Vende Dores Autos

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    28-Dec-2015

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  • 2 Sesin de Coaching aula

    FIAT AUTO ARGENTINA

    Grupo: RCs, Especialistas Alfa Romeo, Especialistas Ahorro, RSTs

    Presentado por: Delfos S.A.Coordinado por: Isvor Fat

  • Contenidos 09.00 Repaso MI , MC y 7Ts10.15 Ejercicios en grupo utilizando MI/MC y 7 Ts11.00 Presentacin ejercicios11.45 Clientes de por vida: la filosofa y operatoria de Carl Sewell (1 parte)13.00 Almuerzo14.00 Clientes por vida: Carl Sewell (2 parte)15.15 Ejercicios C.S. Y su presentacin 16.15 Cierre

  • Carl Sewell: El summum de la concesionaria automotriz Carl es para G.M. Un activo tan valioso como la V, Smbolo del Cadillac. Adems los dos simbolizan nuestras victorias . Robert C. Stempel presidente del Directorio General Motor . En 1968, Carl con sus hermanos, abre en Dallas, Texas un concesionario Cadillac, hoy es concesionario Cadillac, Hyundai, Lexus (Toyota) y Chevrolet. Sus ventas han crecido de 10 a 480 millones y es la distribuidora mas premiada tanto a nivel gremial, como por las automotrices de los Estados Unidos

  • Carl Sewell: El summum de la concesionaria automotrizSu empresa es visitada regularmente por ejecutivos de Wal Mart, Pepsico, American Airlines y automotrices como Fat, Peugeot y Ford

    Que diagnostica Carl ? como plantea sus soluciones y como lo implementa es el objetivo de este mdulo

  • Los problemas mas comunes de las concesionarias (y de casi todo negocio de distribucin)Tendemos a prometer demasiado, a veces porque no estamos preparados o porque las promesas no son factibles de cumplirLos concesionarios usualmente estn a la mitad del camino: precio mercado, servicio del mercado, todo aceptable, nada brillanteLos tiempos de reaccin, de espera y de solucin de los problemas de los clientes son usualmente muy largos

  • Los problemas mas comunes de las concesionarias (y de casi todo negocio distribucin)No somos conscientes que nuestro factor diferenciador es el desempeo de nuestra gente

    Nos cansamos con facilidad de mejorar, de aprender, de subir nuestros niveles de desempeo: Somos conformistas

  • Los diez mandamientos del servicio al cliente1. Lograr que vuelvan- preguntele a los clientes que quieren y cumplalo2. Mas sistemas operativos, menos palabras- Solo el implementar mtodos operativos resuelve los problemas3. Prometa menos, cumpla mas- el cliente es incrdulo y luego se pierde o se fideliza

  • Los diez mandamientos del servicio al cliente4. Cuando el cliente pida algo, escuchelo y luego organicese para darle el s y luego a cumplirlo

    5. Todo empleado debe tener autonoma suficiente para resolver quejas del cliente

  • Los diez mandamientos del servicio al cliente6. Usted no recibe quejas ? bsquelas son tesoros7. Mida todo parmetro de desempeo que pueda en su concesionaria8. Los salarios no son suficientes. Participe a los empleados de su xito comercial

  • Los diez mandamientos del servicio al cliente9. Sea respetuoso con la gente, la buena educacin funciona

    10. Aprenda de quien sabe hacer las cosas, emulelo y supereloLey mxima: genere utilidad, los negocios que no dan ganancia se acaban

  • La implementacion1. Qu quieren los clientes ?No trate de adivinar que quieren los clientesFacilitele a sus clientes para que le cuenten que quierenHaga encuestas, breves y concretasNo los obligue a contestar, motivelos a hacerlo

  • La implementacion2. Cuando el cliente, pida algo organicese para el s

    Cuando el cliente diga, puede usted... Reaccione y digale que siEsfuerce hasta el limite, cuando usted cumple asegurar su futuroSolo cobre, aquello que es realmente extra

  • La implementacionGenere fidelizacion, convirtiendose en el dueo de un s integralNo hay horarios en el negocio que quien de verdad quiere ser lder , el negocio de 8 a 6 p.m. DesaparecerSea accesible, que sus clientes no estn mas lejos que una llamadaNo se preocupe en general la gente no abusa de los servicios

  • La implementacion3. Prometa menos, entregue ms

    Nunca cobre mas que el presupuestoCuando estime, tenga como bajar algoDar algo extra, siempre generar recordacinMaximeze su clientela, no su utilidad

  • Mas sistemas operativos, menos palabrasPrincipio general: la amabilidad y cordialidad es indispensable pero solo es el 20% de la solucin, el 75% es disear sistemas que permitan hacer el trabajo bien la primera vez, el 5% es suerte!Cuando realice una operatoria preguntese: que puede ir mal?, defina su proceso y fraccionelo en etapas y analicelo con el criterio de eliminar los pasos ms riesgosos

  • Mas sistemas operativos, menos palabrasAutomatice y sistematice lo que puedaUtilice siempre a quienes conocen, busque a los fabricantes, todo empleado debe poder resolver las quejas del consumidorCuando alguien hace algo mal, quien se equivoco debe arreglarlo

  • Mas sistemas operativos, menos palabrasNo inspeccione, la calidad no la hace la inspeccin, sino con el trabajo bien hechoAnalice los errores, porque y donde se causaron (no quin los causo)Haga reuniones de calidad regularmente, involucre siempre a quienes realizar el trabajoBusque patrones tanto de aciertos, como error, reafirme los 1, anule los 2

  • Mas sistemas operativos, menos palabrasYo (Sewell) no creo en los dptos. de servicios al cliente, todos somos servicios al clienteNada importa mas que los clientes, mi poltica es: el mejor empleado no es el que mas vende, o el que es el mas productivo, es quien mejor trata a los clientes

  • Mas sistemas operativos, menos palabrasHaga lo que se comprometi a realizar y cuando se comprometi en hacerlo

    Venda sus productos con gusto y sea confiable en su oferta, no pierda nivel

  • Cuando algo sale mal:Primero, excusese y reconozca el problema

    Segundo, resuelvalo, su tiempo de reaccin y solucin son tan importantes como la respuesta misma

    Facilitele a sus clientes que puedan reclamar, cuando as lo consideren

  • Cuando algo sale mal:Todo el mundo tiene malos das (especialmente los clientes), no reaccione, perdone la ofensa y resuelva su problema

    Como lder impongase altos standards de desempeo, este seguro que su gente lo seguir

  • Este preparado:La importancia de los inventarios : Una concesionaria es tan buena, como su stock de repuestos y una concesionaria buena tiene: inventarios apropiados y mnimos tiempos de reposicin de la terminalEstablezca alianzas con colegas, los intercambios beneficiaran a los dos

  • Ser bueno nunca ser suficienteEl ser primero/ pionero de nada sirve Panam Airways y Remington lo fueron y ya no estn. La idea exitosa es solo el principio, no hay que parar de mejorar

    Cuando tenga una buena idea, no se detenga, mejorela y siga, sin mejora continua no hay futuro

  • Ser bueno nunca ser suficienteRevise peridicamente, cada rea operativa de la concesionaria as, le tomara el feeling a cada una

    Mire a sus competidores, siempre hay que buscar los lugares donde mejorar

  • Quienes son mas importantes: los clientes o los empleadosRespuesta: ambos, Por Qu ? Porque sin el primero el negocio no existe y sin los segundos el negocio deja de existirPreguntese: cuando fue la ultima vez que dio las gracias a sus empleadosHay muchas cosas para delegar, pero hay dos que nunca: los agradecimientos y la responsabilidad

  • Quienes son mas importantes: los clientes o los empleadosDefina que es el buen desempeo y aprenda a reconocerloExprese su gratitud con hechos proporcionales a lo logrado por el empleadoSin embargo, todo tiene un limite: el cliente puede pedir hasta cierto punto y el empleado tiene derecho a equivocarse hasta cierto punto. El saber cual es el limite es la clave de nuestro xito como ejecutivos y lideres

  • Quienes son mas importantes: los clientes o los empleadosLos modales son solo el 20% de un buen servicio: pero es un 20% indispensable: sonra, sea amable, explique su negocio, evite los misterios. Los clientes aman la transparenciaIdentifique quienes son sus mejores clientes, comuniquese con ellos regularmente, atiendalos, busquelos, gratifiquelos

  • Aprenda a valorar y premiarLa gente es por naturaleza competitiva y si se les colocan metas accesibles harn todo lo posible por lograrlas. El secreto esta, en tratarlos con respeto para que alcancen metas validas para la organizacinMida lo que es relevante, coloque los resultados en cuadros, proponga niveles de desempeo cada vez mas desafiantes

  • Aprenda a valorar y premiarNo pretenda lograr demasiado, ni hacerlo muy pronto, tampoco busque abarcar muchos temas

    Trate siempre de pagar mejor. En general los bonos bien diseados son herramientas muy potentes de venta

  • Aprenda a valorar y premiarNo cambie las reglas de juego sobre la marcha, ni incumpla lo prometido

    Trate de ser el mejor siempre, establezca el ejemplo y celebre sus xitos con su gente

  • Impresiones y percepcionesSea coherente en su presentacin y en su actuacin. Si usted vende Alfa R., todo debe tener nivel Alfa R.Si usted no sabe de Arquitectura y Decoracin, consigase alguien que si sepaNo haga nada en su negocio que no hara en su casa

  • Impresiones y percepcionesNo demerite su producto y no se le olvide que el auto debe ser la estrella del concesionario y nadie masSer gentil hasta el limite, el ser amable es siempre mejorLa limpieza y el orden en de la concesionaria debe ser excelenteEl traje no hace al monje, pero....ayuda mucho

  • Impresiones y percepcionesSiempre que lance un programa, haga primero una prueba piloto

    Reduzca sus riesgos, pero no resigne, ni su creatividad, ni su nivel de servicio

    Piense que gusta al cliente hoy, no piense que el hoy es una continuacin del ayer

  • Impresiones y p