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    24-Dec-2015

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<ul><li><p>UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS </p><p>REVISAR: orden en el documento resolver </p><p>conflicto entre captulo 7 y 8 ?????? ACULTAD DE INGENIERA </p><p>DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS </p><p>CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS </p><p>SISTEMA INFORMTICO PARA LA GESTION DEDEDEDE POSTVENTA DE CLIENTES </p><p>PARA EMPRESAS MYPES </p><p>PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR: </p><p>VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267) </p><p>PARA OPTAR POR EL TTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS </p><p>ASESORES: </p><p>GUILLERMO TAMI </p><p>Lima, Enero 2015 </p></li><li><p>Pgina 1 </p></li><li><p>Pgina 2 </p><p>NDICE </p><p>1. TEMA DE TESIS ........................................................................................................................................ 4 </p><p>1.1 TEMA PROPUESTO....................................................................................................................... 4 </p><p>1.2 TTULO DEL PROYECTO............................................................................................................. 4 </p><p>2. OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................................................. 4 </p><p>2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO ....................................................................................................... 4 </p><p>2.2 MISIN ........................................................................................................................................... 4 </p><p>2.3 VISIN ............................................................................................................................................ 4 </p><p>2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS ...................................................................................................... 5 </p><p>2.5 ORGANIGRAMA ........................................................................................................................... 5 </p><p>3. CAMPO DE ACCIN ................................................................................................................................ 6 </p><p>3.1 BREVE DESCRIPCIN ................................................................................................................. 6 </p><p>3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO .......................................................................................................... 7 </p><p>4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN ........................................................................ 8 </p><p>4.1 SITUACIN PROBLEMTICA .................................................................................................... 8 </p><p>4.2 PROBLEMAS A RESOLVER ........................................................................................................ 9 </p><p>5. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 10 </p><p>5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 10 </p><p>5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................................... 10 </p><p>6. FUNCIONALIDAD PREVISTA .............................................................................................................. 12 </p><p>7. OTROS ASPECTOS .............................................................................. 13 </p><p>7.1 BIBLIOGRAFA ............................................................................. 13 </p><p>7.2 GLOSARIO.................................................................................... 13 </p><p>7.3 SIGLARIO ..................................................................................... 15 </p><p>7.4 ANEXOS ....................................................................................... 15 </p><p>8 CAPITULO 2 MODELADO DEL NEGOCIO . 8.1 INTRODUCCION 8.2 REGLAS DEL NEGOCIO . 8.3 MODELO DE CASOS USO NEGOCIO . </p><p> 8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO . 8.3.2 CASOS USO DEL NEGOCIO 8.3.3. DIAGRAMA DE CASO USOS NEGOCIO </p></li><li><p>Pgina 3 </p></li><li><p>Pgina 4 </p><p>PERFIL DEL PROYECTO PROFESIONAL </p><p>1. TEMA DE TESIS </p><p>1.1. TEMA PROPUESTO </p><p>El presente perfil de proyecto de tesis tiene como alcance el desarrollo de un </p><p>sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para MYPES, con el </p><p>propsito de brindar una solucin tecnolgica para mejorar la Gestin de Atencin </p><p>de Cliente, automatizando sus procesos de registro de reclamos, seguimiento de </p><p>envi producto, utilizando tecnologa oportuna. </p><p>1.2 TTULO DEL PROYECTO </p><p>Desarrollo de un sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para </p><p>empresas MYPES. </p><p>2. OBJETO DE ESTUDIO </p><p>2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO </p><p>DUCTOR SAC, es una empresa ubicada en la ciudad de Lima, dedicada a la parte de </p><p>servicios generales, de reconocido prestigio a nivel nacional. Ha apostado desde su </p><p>creacin, por dar cobertura a riesgos y necesidades a los que se enfrenta da a da la </p><p>minera, construccin, e industria en general con productos de alta calidad. </p><p>2.2 MISIN </p><p>Nuestra Misin es tu seguridad, porque es nuestro principal objetivo proveemos los </p><p>productos acordes y necesarios al trabajo a realizar. </p><p>2.3 VISIN </p><p>Nuestra Visin es llegar a ser la empresa modelo a seguir, ser reconocida por la calidad </p><p>de nuestro servicio y de nuestros productos. </p></li><li><p>Pgina 5 </p><p>2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS </p><p>Los objetivos estratgicos de la empresa son los siguientes: </p><p> Establecer de manera continua los ms altos estndares de satisfaccin del cliente en </p><p>nuestra industria, a travs de productos y servicios de alta calidad. </p><p> Incrementar de manera selectiva nuestro portfolio local de clientes. </p><p> Ser una alternativa confiable y de calidad en el mercado local, donde podamos </p><p>canalizar y otorgar un servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes, </p><p>sin necesidad de encasillarnos en un solo tipo de producto. </p><p> Lograr un posicionamiento gradual dentro del mercado, generando alianzas </p><p>estratgicas con proveedores y empresas que nos permitan poder desarrollar nuestro </p><p>plan de negocios. </p><p>2.5 ORGANIGRAMA </p></li><li><p>Pgina 6 </p><p>3. CAMPO DE ACCIN </p><p>Revisar: En proceso de post venta: cundo y en dnde se activa el proceso de verificacin de conformidad </p><p>3.1 BREVE DESCRIPCIN </p><p>El campo de accin se enmarca dentro de los procesos relacionados a la Gestin de </p><p>postventa, registro de reclamos de clientes y verificacin de la entrega de productos. </p><p> Imagen 1: Mapa de Procesos (Fuente Propia) </p></li><li><p>Pgina 7 </p><p> Imagen 2: Proceso de servicio Postventa (Fuente Propia) </p><p>Imagen 3: Proceso de Verificacin de conformidad de cliente (Fuente Propia) </p><p>3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO </p><p>UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN TODO EL DOCUMENTO </p><p>Proceso Reclamos de cliente: </p></li><li><p>Pgina 8 </p><p>Se realiza cuando se registra el reclamo del cliente, este tiene que pasar una evaluacin </p><p>rgida para ver si el reclamo es procedente o no procedente, en caso de no proceder se </p><p>rechaza la solicitud de reclamo por desconocimiento originado por parte del cliente, </p><p>caso contrario se propone una solucin al reclamo. </p><p>INCOMPLETO REVISAR DIAGRAMAS ANTERIORES </p><p>Capacitacin al cliente </p><p>Luego de revisar la solicitud del cliente y ver si es viable o no, se propone una fecha </p><p>para reunin, si el cliente tiene la disponibilidad para tal fecha se lleva a cabo el </p><p>adiestramiento, caos contrario se propone una nueva fecha de reunin. Una vez llevado el adiestramiento se pregunta si estuvo de acuerdo o no. </p><p>Proceso de Verificacin de conformidad de cliente: </p><p>Mediante esta actividades, se certifica que el cliente quedo satisfecho con el </p><p>producto solicitado, esto se comprueba con un documento en el cual se demuestra la </p><p>firma de conformidad del cliente. </p><p>4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN </p><p>4.1 SITUACIN PROBLEMTICA </p><p>Debido a que en la actualidad la mayora de empresas MYPES estn en una etapa de </p><p>necesidad de manejo de informacin, se detalla lo siguiente: </p><p>En ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismo es es es es un ERRORun ERRORun ERRORun ERROR.... Debes describir una situacin real (en la columna d e situacin problemtica) en la cual se requiera de l a informacin histrica Y NO SE DISPONE DE ELLA. </p><p>SITUACION PROBLEMATICA PROBLEMA </p><p>La empresa no cuenta con un histrico de </p><p>reclamos de clientes. </p><p>No se cuenta con un histrico reclamos, por </p><p>lo que no se sabe si el reclamo ya fue </p></li><li><p>Pgina 9 </p><p>atendido anteriormente </p><p>Informacin de reclamos inconsistente </p><p>Dado que el proceso de registro de reclamos </p><p>se realiza de forma manual, en caso de </p><p>llamadas, el encargado registra lo que a su </p><p>criterio entendi </p><p>No se encuentra automatizado la gestin de </p><p>reclamos de clientes </p><p>Las solicitudes de reclamos atendidas solo </p><p>estn documentadas va correos </p><p>Los registros se hacen manualmente, en </p><p>ocasiones se hacen en Excel, no hay una ruta </p><p>especifica donde se guarda la informacin </p><p>Esto origina extravi de documentacin </p><p>fsica y lgica de los reclamos ingresados </p><p>Cliente no satisfecho con el resultado a su </p><p>reclamo Surge cuando el cliente asevera q el problema es propio producto y no del uso </p><p>Vencimiento tiempo garanta del </p><p>producto que algunos casos es medio o 1 ao </p><p>Si la garanta del producto 1 ao; el cliente </p><p>solicita la garanta de un producto que ya </p><p>expiro </p><p>Perdida del cliente Debido si el cliente pierde la confianza en </p><p>los productos puede buscar otro proveedor </p><p>Genera mala reputacin de la empresa El cliente comenta a otros clientes el </p><p>inconveniente q tuvo con la empresa </p><p>Revisar: no existe antecedente en los procesos descritos del tiempo de garanta. </p><p>4.2 PROBLEMAS A RESOLVER </p><p>En primer lugar, el problema a resolver es la gestin de atencin de reclamos de los </p><p>clientes, que actualmente se hace de forma manual va correo electrnico o llamadas, lo </p><p>que genera que el personal encargado, extravi o pierda u olvide de dar atencin a los </p><p>reclamos de los clientes. As mismo, cuando el cliente llama, el encargado escribe en un </p><p>cuaderno la queja y debido a la poca cobertura seal o mala calidad de recepcin de las </p><p>llamadas, el encargado no comprende bien la descripcin del reclamo, y registra segn </p><p>su criterio lo que genera inconsistencia en lo que el cliente reclamaba y lo que el </p><p>encargado asume. </p></li><li><p>Pgina 10 </p><p>En segunda lugar, otro problema a resolver es el seguimiento de entrega de productos a </p><p>los clientes, esto se debe a la mala recepcin y verificacin de los pedidos. Esto debido </p><p>a que an se sigue realizando en mayor cantidad los pedidos de los clientes va </p><p>telefnica, la cual conlleva a errores humanos, desde que se recepciona el pedido, pasa </p><p>a almacn, se verifica el estado del producto. Luego se distribuye y se busca la </p><p>conformidad del pedido. </p><p>5. OBJETIVOS DEL PROYECTO </p><p>5.1 OBJETIVO GENERAL </p><p>Desarrollar un sistema informtico con la tecnologa phonegap para la gestin de </p><p>postventa de clientes para empresas mypes, enfocado en los procesos de registro de </p><p>reclamos de clientes y verificacin de conformidad de cliente. Dicha propuesta permitir </p><p>pasar sistemas web a plataforma mviles de android y IOS. </p><p>5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS </p><p>Revisar: hemos hablado en las recomendaciones de la trazabilidad y el orden por procesos, lo cual se debe apreciar en todo el documento </p><p>Los objetivos especficos del proyecto son los siguientes: </p><p>Revisar: ser ms especfico. Ejemplo para evaluar e l desempeo de los trabajadores de post venta.x </p><p>- El sistema brinda informacin que se utilizara para tomar de decisiones a nivel </p><p>administrativo o gerencial. </p><p>Revisar: Los dos siguientes objetivos son muy similares </p><p>unificarlos: </p></li><li><p>Pgina 11 </p><p>-El sistema debe identificar si un nuevo reclamo consiste en informacin duplicada o </p><p>parecida a un reclamo antiguo mediante una base de conocimientos donde se almacenaran </p><p>los reclamos hechos por los clientes. </p><p>-El sistema contara con una base histrica de los reclamos, donde se almacenaran las </p><p>casusticas de incidencia que tuvieron los productos. </p><p>Revisar:Revisar:Revisar:Revisar: debera de decir algo como:debera de decir algo como:debera de decir algo como:debera de decir algo como: El sistema brindar informacin para el proceso de los reclamos etc.. </p><p>- El sistema permitir reducir el ( reducir no va, en todo caso debera decir ELIMINAR) </p><p>extravi de la documentacin fsica de los reclamos de los clientes ya que estos son </p><p>ingresados en hojas fsicas o cuadernos. </p><p>Adems el extravi de documentos DEBERA ESTAR EN SITUACIN PROBLEMTICA Por otro lado, as como est redactado es ms un beneficio que un objetivo. A continuacin se da un ejemplo de beneficio tangible: En beneficios intangibles (que es el siguiente entregable) se debe incluir por ejemplo: Integridad y confiabilidad de la informacin. Revisar: Este es muy comn no va </p><p>- El sistema permitir gestionar los accesos y sesiones de usuarios. </p></li><li><p>Pgina 12 </p><p>6. FUNCIONALIDAD PREVISTA </p><p>UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN </p><p>TODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTO </p><p>- Gestin de Reclamos </p><p>- Registro de llamadas </p><p>- Registro de Reclamos </p><p>- Generacin de cdigo de atencin. </p><p>- Consulta estado de reclamos </p><p>- Resolucin de Reclamos. </p><p>- Record reclamos atendidos. </p><p>- Reporte de satisfaccin de cliente (POST VENTA) </p><p>- Atencin de reclamos segn nivel de criticidad. </p><p>- Gestin de Capacitacin </p><p> - Consultar disponibilidad de horarios de capacitacin. </p><p> - Asignar capacitador </p><p> - Generar horarios de capacitacin. </p><p>REVISAR EJEMPLO Y LOS SILABOS, LAS ENCUESTAS ENTRE OTROS... </p><p>- Verificacin de conformidad de Cliente. </p><p>INCLUIR UN PLAN DE VERIFICACION ETC.. </p><p> - Registro de ubicacin </p><p> - Registrar pedido de cliente </p><p>- Generar orden de pedido </p><p>- Consultar disponibilidad de productos </p><p>- Validar pre-orden de producto </p></li><li><p>Pgina 13 </p><p>- Asignar personal para distribucin de producto </p><p>- Registrar confirmacin de entrega </p><p>- Gestin de Seguridad </p><p> - Registrar usuarios. </p><p> - Asignar roles a usuarios </p><p>7. OTROS ASPECTOS </p><p>7.1 BIBLIOGRAFA </p><p>Real Academia Espaola, (2015) Consulta 7 Enero </p><p>www.rae.es </p><p>Superintendencia Nacional de Aduanas, (2015) Consulta 8 Enero </p><p>http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php?option=com_content&amp;view=category&amp;layo</p><p>ut=blog&amp;id=240&amp;Itemid=446 </p><p>JACOBSON, Ivar (2007) El proceso unificado de modelado: manual de referencia </p><p>Madrid: Pearson Educacin </p><p>7.2 GLOSARIO </p><p>PHONEGAP: Es un marco de trabajo para el desarrollo de aplicaciones mviles, permite </p><p>a los programadores desarrollar aplicaciones para dispositivos mviles usando </p><p>herramientas genricas tales como: JavaScript, Html5, CSS3. Las aplicaciones resultante </p><p>son hibridas es decir que no son aplicaciones nativas al dispositivo, se realiza mediante </p><p>vistas web y no con interfaces graficas especficas de cada sistema. </p><p>HTML5: Es la quinta versin del lenguaje de marcacin HTML, una agrupacin de </p></li><li><p>Pgina 14 </p><p>diversas especificaciones concernientes al desarrollo web. Proporciona una plataforma </p><p>con la que desarrollar aplicaciones web ms parecidas a las aplicaciones de escritorio. </p><p>CSS3: Hojas de Estilo en cascada es un lenguaje usado para definir la presentacin de un </p><p>documento estructurado, escrito en HTML o XML...</p></li></ul>