados de acordo com a demanda torna-se cada vez mais desafiadora, pois os diferenciais em alguns casos no so claramente perceptveis. Caim (2006) ressalta que o marketing no se limita a aes de vendas ou de publicidade, mas, antes disso, engloba todas as atividades voltadas para a satisfao das ansiedades dos clientes, sejam elas em relao a um produto ou servio, sua disponibilidade, s formas de comercializao no mercado, ao preo, ou a quaisquer outras necessidades. O que remete a constatao de que o marketing a explorao de um conjunto de aes e ferramentas que, usado de forma adequada, possibilita empresa atingir seu pblico-alvo. Diante do exposto, Jerome McCarthy, na dcada de 1960, criou o modelo 4Ps que possui como elementos: Produto, preo, ponto/praa, promoo/publicidade, descritos no Quadro 1. A comunicao para aes de marketing por meio de recursos digitais, ou seja, utilizao de tecnologias, atravs da internet, da tv digital ou por meio de celulares, denomina-se Marketing Digital. Quanto ao tratamento da comunicao em relao internet, podem ser comparadas algumas fases (Figura 1). Os endereos virtuais tem incio com a web 1.0. A comunicao acontecia apenas da empresa para o cliente, assim como nos meios tradicionais (rdio, televiso e jornal). Na web 2.0 os internautas tornaram-se mais participativos no mercado, atravs das expresses, dos movimentos baseados em um interesse comum, das interaes com as organizaes, ou seja, exposio de contedo criado por no especialistas 15 (COOKE; BUCKLEY, 2008), geralmente por meio de ferramentas, como as mdias sociais. Quadro 1 Elementos do modelo 4 Ps criado por Jerome MCCarthy - 1960 Modelo 4Ps 4Ps Descrio Produto Produo e/ou oferta do produto ou servio que atendas s necessidades desses clientes. Preo Adequao do preo desses produtos ao pblico-alvo. Ponto/Praa Escolha/decorao/preparao dos pontos de venda -incluindo aqui a implantao de servios e outras convenincias. Promoo/Publicidade Elaborao e veiculao de material de comunicao adequado e coerente para a situao em questo. Fonte: Adaptado de Caim (2006) Dentre outras utilidades oferecidas pela web 2.0 ao marketing, as mdias sociais, que esto inseridas neste contexto, podem proporcionar agilidade no relacionamento entre cliente e organizao tornando-o aprazvel e consequentemente competitivo, a partir de reconhecimento das necessidades e preferncias dos clientes. As mdias sociais merecem destaque devido ao grande nmero de clientes, facilidade de acesso, preo e manipulao de informaes. Terra (2009) afirma que o marketing digital, principalmente quando observado no contexto das mdias sociais, considera no 4 mas 5Ps ( Quadro 2): Pesquisa, Posicionamento, Promoo, Ps-vendas e Participao, que engloba todas as outras aes. 16 Figura 1 Evoluo da comunicao por meio da internet Fonte: Instituto de Governo Eletrnico, 2010 Quadro 2 Modelo 5 Ps adaptado de Terra (2009) Modelo 5Ps 5Ps Descrio Pesquisa O avano tecnolgico permite maior facilidade, participao, transparncia e apurao de informaes para as empresas, em testar produtos e entender os hbitos e o comportamento do cliente. Pesquisa junto aos clientes Posicionamento O posicionamento de uma marca definido pela comunicao executada por seus prprios clientes, queira a empresa ou no. Esse vnculo resulta num processo mais participativo e consequentemente menos comercial e relevantemente emocional. Comunicao com os clientes 17 Promoo A evoluo das tecnologias no torna mais cabvel o monitoramento de todas as informaes sobre algo, a organizao ou seu produto. Dessa forma, os clientes ganham papel ativo com as mensagens que circulam na web gerando apoio institucional. Promoo junto aos clientes Ps-venda O relacionamento entre clientes permitem s organizaes conhecimento da satisfao e consequentemente reduo de custos. Relacionamento ps-venda Participao Elemento inerente a todos os processos do marketing digital. A participao fator fundamental no marketing, portanto, trabalhar a gesto dessa comunicao de forma eficiente a nova chave para o sucesso de uma marca, produto ou iniciativa no contexto do mundo digital. Interao entre cliente e empresa Fonte: Adaptado de Terra, 2009 2.3 Mdias sociais Diante s vastas ferramentas teis para aplicao das aes de marketing digital oferecidas pela web 2.0, as mdias sociais, sistemas que permitem interaes, tornaram-se destaque para este fim, devido ao crescente nmero de clientes. Sobressaem pelo direcionamento de usurio para usurio e de usurio para empresa, os membros ou so influenciados ou influenciam. Segundo Malini (2008) o sucesso das tecnologias que permitem interao advm de trs foras: Popularizao das ferramentas de produo e barateamento dos computadores pessoais; Reduo de custos em relao distribuio de internet; 18 Aproximao entre cliente e organizao (demanda e oferta), onde o cliente filtra suas preferncias e consegue suprir as necessidades atravs de mecanismos de busca. As mdias socias mais popularmente conhecidas e utilizadas so os sites de compartilhamento de vdeos, os microbloggins e os sites de relacionamento social (redes sociais). Os sites de compartilhamento de vdeos permitem interaes e divulgaes atravs dos vdeos disponibilizados por seus usurios. O site de compartilhamento de vdeos mais conhecido muldialmente o YouTube. Alm de uploads de vdeos, permite que os usurios se relacionem entre si atravs de um canal pessoal que comporta troca de mensagens. Para avaliao dos vdeos, os usurios cadastrados podem informar sua opinio atravs de comentrios ou a partir de um clique no boto Gostei ou No gostei para o vdeo ou para algum comentrio. Estes cliques so contabilizados e expostos. Os comentrios com maior nmero de avaliaes positivas so destacados, ou seja, os primeiros comentrios a serem exibidos. Determinadas organizaes contratam os servios do Youtube para promoo direta. Alm de exibio da figura de seus produtos em determinadas regies da pgina, so tambm disponibilizados alguns segundos para propaganda antes de iniciar o vdeo que o usurio escolheu. Nos microbloggins, segundo Telles (2010, p.58), alm de gerar contedo, o usurio pode compartilhar links de vdeos ou de pginas da web que tenham um contedo interessante e que o usurio acredite ser relevante para seus seguidores. Dentre os microloggins Telles (2010) ressalta que o Twitter o maior microblog mundial. O Twitter funciona a partir do envio de mensagens curtas (twetts) que so visualizadas por seus followers (seguidores) seja de maneira a contar qual atividade pessoal esta acontecendo em um determinado momento, ou por meio de replies, respostas s pessoas que enviaram um twett. 19 Os trending topics funcionam como um ranking, que pode ser a nvel nacional ou mundial, de assuntos mensionados (hashtags) pelos usurios do Twitter. Finalmente a rede social, uma das mdias mais popularmente conhecida e utilizada, permite dilogo entre os usurios e compartilhamento, desde informaes pessoais, fotos e vdeos. A maioria das grandes redes sociais, como Orkut ou Facebook, rene milhes de membros e uma quantidade crescente de funes que permitem s pessoas interagirem de diversas formas. Cada rede tem suas regras prprias, que moldam o comportamento de seus membros e definem a forma de interao mais eficiente. Muitas delas incluem seus prprios mecanimos de buscas e so fechadas em relao a estes, cujo contedo s pode ser encontrado por membros (TELLES, 2010). As redes sociais permitem a criao de eventos (torna-se disponvel o envio de convite para outros membros) e de comunidades, grupos de membros com interesse comum. Nestes grupos esto disponveis a criao de discusses e o compartilhamento de fotos e vdeos, dentre outras funcionalidades como enquetes. O Facebook, a rede social em alto perodo de utilizao e demanda, destaque no ramo de relacionamento com o cliente para as organizaes devido aos compartilhamentos, que variam de usurio para usurio, desde mensagens pessoais a preferncias culturais, musicais, econmicas, polticas. Criado por Mark Zuckerberg em 2004 uma mdia social gratuita e atualmente a maior rede social. Conta com mais de 35 milhes de usurios no Brasil (GLOBO, 2012). No que se diz a respeito ao marketing digital utilizando as ferramentas do Facebook, a criao de pgina, conhecida tambm por Fan Page, utilizada para divulgao, o passo inicial para as organizaes que desejam aplicar as aes de marketing nesta rede social. A Figura 2 ilustra uma Fan Page (pgina) do Facebook. 20 Alm das ferramentas de personalizao visual das pginas, o Facebook oferece outras vantagens, como: No limita o nmero de fs conectados a pgina, ou seja, quanto mais pessoas conectadas pgina, maior divulgao das publicaes; Todas as pessoas podem ter acesso pgina, inclusive quem no um cliente da rede social. Isto implica que a pgina criada pela organizao seja resultado tambm nos sites de pesquisa, como o Google; Atualizao instantnea, inclusive sobre atividades realizadas externamente; Disponibilizao de criao de eventos em tempo real, como uma atrao ao vivo; Link Personalizado: a partir de um determinado nmero de fs adquiridos, o Facebook oferece personalizao do link da pgina, resultando em maior facilidade para os clientes que desejam acess-la ou busc-la; As pginas so semelhantes s pginas pessoais, mas no permitem vnculo recproco (adicionar como amigo). criada com a finalidade de conectar usurios com interesses comuns em relao negcios locais, empresas, organizaes, instituies, marca, produto, artistas, bandas ou figuras pblicas, entretenimento ou causa (FACEBOOK, 2012). 21 Figura 2 Ferramenta Fan Page Fonte: Facebook Universidade Federal de Lavras A publicao, funcionalidade principal do Facebook, o termo geral para criao de mensagens pessoais, enquetes, compartilhamento de vdeos ou imagens. Para cada publicao so disponibilizadas as funcionalidades de avaliao, de envio e de compartilhamento (FACEBOOK, 2012). 22 Avaliao: acontece atravs do cone Curtir representado por um cone sinalizando positivo feito por uma mo. Quando uma publicao agrada um determinado usurio, ele tende a clicar no cone e o sistema contabiliza o nmero de pessoas agradadas pela publicao. Envio de comentrios: caracterizado pela manifestao do usurio em expressar sua opinio. Cada comentrio possui a funcionalidade de avaliao. Compartilhamento: toda informao considerada interessante para o usurio pode ser compartilhada atravs do link Compartilhar presente em cada publicao. Aps a publicao compartilhada, o processo de avaliao, envio de comentrios e compartilhamento, prossegue para a nova verso da publicao e assim por diante. Alm das pginas e dos perfis pessoais (pginas com exposio de fotos, informaes pessoais, dentre publicaes) o Facebook disponibiliza, dentre outras funcionalidades, a criao de: Grupos: permitem agregar pessoas com interesse comum e realizao de publicaes; Eventos: funcionam como os encontros pessoais. Aps a criao, o convite para o evento feito e o convidado anuncia sua participao ou no. acrescentado ainda de disponibilidade de publicao na pgina do evento. Aplicativos: so ferramentas criadas por clientes que podem ser compartilhadas na rede social. Variam desde publicaes de fotos, vdeos, frases, a jogos e at mesmo ao e-commerce. 23 Toda informao pode ser acessada por meio da visita a um perfil, pgina, aplicativo, grupo, ou evento, de acordo com a privacidade configurada pelo usurio, ou atravs do Feed de Notcias, ferramenta disponibilizada na pgina inicial da conta de um cliente Facebook, que exibe as publicaes que so classificadas como relevantes, a partir do resultado do algoritmo EdgeRank1 (FACEBOOK, 2012). A disseminao e a aglomerao de todos os tipos de informaes, alm da praticidade de funcionalidades e do grande nmero de clientes, atualmente os celulares contam com um aplicativo que torna possvel a utilizao do Facebook. Sendo a maior rede social do presente um ambiente promissor para as organizaes atrarem novos mercados e consolidarem suas marcas a partir do marketing. A partir do relacionamento facilitado e gil proporcionado pelas mdias sociais, os usurios buscam, alm do prosseguimento do contato social com amizades fora da rede online, a satisfao dos seus interesses tambm em relao ao mercado. Assim, as aes de marketing digital, que so baseadas em participao, so usualmente aplicadas pelas organizaes neste novo intermdio. 2.4 Marketing em mdias sociais 1 O EdgeRank determina quais atualizaes de uma Fan Page, ou de um amigo, sero exibidas na pgina inicial de um usurio autenticado. So trs os fatores que determinam a classificao do EdgeRank: Afinidade: determinado pelo nmero de interaes realizadas entre um usurio ou uma Fan Page. Visitar uma pgina, Curtir, comentar ou visualizar fotos resulta em pontos positivos no EdgeRank neste quesito. Peso: o contedo publicado e compartilhado deve ter relevncia para os demais que me acompanham. Quando se divulga algum link ou comentrio, so esperados curtidas e opinies sobre a postagem. Quanto maior este feedback, melhor para o EdgeRank. Tempo: um fator natural, o feed do Mural prioriza as postagens mais recentes.(MUNIZ, 2011) 24 O marketing ganhou um novo cenrio para aplicao de seus pilares, mdias sociais. A deteco de preferncias e necessidades dos clientes, indiretamente ou diretamente, pelas organizaes, atravs das mdias sociais gera benefcios tanto para o cliente quanto para a organizao. Para o cliente, as mdias sociais podem funcionar como um novo meio de adaptao do produto s suas necessidades, um processo de modelagem, atravs do relacionamento com a empresa, a partir de exposio de opinies, de crticas ou sugestes. Para as organizaes, o benefcio adquirido atravs da agilidade de resposta para suas questes, como feedback da venda, requisitos para criao de novos produtos, etc. A exposio de opinies, de preferncias, e de necessidades dos clientes, alm de permitir que a empresa molde o produto na medida certa para seus clientes, tambm concede aperfeioamento de sua imagem devido s crticas e sugestes. Os 5Ps, pesquisa, posicionamento, promoo, ps-venda e participao, como exposto por Terra (2009), podem ser aplicados s mdias sociais. Uma pesquisa pode ser realizada antes do lanamento do produto para recolher ideias, comunicando, em primeira mo, para um grupo restrito de usurios, os colaboradores. Pode acontecer tambm aps o lanamento, para monitorar a experincia de uso ou mesmo a efetividade de seu funcionamento (TERRA, 2009). Segundo Terra (2009), o objetivo do processo de posicionamento de marca influenciar a imagem que um consumidor possui de um produto, ou mesmo de uma empresa. Advindo de uma srie de fatores, como experimentao de produtos, opinio das pessoas ou pessoas influentes em sua percepo (marketing boca a boca) e at mesmo seus prprios valores ou influncias. o 25 posicionamento que tenta definir, muitas vezes, a personalidade de um produto ou de uma empresa. Em relao ao elemento promoo, Terra (2009) afirma que a Web 2.0, traz a oportunidade de criar plataformas no lugar de simples veculos de comunicao, como a abordagem de propagandas de 30 segundos na TV e de pginas duplas em revistas e jornais. O ideal que essas plataformas ofeream poder aos usurios para que criem, editem, adicionem valor e disseminem suas mensagens. Antes da Web 2.0 o ps-venda (todo elogio, sugesto ou reclamao) ficava restrito empresa e ao consumidor, visto que era feito por telefone ou e-mail. As ferramentas colaborativas permitem que esse atendimento seja feito de forma coletiva e aberta. Se por um lado esse atendimento aberto expe eventuais problemas de produtos e servios, por outro lado agrega valor ao negcio a partir de benefcios estratgicos como o marketing boca a boca e formao de um banco de dados para consulta aberta, diminuindo a quantidade de contatos (TERRA, 2009). De acordo com Terra (2009, p. 7), a participao passa a se tornar elemento central dentro do processo de tomada de decises de marketing. Segundo Telles (2010), as quatro regras bsicas para as empresas nas mdias sociais so: 1) Mdias sociais quer dizer permitir conversaes. 2) Voc no pode controlar conversaes, mas voc pode influenci-las. 3) Seja social nas mdias sociais. A empresa no pode falar apenas dela mesma. Construo de relacionamentos, respostas perguntas, honestidade e sinceridade, dilogos, no um monlogo. 26 4) A comunicao (formal, informal ou intermediria) atravs de textos nas mdias sociais, deve ser de acordo com a linguagem do target (alvo). Com o decorrer do relacionamento entre usurios das mdias sociais, a confiana adquirida atravs das semelhanas de preferncias em diversos aspectos. Assim, os usurios utilizam as mdias sociais no apenas para prosseguimento do contato social com amizades fora da rede online, mas tambm para satisfao dos seus interesses em relao ao mercado. 3 METODOLOGIA Nesta seo so descritos os mtodos, tcnicas e procedimentos para a execuo da pesquisa e consequentemente busca e discusso dos resultados. 3.1 Tipo de pesquisa Silva e Menezes (2001) afirmam que a pesquisa pode ser classificada de acordo com algumas perspectivas: a natureza da pesquisa, a forma de abordagem do problema, os seus objetivos e procedimentos tcnicos. Considerando a proposta deste trabalho, uma pesquisa que gera conhecimento para aplicao prtica, pode-se dizer que o tipo de pesquisa, quanto natureza, tecnolgica ou aplicada. Em relao aos objetivos, o presente trabalho visa estudar o uso de ferramentas da rede social Facebook para aplicao do marketing digital, considerando o relacionamento com o cliente. Neste sentido trata-se de uma pesquisa com objetivos de carter exploratrio. Quanto s abordagens do trabalho, esta pesquisa se classifica como qualitativa. O processo de marketing digital nas ferramentas estudadas e os sujeitos (empreendedor e cliente), so o alvo principal da pesquisa. Em relao aos procedimentos, a pesquisa enquadra-se como estudo de multicasos. Busca-se interpretar e discutir as formas como algumas empresas utilizam as ferramentas proporcionadas pelo Facebook para o marketing digital. Finalmente, vale destacar que a pesquisa fundamenta-se em reviso bibliogrfica e documental (investigao de Fans Pages das empresas). 28 3.2 Procedimentos metodolgicos A pesquisa foi realizada no perodo de maro a junho de 2012. Em, basicamente, quatro etapas: reviso de literatura, levantamento e definio de prticas de marketing digital, estudo de multicasos e, por fim, apresentao e discusso dos resultados. Na reviso de literatura buscou-se definir os conceitos de gesto do relacionamento com o cliente, marketing, mdia digital e Facebook. Alm disso, procurou-se um modo de classificar o relacionamento do cliente no contexto digital com 5Ps, pesquisa, posicionamento, promoo, ps-venda e participao com a ferramenta Fan Page, disponibilizada pela rede social Facebook (Quadro 3). Quadro 3 Prticas de Marketing Digital e Fan Page Prticas de marketing digital (Modelo 5Ps) e a ferramenta Fan Page 5Ps Detalhamento da utilizao Pesquisa Pesquisa de mercado atravs de comentrios nas publicaes realizadas pela empresa ou por criao de eventos que tenham este foco. Maior facilidade, participao, transparncia e apurao de informaes para as empresas, em testar produtos e entender os hbitos e o comportamento do cliente. Posicionamento A mtrica Esto falando sobre isso refere-se ao nmero de aes que envolvam a marca ou a pgina em questo, como: Curtir a pgina, Publicar no mural, Curtir, Comentar ou Compartilhar um contedo de pgina, ou seja, qualquer interao que envolva a pgina, queira a empresa ou no. Esse vnculo resulta num processo mais participativo, emocional e consequentemente menos comercial. 29 Promoo Atravs de publicaes de banners e criao de eventos, a divulgao pode ser feita envolvendo promoes, que por sua vez, geralmente apresentam os pr-requisitos de participao como compartilhamento do banner e fidelizao, por meio do boto Curtir. Dessa forma os clientes ganham papel ativo com as mensagens que circulam na web gerando apoio institucional. Ps-venda O resultado do ps-venda pode ser captado atravs de criao de perguntas por meio da ferramenta disponibilizada no Facebook para este fim, que permite o envio de um questionrio para os fs da pgina (clientes que Curtiram) ou com comentrios e avaliao (boto Curtir) nas publicaes realizadas pela organizao sobre o produto em questo. Assim essas aes permitem s organizaes conhecimento da satisfao e consequentemente reduo de custos. Participao Elemento inerente a todos os processos do marketing digital. A participao fator fundamental no marketing, portanto, trabalhar a gesto dessa comunicao de forma eficiente a nova chave para o sucesso de uma marca, produto ou iniciativa no contexto do mundo digital. A busca pelo Facebook como ferramenta de aplicao das aes do marketing digital deve-se a agilidade e facilidade de relacionamento. Este vnculo inicia-se a partir do boto Curtir. Aps esta ao, o cliente receber determinadas publicaes, de acordo com o nvel de interatividade, realizadas na pgina da organizao. Fonte: Adaptado de Terra (2009) O indicador Participao, inerente a todos, foi selecionado como resultante geral perante a classificao de boa utilizao ou no das prticas de marketing digital, de acordo com as concluses da pesquisadora. 30 Na sequncia, a partir de uma escolha por convenincia, foram selecionadas dez Fan pages de empresas para estudo e avaliao de suas aes de marketing digital, considerando os 5Ps e as funcionalidades do Facebook. Finalmente, buscou-se definir um quadro resumo, relacionando s empresas estudadas e propor um conjunto de heursticas para uso da rede social Facebook ao marketing digital. 4 RESULTADOS E DISCUSSO Neste captulo buscou-se detalhar cada uma das Fan Pages selecionadas para estudo de caso, considerando os 5Ps e as funcionalidades do Facebook. 4.1 Fan Page Intel Brasil Em 1968, os cientistas, Robert Noyce e Gordon Moore, fundaram a Intel com seu primeiro produto, circuito integrado de memria RAM. Introduziram o primeiro microprocessador do mundo em 1971. Desde ento, a Intel estabeleceu uma herana de inovao que continua a expandir a computao (INTEL, 2012). A Fan Page da organizao, exibida na Figura 3, tem aproximadamente 900 mil usurios conectados a ela. A pgina da Intel manipula diretamente o pilar pesquisa com seus clientes. Em uma publicao, por exemplo, a empresa pergunta diretamente quais as especificaes deve ter o produto do sonho do cliente. Em outra (acompanhada por imagem), a pergunta sobre quais os produtos da empresa o cliente j teve (monitoramento). O resultado em ambas foi satisfatrio, ou seja, com muita participao do cliente, atravs de comentrios, curtidas e compartilhamentos. Em relao ao elemento posicionamento, a Fan Page Intel permite publicaes de clientes e as influenciam de forma indireta atravs de publicaes amigveis. Por exemplo, foram observadas publicaes romnticas e engraadas postadas prximas ao dia dos namorados. Resultaram em nmeros significativos de compartilhamentos. A Fan Page tambm contm um aplicativo denominado Privacidade, onde os usurios podem verificar como est a exposio da sua privacidade nas redes sociais, gerando funcionalidade extra para os usurios conectados a ela. Alm disso, a empresa avalia positivamente (Curtir) algumas 32 publicaes postadas pelos clientes, gerando uma relao amigvel. Entretanto, nem todas as publicaes de clientes so respondidas pela empresa. Figura 3 Intel Brasil Fan Page Fonte: Facebook Intel Brasil A Fan Page no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, sobre a permisso aos clientes para criao, edio, adicionamento de valor e no o direciona para disseminao das promoes (compartilhamento), visto que na pgina no foram identificadas ofertas/sorteios, entretanto, foram observadas publicaes de divulgao de 33 produtos, que atraem a priori comentrios e curtidas, em forma de jogos (quebra-cabea, complete, etc) utilizando linguagem cordial. O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os produtos j lanados. Estas publicaes ocorrem de forma aprazvel, remetendo emoo do cliente, consequentemente resultando em quantidade significativa de opinies e sugestes relevantes para oportunidades de negcio. As questes enviadas pelos clientes so geralmente avaliadas e respondidas. A Fan Page Intel trata de forma adequada praticamente todos os indicadores (Pesquisa, Posicionamento, Promoo e Ps-venda) considera-se um resultado satisfatrio em relao participao, indicador inerente a todos. Todavia, no que se diz a respeito ao indicador posicionamento, o uso de avaliaes (curtidas) nas publicaes de clientes, que usualmente so positivas, pela empresa insuficiente, visto que, se adequado, resulta em um processo mais ntimo e consequentemente aprazvel. Sobre o indicador promoo, a pgina poderia investir em sorteios de brindes, por exemplo, direcionando o usurio para compartilhamento (marketing boca a boca) utilizando linguagem cordial, como usualmente. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Intel Brasil foram: Pesquisa: publicaes sobre produtos lanados, ou em fase de criao; Posicionamento: publicaes dos mais diversos assuntos, permisso de publicao pelos clientes e avaliaes (funo curtir) e repostas das mesmas; Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador; 34 Ps Venda: respostas s perguntas dos clientes e avaliaes das mesmas, a partir, usualmente das publicaes realizadas pela empresa sobre os produtos j lanados; Participao: resultado satisfatrio. 4.2 Fan Page Microsoft Fundada em 1975 por Bill Gates e Paul Allen, a Microsoft uma das multinacionais pioneiras no ramo da tecnologia. Alm de disponibilizar solues e suporte aos seus clientes atravs de softwares, a Microsoft oferece perifricos (mouse, joysticks e teclado), servios online e o console de jogos eletrnicos (MICROSOFT, 2012). A Fan Page da organizao, exibida na Figura 4, conta com mais de um milho de usurios conectados a ela. Em relao ao pilar pesquisa, na fase de concepo de produtos, no foram observadas publicaes diretas, feitas pela Microsoft. Porm, o elemento observado nas publicaes acompanhadas de imagem sobre determinados produtos da empresa j lanados, que resultaram parcialmente em comentrios que podem ser utilizados para aperfeioamento. Sobre o indicador posicionamento, a Fan Page Microsoft contm um aplicativo Welcome, que realiza uma animao envolvendo o usurio e o boto Like, direcionando o cliente para a curtida. O aplicativo Supenfans permite registros de usurios que desejam participar de um tipo de campeonato de interatividade, ou seja, quem mais interagir na pgina da empresa, ocupar o primeiro lugar no ranking. Na pgina so permitidas publicaes de clientes, mas foram observadas poucas que poderiam influenciar futuros menes amigveis sobre a empresa ou sobre os produtos a partir de um contato emocional. Alm disto, no foram constatadas respostas da empresa para as dvidas/sugestes/criticas postadas pelos clientes. 35 Figura 4 Microsoft Fan Page Fonte: Facebook Microsoft A pgina Microsoft no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, sobre a permisso aos clientes para criao, edio, adicionamento de valor e no o direciona para disseminao das promoes (compartilhamento), visto que na pgina no foram identificadas ofertas e sorteios. Entretanto, foram observadas publicaes para divulgao de produtos, que atraem a priori comentrios e curtidas. 36 O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os produtos j lanados. Estas publicaes no so significativas em relao a interao, visto que a empresa no interliga o produto com a realidade do cliente, remetendo-o a emoo, por exemplo. As questes/opinies enviadas por clientes so ignoradas, a empresa no as avaliam/respondem. Assim, um relacionamento aprazvel torna-se improvvel, e a formao de um banco de dados para consulta aberta caracteriza-se deficiente. A Fan Page Microsoft trata parcialmente os indicadores (Pesquisa, Posicionamento, Promoo e Ps-venda). Inicialmente, a Fan page deveria explorar o indicador posicionamento, respondendo a todas as questes/crticas/sugestes publicadas por seus clientes e postar sobre diversos assuntos, no apenas sobre ela e seus produtos. Assim, a interao tende a aumentar, disseminando as informaes. O indicador promoo, se melhor explorado, poderia multiplicar o nmero de conexes (curtidas) a partir de ofertas e sorteios de brindes, por exemplo. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Microsoft foram: Pesquisa: publicaes sobre produtos lanados; Posicionamento: no foram constatadas respostas da empresa para as dvidas/sugestes/criticas postadas pelos clientes; Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador; Ps Venda: a empresa no avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes; Participao: resultado parcialmente insatisfatrio. 37 4.3 Fan Page TIM Brasil Primeira operadora a ter presena nacional, a TIM Brasil, subsidiria do Grupo Telecom Itlia, oferece os servios de telefonia mvel, fixo e acesso internet (mvel e fixa) e tambm investe no lanamento de aparelhos diferenciados. A operadora comeou a atuar no Brasil em 1998 e em 2002 lanou o servio GSM em todo o pas (TIM, 2012). A Fan Page TIM, exposta na Figura 5, tem em torno de cem mil usurios conectados diretamente ela Figura 5 Tim Fan Page Fonte: Facebook Tim 38 No foram encontradas publicaes diretas sobre pesquisa, feitas pela TIM, para concepo de servios personalizados por seus clientes. Porm, vrias publicaes sobre lanamento de servios foram observadas, utilizando linguagem cordial. Em relao ao pilar posicionamento, a Fan Page TIM permite publicaes de clientes. Entretanto, no foram identificadas respostas a estas postagens. Por outro lado, na pgina foram observadas postagens que podem agir de forma emocional com o cliente, por exemplo, saudaes aos torcedores de um time de futebol que foi campeo. A Fan Page no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, ou seja, no permitindo ao usurio criao, edio, adicionamento de valor e no o direciona para disseminao das promoes (compartilhamento). Entretanto, utiliza um aplicativo, por exemplo, para descrio prvia dos planos, oferecendo maiores informaes atravs de encaminhamento para o site da empresa juntamente com algumas publicaes sobre seus servios. O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os servios oferecidos. Nestas publicaes a linguagem cordial utilizada, porm no remetem totalmente emoo do cliente. As questes/opinies enviadas por clientes so ignoradas, a empresa no as avalia/responde. Assim, um relacionamento aprazvel torna-se improvvel, e a formao de um banco de dados para consulta aberta caracteriza-se deficiente. A Fan Page TIM trata parcialmente os indicadores (Pesquisa, Posicionamento, Promoo e Ps-venda). Inicialmente, a empresa poderia explorar o indicador posicionamento, respondendo a todas as questes/crticas/sugestes publicadas por seus clientes. Consequentemente, a 39 interao tende a aumentar, disseminando assim as informaes e gerando um relacionamento mais ntimo e consequentemente aprazvel. O indicador promoo se melhor explorado, poderia multiplicar o nmero de conexes (curtidas) e tambm de comentrios positivos, que ocorrem atualmente em raros momentos. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page TIM Brasil foram: Pesquisa: publicaes sobre servios prestados/lanados; Posicionamento: no foram constatadas respostas da empresa para as dvidas/sugestes/crticas postadas pelos clientes que acontecem frequentemente, porm, foram identificadas publicaes amigveis; Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009); Ps Venda: a empresa no avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes, que acontecem frequentemente; Participao: resultado parcialmente insatisfatrio. 4.4 Fan Page Oi Oficial A organizao Oi atua na prestao de servios convergentes no Brasil, ofertando transmisso de voz local e de longa distncia, telefonia mvel, banda larda e TV por assinatura (OI, 2012). A pgina da organizao no Facebook, exibida na Figura 6, possui mais de duzentos mil e quinhentos clientes conectados a ela. Sobre o elemento pesquisa no foram observadas publicaes diretas em busca de opinies/sugestes, feitas pela Oi, para concepo de servios personalizados por seus clientes. Porm, vrias publicaes sobre lanamento de servios foram reconhecidas. Entretanto, a participao neste quesito no obteve 40 interao significante para este fim, visto que as publicaes so dominadas pelos mais diversos assuntos, dvidas ou crticas. Figura 6 Oi Fan Page Fonte: Facebook Oi Tendo em foco o pilar posicionamento, no foram constatadas respostas da empresa a determinados comentrios postados por clientes, que usualmente ocorrem em praticamente todas as publicaes, devido a no permisso de postagens diretamente na Fan Page. Isto dificulta a comunicao do cliente com a empresa, implicando em desorganizao da pgina, gerando uma imagem 41 negativa em relao espera de crticas e sugestes. Por outro lado, a Oi apenas disponibiliza um aplicativo, Oi responde, onde os usurios podem enviar suas questes. Em relao a uma relao aprazvel com um cliente, o Oi FM, um aplicativo sobre msicas da pgina, direciona o usurio para o site da empresa para ter acesso s rdios e s notcias. Este fato desfavorvel em relao interao, visto que a empresa no interage com o emocional do cliente. A empresa Oi trata o indicador promoo, utilizando aplicativos especficos para determinada promoo, por exemplo, o usurio envia uma frase criativa atravs do aplicativo e assim estar concorrendo. Entretanto so raros estes casos. Por outro lado, observaram-se, usualmente, publicaes que promovem as promoes expostas no site da empresa, no permitindo ao usurio criao, edio, adicionamento de valor e disseminao das promoes (compartilhamento), conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo. O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os servios oferecidos. As questes/opinies enviadas por clientes de forma irregular, via comentrios, visto que no so permitidas publicaes, so ignoradas, a empresa no as avaliam/respondem. Assim, um relacionamento aprazvel torna-se improvvel, e a formao de um banco de dados para consulta aberta caracteriza-se deficiente. A interatividade, indicador participao, considerada insuficiente, visto que no so permitidas publicaes de clientes na pgina da empresa, remetendo a imagem negativa em relao espera de crticas e sugestes. Alm deste fato, a empresa publica apenas sobre assuntos dela e de seus produtos. Portanto considerada uma desvantagem sobre o relacionamento aprazvel com os clientes, pois no ocorre o envolvimento emocional que acontece em outras pginas a partir de publicaes dos mais diversos assuntos, tornando esta uma relao 42 amigvel e no exclusivamente comercial. Inicialmente, a empresa deveria permitir ao usurio publicaes, respondendo-as, utilizando linguagem cordial, realizar promoes e sorteios de brindes, e, por fim, publicar sobre diversos assuntos, remetendo a intimidade, ao relacionamento aprazvel e consequentemente a disseminao de uma imagem positiva da empresa e de seus servios. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Oi Oficial foram: Pesquisa: publicaes sobre servios prestados/lanados; Posicionamento: no permite publicaes de clientes em sua Fan Page; Promoo: trata parcialmente o indicador atravs de aplicativos; Ps Venda: a empresa no avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes, que acontecem frequentemente; Participao: resultado insatisfatrio. 4.5 Fan Page Fiat Automveis Brasil Fundada em 1899 na Itlia, a Fiat Automveis destaca-se no setor automobilstico. As principais atividades do grupo no Brasil concentram-se na produo e venda de automveis e caminhes, fabricao de mquinas agrcolas e de construo, produo e comercializao de componentes automotivos e fornecimento de equipamentos de automao industrial (FIAT, 2012). A Fan Page Fiat, Figura 7, tem aproximadamente 300 mil usurios conectados a ela. Na pgina da Fiat so claras as publicaes de pesquisa, desde a concepo do produto ao seu monitoramento. Estas publicaes variam entre imagens e vdeos de produtos j lanados ou de componentes destes. Foram analisadas ainda, publicaes onde a empresa pergunta diretamente ao cliente 43 qual a sua preferncia em relao a determinados carros e/ou cores. O resultado em ambas as perspectivas foi satisfatrio, ou seja, com muita participao do cliente, atravs de comentrios, curtidas e compartilhamentos. Figura 7 Fiat Fan Page Fonte: Facebook Fiat Em relao ao pilar posicionamento, a Fan Page da Fiat destaca-se pela interatividade nas suas diversas e adequadas formas, como publicaes de entretenimento que cativam respostas, no apenas sobre a empresa e sobre seus produtos. Este tipo de atrao acontece a partir do contato emocional entre 44 cliente e empresa e consequentemente acarretam em uma impresso mais amigvel do cliente para a empresa. So permitidas publicaes de outros usurios na pgina Fiat, porm a empresa utiliza raramente a funcionalidade de avaliao e nem todas as questes so respondidas. A Fan Page Fiat no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, sobre a permisso aos clientes para criao, edio, adicionamento de valor e no o direciona para disseminao das promoes (compartilhamento), visto que na pgina no foram identificadas ofertas/sorteios, entretanto, constataram-se publicaes e aplicativos para divulgao de produtos que atraem a priori comentrios e curtidas. O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa sobre os produtos oferecidos visto que essas so realizadas de forma adequada, pela Fiat, atravs de linguagem cordial e de tratamento emocional com o cliente. As questes enviadas pelos clientes, em forma de publicao, so parcialmente avaliadas e respondidas. Visto que as promoes acarretam maior compartilhamento, a Fan Page poderia investir neste indicador e realizar sorteios de brindes ou de produtos atravs de parcerias com outras empresas, por exemplo, acarretando em significativas oportunidades de negcio. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Fiat Automveis Brasil foram: Pesquisa: publicaes sobre produtos em lanamentos ou j lanados, utilizao de vdeos e imagens; Posicionamento: permite publicaes de clientes em sua Fan Page mas s respondem parcialmente; 45 Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador; Ps Venda: a empresa parcialmente avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes; Participao: resultado satisfatrio. 4.6 Fan Page Chevrolet Brasil Fundada em 1911 por Louis Chevrolet, pertencente a General Motors (GM), a Chevrolet um fabricante de veculos motorizados. A instalao no Brasil aconteceu em 1924, na cidade de So Paulo. A GM conta com trs complexos industriais que produzem veculos, So Caetano do Sul, So Jos dos Campos e Gravata (CHEVROLET, 2012). A pgina Chevrolet, Figura 8, tem mais de 600 mil usurios conectados diretamente a ela. Sobre o indicador pesquisa, na fase de concepo de produtos, no foram observadas publicaes diretas, feitas pela Chevrolet. Entretanto, o elemento observado nas publicaes acompanhadas de imagem sobre determinados produtos em lanamento da empresa, que resultaram parcialmente em comentrios que podem ser utilizados para monitoramento de aceitao, por exemplo. Em relao ao indicador posicionamento, a Fan Page Chevrolet permite publicaes e mensagens de clientes. Foram observadas publicaes que poderiam influenciar futuras menes amigveis sobre a empresa ou sobre os produtos a partir de um contato emocional. Os aplicativos no exercem interao em relao a assuntos diversos, por outro lado, na pgina disponibilizado um lbum de fotos denominado Meu Chevrolet onde so postadas as fotos enviadas por usurios conectados pgina, do carro que eles possuem da marca. Outra ao de interatividade ocorreu no dia dos namorados, a 46 Fan Page publicou um lbum de fotos denominado Chevrolet no dia dos namorados, onde foram constatadas fotos enviadas por cliente sobre o momento comemorado com o carro da marca. Figura 8 Chevrolet Fan Page Fonte: Facebook Chevrolet A Fan Page Chevrolet Brasil no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, sobre a permisso aos clientes para criao, edio, adicionamento de valor e no o direciona para disseminao das promoes (compartilhamento), visto que na pgina no foram 47 identificadas ofertas, sorteios, entretanto, constataram-se publicaes para divulgao de produtos que atraem a priori comentrios e curtidas. O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os produtos j lanados, porm estas publicaes devem ocorrer de forma mais interativa. As questes enviadas pelos clientes, em forma de publicao, so parcialmente avaliadas e respondidas. No que se diz a respeito ao indicador posicionamento, o uso de avaliaes (curtidas) nas publicaes de clientes, que usualmente so positivas, pela empresa insuficiente, visto que, se adequado, resulta em um processo mais ntimo e consequentemente aprazvel. Sobre o indicador promoo, a pgina poderia investir em sorteios de brindes, por exemplo, direcionando o usurio para compartilhamento (marketing boca a boca) utilizando linguagem cordial, como usualmente. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Chevrolet Brasil foram: Pesquisa: publicaes (imagens) sobre produtos em lanamento; Posicionamento: realiza atividades que interagem a partir de publicaes, alm de avaliar/responder as publicaes de clientes em sua Fan Page; Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador; Ps Venda: a empresa avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes; Participao: resultado satisfatrio. 48 4.7 Fan Page Submarino Fundado em 1999, o Submarino compe o segmento de vendas online no Brasil. Em 2006 anunciou sua fuso com a loja Americanas, criando uma companhia lder (ALBERNAZ, 2010). A Fan Page Submarino, exposta na Figura 9, tem cerca de duzentos mil usurios conectados a ela. Figura 9 Submarino Fan Page Fonte: Facebook Submarino 49 No foram encontradas publicaes diretas sobre pesquisa, feitas pelo Submarino, sobre qual produto o cliente espera que a loja venda, por exemplo. Por outro lado, vrias publicaes sobre lanamento de produtos foram observadas acompanhadas de banners e vdeos, resultando em comentrios que demonstram interesse ou no dos usurios. Sobre o indicador posicionamento, foram verificadas publicaes que remetem o cliente a lembrar de uma determinada situao agradvel, associando-a a um determinado produto alm de publicaes interessantes dos mais diversos assuntos. Considera-se esta situao favorvel no que se diz respeito interatividade em busca de oportunidades de negcio. Na pgina so permitidas publicaes e comentrios por outros usurios. Por outro lado no foram identificadas respostas e curtidas (avaliao) para as postagens dos clientes fora do aplicativo Submarino Help, tornando a disponibilidade de publicao parcialmente dispensvel. A pgina Submarino no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, sobre a permisso aos clientes para criao e edio. Entretanto, nas publicaes relacionadas s promoes o usurio submetido a curtida da pgina, aumentando a possibilidade de disseminao. Alm das publicaes diretas sobre promoo, foram observadas, com maior frequncia, divulgaes de produtos em lanamento e de promoes que so vigoradas no site, que atraem a priori comentrios e curtidas. O tratamento do indicador ps-venda no ocorre diretamente na Fan Page Submarino, todavia, ocorrem atravs de publicaes realizadas pelos clientes, ou a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os produtos que so vendidos no site. As questes/opinies enviadas por clientes so ignoradas, a empresa no as avaliam/respondem. Assim, um relacionamento aprazvel torna-se improvvel, e a formao de um banco de dados para consulta aberta caracteriza-se deficiente. 50 A participao ainda encontra-se insuficiente, apesar da existncia do aplicativo Submarino Help, pois as publicaes, meio mais comum de busca de informaes por clientes em uma pgina, so ignoradas. Assim, um relacionamento aprazvel torna-se mais improvvel, e a formao de um banco de dados para consulta aberta caracteriza-se deficiente. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Submarino foram: Pesquisa: publicaes (imagens) sobre produtos, que resultaram em algumas exposies de opinies; Posicionamento: realiza atividades que interagem a partir de publicaes, porm, no ocorre avaliao/respostas s publicaes de clientes em sua Fan Page; Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador; Ps Venda: a empresa no avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes; Participao: resultado parcialmente insatisfatrio. 4.8 Fan Page Netshoes Fundada em 2000, a Netshoes a maior loja online de artigos esportivos da Amrica Latina, com atuao no Brasil, Argentina e Mxico (NETSHOES, 2012). Administra lojas oficiais de clubes de futebol - Corinthians, So Paulo, Palmeiras, Santos, Cruzeiro, Vasco, Coritiba, Atltico-PR, Monterrey e Amrica-MEX (NETSHOES, 2012). A pgina Netshoes, Figura 10, contm mais de 700 mil curtidas. 51 Figura 10 Netshoes Fan Page Fonte: Facebook Netshoes A pgina da Netshoes no Facebook trata diretamente o pilar pesquisa com seus clientes. Em uma publicao, por exemplo, a empresa pergunta diretamente qual esporte mais combina com o parceiro do usurio conectado a Fan page. Isto pode resultar, por exemplo, no investimento em produtos relacionados ao esporte que mais foi votado. Tambm foram identificadas publicaes relacionadas a lanamento de produtos, resultando em monitoramento de aceitao. 52 Em relao ao indicador posicionamento, a Fan Page Netshoes contm um aplicativo Regras da casa onde so expostas mensagens que direcionam o usurio para a publicao e expe quais os tipos de postagens sero permanecidas e respondidas e quais sero excludas. O aplicativo Atendimento um canal de comunicao entre cliente e empresa, que disponibiliza um campo para envio de mensagens. Alm deste canal, na pgina so permitidas publicaes de clientes e foram observadas respostas amigveis a elas. Completando, a pgina publica sobre os mais diversos temas e de uma forma agradvel, aumentando a interatividade e confiana com seus clientes. A Fan Page Netshoes no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, sobre a permisso aos clientes para criao e edio. Entretanto, realizam sorteios para os fs da pgina, alm das publicaes diretas sobre promoes que so vigoradas no site comum postagem de lanamentos, que atraem a priori comentrios e curtidas. Alm do aplicativo Atendimento, na pgina so permitidas publicaes de clientes e foram observadas respostas amigveis a elas. Assim o indicador Ps venda manipulado adequadamente. A Fan Page Netshoes trata adequadamente praticamente todos indicadores (Pesquisa, Posicionamento, Promoo e Ps-venda). Considera-se um resultado satisfatrio em relao participao, indicador inerente a todos. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Netshoes foram: Pesquisa: publicaes (imagens) sobre produtos em lanamento e perguntas sobre a preferncia dos clientes; Posicionamento: realiza publicaes sobre os mais diversos assuntos, alm de avaliar/responder as publicaes de clientes em sua Fan Page e disponibilizar aplicativos relacionados a comunicao; 53 Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador, porm, realiza sorteio para os fs da pgina; Ps Venda: a empresa avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes alm de disponibilidade de aplicativos para este fim; Participao: resultado satisfatrio. 4.9 Fan Page Banco do Brasil O Banco do Brasil foi o primeiro banco a operar no Pas e, hoje, a maior instituio financeira. Fundado em 1808, possui tambm importante presena no agronegcio do pas, financiando boa parte das exportaes e contribuindo para o desenvolvimento de micro e pequenas empresas por meio de linhas de crdito de capital de giro e investimento (BANCO DO BRASIL, 2012). A Pgina do Banco do Brasil, Figura 11, contm mais de 87 mil curtidas. Em relao ao pilar pesquisa, no foram observadas publicaes na pgina do Banco do Brasil em busca de sugestes ou opinies para criao de novos servios. Entretanto, a pesquisa pode ser observada nas publicaes que expem lanamentos de servios, resultando em comentrios, avaliaes e compartilhamentos. A Fan Page Banco do Brasil, em relao ao indicador posicionamento, permite ao usurio envio de mensagens e publicao. Foram identificadas respostas para a maioria das publicaes. Por outro lado foram observadas raras publicaes que poderiam influenciar futuros menes amigveis sobre a empresa ou sobre os produtos a partir de um contato emocional. As publicaes variam sobre o produto ou sobre eventos ou atletas patrocinados por ela, por 54 exemplo. A pgina conta apenas com um aplicativo personalizado que encaminha para os outros canais, como Twitter, Youtube e o site do Banco do Brasil. Figura 11 Banco do Brasil Fan Page Fonte: Facebook Banco do Brasil A Fan Page no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, ou seja, no permitindo ao usurio criao, edio, adicionamento de valor e no o direciona para disseminao das 55 promoes (compartilhamento). A pgina contm publicaes para divulgao de servios. O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os produtos j lanados. Estas publicaes ocorrem de forma aprazvel, remetendo emoo do cliente, consequentemente resultando em quantidade significativa de opinies e sugestes relevantes para oportunidades de negcio. Entretanto, as questes enviadas pelos clientes so parcialmente avaliadas e respondidas, visto que a empresa declara ao usurio que o Facebook ainda no utilizado para tal questo devido a sigilo bancrio. A Fan Page Banco do Brasil no que se diz a respeito ao indicador posicionamento, remete a imagem de que no um canal plenamente ativo para resoluo de problemas dos clientes, visto que a empresa utiliza a mesma justificativa para a maioria das publicaes citando o motivo de sigilo bancrio e no utilizando a funcionalidade mensagem direta, por exemplo, que torna o canal ativo para resoluo, porm de forma sigilosa. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Banco do Brasil foram: Pesquisa: ocorre parcialmente e indiretamente publicaes (imagens) sobre seus servios; Posicionamento: avalia/responde as publicaes de clientes em sua Fan Page, porm, publica raramente de forma a interagir; Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador; Ps Venda: a empresa avalia/responde parcialmente as questes/opinies enviadas por clientes; Participao: resultado parcialmente insatisfatrio. 56 4.10 Fan Page Bradesco O Bradesco foi fundado em 1943, com o nome de Banco Brasileiro de Descontos. Como um dos maiores bancos privados no Brasil, sempre se manteve frente no mercado de varejo. Hoje, est entre os lderes em diferentes segmentos, como Corporate, Private e no atendimento de micro, pequenas e mdias empresas (BRADESCO, 2012). A Fan Page do Banco Bradesco, Figura 12, conta com quase um milho de usurios conectados ela, curtidas. Figura 12 Bradesco Fan Page Fonte: Facebook Bradesco 57 No foram encontradas publicaes na pgina do Banco Bradesco em busca de sugestes/opinies para criao de novos servios. Por outro lado, o pilar pesquisa identificado em publicaes, muito bem expostas, envolvendo o emocional do cliente, que expem novos servios, resultando em comentrios, avaliaes e compartilhamentos. Em relao ao pilar posicionamento, a Fan Page do Banco Bradesco surpreendeu em relao a suas publicaes. Estas agem com o emocional do cliente conectado a ela e realmente tornou o Facebook um novo meio de comunicao entre cliente e empresa. O cliente, que no necessariamente precisa estar conectado diretamente pgina para postar suas dvidas/crticas/sugestes, obtm respostas. Estas so postadas utilizando linguagem cordial no dilogo. Foi observado um caso em que um cliente esclareceu sua dvida em forma de poesia e o responsvel pela Fan Page Bradesco respondeu utilizando o mesmo mtodo. O resultado foi admirvel devido a avaliao positiva do cliente e de muitos outros em relao a resposta pela empresa Bradesco. Alm das publicaes feitas de forma tradicional, a pgina disponibiliza um aplicativo em forma de portal para comunicao com possibilidade de perguntas abertas ou mensagem direta e acesso a conta, diretamente do Facebook. A pgina Bradesco no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador promoo, ou seja, no permitindo ao usurio criao, edio, adicionamento de valor e no o direciona para disseminao das promoes (compartilhamento). A pgina contm publicaes para divulgao de servios, parcerias, etc, com uso de linguagem coloquial. O tratamento do indicador ps-venda, pode ocorrer indiretamente atravs das aes dos clientes a partir de comentrios, avaliaes e compartilhamentos nas publicaes da empresa, sobre os produtos j lanados. Estas publicaes ocorrem de forma aprazvel, remetendo emoo do cliente, consequentemente resultando em quantidade significativa de opinies e 58 sugestes relevantes para oportunidades de negcio. As questes enviadas pelos clientes so geralmente avaliadas e respondidas e as questes que devem ser mantidas em sigilo, o Banco Bradesco recomenda a utilizao de mensagem direta aos seus usurios. A Fan Page apresentou prticas satisfatrias em relao ao pilar participao, inerente a todos os processos de marketing. Entretanto, no foram identificadas publicaes relacionadas promoo, a pgina poderia investir em sorteios de brindes, por exemplo, direcionando o usurio para compartilhamento. Porm, o recurso marketing boca a boca (atravs de compartilhamento, por exemplo) acontece naturalmente, pois suas respostas aos clientes e suas publicaes tornam este ato ainda mais natural. Em sntese, as prticas de marketing digital presentes na Fan Page Bradesco foram: Pesquisa: publicaes interativas sobre servios que resultam em nmero significativo de comentrios; Posicionamento: realiza atividades que interagem a partir de publicaes, alm de avaliar/responder as publicaes de clientes em sua Fan Page de forma cordial; Promoo: no aplica os conceitos apresentados por Terra (2009) em relao ao indicador; Ps Venda: a empresa avalia/responde as questes/opinies enviadas por clientes de forma amigvel; Participao: resultado satisfatrio. 4.11 Consideraes Finais O Quadro 4 exibe os resultados em relao a aplicao dos elementos de marketing digital proposto por Terra (2009). O indicador + + refere-se 59 aplicao total, o indicador + - aplicao parcial e o indicador - - refere-se no aplicao. O elemento participao pode ser classificado como insatisfatrio (- - -), parcialmente insatisfatrio (- + -), parcialmente satisfatrio (+ - +) e satisfatrio (+ + +). Quadro 4 Avaliao das Fan Pages Pesquisa Posicionamento Promoo Ps venda Participao Intel Brasil + + + - + - + + + + + Microsoft + - + - + - + - - + - TIM Brasil + - + - + - + - - + - Oi Oficial + - - - + - + - - - - Fiat Automveis Brasil + + + + + - + - + + + Chevrolet Brasil + - + - + - + - + + + Submarino + - + - + - + - - + - Netshoes + + + + + + + - + + + Banco do Brasil + - + - + - + - - + - Bradesco + - + + + - + + + + + Em relao a aplicao dos elementos de marketing digital proposto por Terra (2009), as Fan Pages das empresas com avaliaes positivas, como resultante o indicador participao, so: Intel Brasil, Fiat Automveis Brasil, Chevrolet Brasil, Netshoes e Bradesco. O Quadro 5 expe quais funcionalidades disponibilizadas pelo Facebook so utilizadas pelas empresas estudadas. As Fan Pages que exploram a maioria das funcionalidades so: Chevrolet, Netshoes, Banco do Brasil. 60 As funcionalidades usualmente utilizadas nas Fan Pages estudadas foram: publicaes, aplicativos e lbum de fotos. Por outro lado, o recurso eventos foi utilizado apenas pelas empresas Microsoft e Banco do Brasil. Quadro 5 Funcionalidades do Facebook utilizadas pelas Fan Pages Foto Vdeo Aplicativo Evento Publicao Comentrio Curtir Intel Sim No Sim No Sim Sim Sim Microsoft Sim Sim Sim Sim Sim No No TIM Sim Sim Sim No Sim No No Oi Sim Sim Sim No Sim No No Fiat Sim Sim Sim No Sim Sim No Chevrolet Sim Sim Sim No Sim Sim Sim Submarino Sim No Sim No Sim No No Netshoes Sim Sim Sim No Sim Sim Sim Banco do Brasil Sim No Sim Sim Sim Sim Sim Bradesco Sim No Sim No Sim Sim Sim 5 CONCLUSES As mdias sociais representam um novo ambiente para as empresas aperfeioarem o relacionamento com o cliente, identificando oportunidades de negcio a partir de observao de necessidades, relato de dvidas, crticas e sugestes. Para garantir um bom uso dessas mdias, as prticas refinadas foram relacionadas diretamente interao, ou seja, participao, um dos pilares propostos por Terra (2009), onde ressalta que este inerente a todos os outros processos de marketing digital. As prticas refinadas foram posicionamento e participao. Estas podem garantir os melhores resultados para os outros indicadores, pesquisa, promoo e ps-venda a partir de conversaes e publicaes que podem agir emocionalmente com o cliente. A permisso de conversaes torna o Facebook um ideal meio para a comunicao e consequentemente fidelizao de clientes, visto que as ferramentas, como comentrios, acompanhados de cordialidade, e principalmente curtidas, fazem com a relao entre empresa torna-se mais agradvel. Por outro lado, como em alguns casos descritos nesta pesquisa, foram identificadas empresas quem permitem publicaes de clientes, porm as ignoram. As publicaes que podem agir emocionalmente com o cliente obtiveram resultado diferenciado em relao ao nmero de curtidas e de comentrios. Em uma publicao, por exemplo, a empresa pode assimilar uma situao agradvel do cliente com um produto, ao invs de citar diretamente sobre ele. Consequentemente, a interao tende a ocorrer de forma frequente atravs das ferramentas do Facebook (Comentar, Curtir e Compartilhar) levando a um aumento da probabilidade de exibio das atividades da Fan Page 62 da empresa na pgina inicial de um usurio autenticado pelo algoritmo EdgeRank. A partir do relacionamento facilitado e gil proporcionado pelas mdias sociais, os usurios buscam, alm do prosseguimento do contato social com amizades fora da rede online, a satisfao dos seus interesses tambm em relao ao mercado, partindo do marketing boca a boca, por exemplo. A ferramenta Facebook disponibiliza vastas ferramentas para a interao entre cliente e empresa, proporcionando grandes oportunidades de negcio, se utilizada adequadamente. Finalizando, cabe observar que o presente trabalho colabora para um melhor entendimento das mdias sociais como ferramentas de marketing, para os pesquisadores. Para as empresas, contribui como um ponto de partida para o aprimoramento do relacionamento com o cliente. Para a rea de Sistemas de Informao, tem-se um conjunto de oportunidades de desenvolvimento de sistemas de negcios que podem servir como avaliadores das mtricas apresentadas nesta pesquisa. 63 6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ALBERNAZ, H. S. de; MEIRA, P. R. Marketing Digital e Redes Sociais: um Estudo de Caso Sobre as Promoes de Vendas do Submarino no Twitter. Intercom - Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao, 2010. Disponvel em: http://www.intercom.org.br/sis/2010/resumos/R5-1612-1.pdf. Acesso em: 3 jan. 2012. BANCO DO BRASIL - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 10 jun. 2012. BANCO DO BRASIL. Disponvel em: . Acesso em 10 jun. 2012. BRADESCO - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 18 jun. 2012. CAIM, F.; LOURENO, S. A. G.; TRAJANO, T. Marketing e comunicao para pequenas empresas. 1 ed. Novatec. So Paulo, 2006. 167p. CHEVROLET - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 10 jun. 2012. CHEVROLET BRASIL - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 10 jun. 2012. COBRA, M. Marketing competitivo. 1 ed. Atlas. So Paulo, 1995. 498p. 64 COOKE, M.; BUCKLEY, N. Web 2.0, social networks and the future of market research. International Journal of Market Research, v. 50, n.2, p. 267-292, 2008. DAMBRS, J. REIS, C. A marca nas redes sociais virtuais: uma proposta de gesto colaborativa. In: CONGRESSO INTERCOM, 2008. Disponvel em: . Acesso em: 03 jan. 2011. ESHGHI, A.; KRISHNAN, B. C.; SHETH, J. Marketing na Internet. 1 ed. Bookman. Porto Alegre, 2002. 352p. FACEBOOK. Disponvel em < http://www.facebook.com >. Acesso em 15 mai. 2012. FIAT AUTOMVEIS BRASIM - FAN PAGE. Disponvel em . Acesso em 22 jun. 2012. FIAT. Disponvel em: . Acesso em 22 jun. 2012. FILHO, D. T. de L. PERANI, L. O que voc est fazendo agora? Twitter, pragmatismo e a experincia do usurio web. Artefactum Revista de Estudos em Linguagem e Tecnologia, Rio de Janeiro, vol.3, Jul. 2009. Disponvel em: http://189.50.200.208/seer/index.php/localdatacenter/article/ view/108/91. Acesso em: 15 dez. 2011. G1. Nmero de usurios brasileiros no Facebook cresce 298% em 2011. Disponvel em: . Acesso em: 29 de jun. 2012. INTEL BRASIL - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 14 jun. 2012. https://www.facebook.com/fiatbrhttp://www.fiat.com.br/mundo-fiat/institucional.jsphttp://www.fiat.com.br/mundo-fiat/institucional.jsp65 INTEL. Disponvel em: . Acesso em 14 jun. 2012. JUNG, C. F. Metodologia aplicada a projetos de pesquisa: Sistemas de Informao & Cincia da Computao. Proposta de TCC e Projeto de Pesquisa; Taquara, 2009. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princpios de Marketing. 9 ed. Pearson. Rio de Janeiro, 2003. 560p. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informao: com Internet. 4 ed. LTC Editora. So Paulo, 1999. 389p. MALINI, F. Modelos de colaborao nos meios sociais da internet: uma anlise a partir dos portais de jornalismo participativo. Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao, 2008. Natal, RN, 2008. Disponvel em: http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2008/resumos/R3-2015-1.pdf. Acesso em: 3 jan 2012. MICROSOFT - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 23 jun. 2012. MICROSOFT. Disponvel em: . Acesso em 23 jun. 2012. MUNIZ, I. EdgeRank: Importncia e Mensurao. Disponvel em: . Acesso em 10 mai. 2012. NETSHOES - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 20 jun. 2012. NETSHOES. Disponvel em: . Acesso em 20 jun. 2012. https://www.facebook.com/Microsofthttps://www.facebook.com/Microsofthttp://www.microsoft.com/about/pt/br/default.aspxhttp://www.microsoft.com/about/pt/br/default.aspx66 OI OFICIAL - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 20 jun. 2012. OI. Disponvel em: . Acesso em 20 jun. 2012. RECUERO, R. Redes Sociais na internet. 1 ed. Sulina. Porto Alegre, 2009. 191p. ROSA, N. G. da R. O Impacto das redes sociais no marketing: perspectiva portuguesa. 2010. 87 p. Dissertao (Mestrado em Marketing) Technical University of Lisbon, Lisboa. Disponvel em: http://hdl.handle.net.10400.5/2443. Acesso em: 3 jan. 2012. SILVA, E. L.; MENEZES, E. M.; Metodologia da pesquisa e elaborao de dissertao. Florianpolis: [S. n.], 3 Ed., 2001. Disponvel em: . Acesso em 7 dez. 2011. Sistemas de Informao Operacional, Ttico e estratgico. Disponvel em: . Acesso em 5 mai. 2012. SUBMARINO - FAN PAGE. Disponvel em: . Acesso em 21 jun. 2012. TELLES, A. A revoluo das mdias sociais. 1 ed. M books. So Paulo, 2010. 199p. TERRA, J. C. C.; ALMEIDA, R.; Varejo 2.0: Um guia para aplicar as redes sociais aos negcios. 1 ed. Elsevier. Rio de Janeiro, 2011. 192p. TERRA, J. C. Gesto 2.0: Como Integrar a Colaborao e a Participao em Massa para o Sucesso nos Negcios. 1 ed. Elsevier. Rio de Janeiro, 2009. 173p. TIM BRASIL - FAN PAGE. Disponvel em: < https://www.facebook. com/timbrasil>. Acesso em 20 jun. 2012. 67 TIM. Disponvel em: . Acesso em 20 jun. 2012. UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS - FAN PAGE. Disponvel em:< https://www.facebook.com/uflabr>. Acesso em 20 mai. 2012.

Recommended

View more >