Webhelp what's Hot 21

  • Published on
    21-Jul-2016

  • View
    221

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Le digital, un enjeu de diffrenciation de l'exprience client ?

Transcript

<ul><li><p>LEXPRIENCE CLIENT PAR WEBHELPENT PAR WEBHELPNO 21 / PRINTEMPS 2015</p><p>webhelp.com</p><p>LE DIGITAL,UN ENJEU DE DIFFRENCIATION DE LEXPRIENCE CLIENT P. 7</p><p>\ focus P. 12DES CONSEILLERS ARMS ET FORMS POUR UNE RELATION CLIENT OPTIMISE</p><p>\ tendances P. 14LES COMMUNAUTS DE MARQUE, UNE NOUVELLE OPPORTUNIT</p><p>\ en coulisses P. 18ALGER : NOUVEAU FLEURON DE WEBHELP AU MAGHREB !</p></li><li><p>WHATS HOT BY WEBHELPDirecteurs de la publication : Matthieu Bouin et Vincent Bernard Directeurs de la rdaction : Kousse Vaneecke, Jrmy Cme et Leslie Choffel Conception et ralisation : </p><p> Crdits photo : Getty Images, Baptiste de Ville d'Avray, Webhelp.</p><p>\ dito \ sommaire</p><p>Olivier Duha et Frdric Jousset, cofondateurs du groupe Webhelp</p><p>Quinze ans dj. Quinze ans de cration, dinnovation, danticipation, dimagination. Quinze ans dentrepreneuriat. La marque Webhelp est ne en juin 2000 et sest construite petit petit, grce la passion des femmes et des hommes qui ont su relever le challenge ambitieux de faire merger un nouveau leader europen de la relation client. Ils lont fait avec intelligence, avec cur et passion. Si la vision et la stratgie pour atteindre les objectifs sont des lments dterminants dans toute russite entrepreneuriale, la culture dentreprise et nos valeurs ont t dans notre aventure de puissants rvlateurs. Lactif principal de notre entreprise est sans aucun doute son capital humain. Chaque jour depuis quinze ans, nos collaborateurs font preuve dengagement, dunit, dexemplarit et de reconnaissance. Chaque jour leur esprit est obstin par la recherche de lexprience unique, du fameux Wow effect . Si Webhelp est aujourdhui une marque reconnue en Europe, si Webhelp a russi conqurir et dliser plus de 200 marques clientes, si Webhelp a connu la croissance la plus importante dans notre secteur, cest avant tout grce nos 25 000 collaborateurs, qui ont rendu notre rve possible. Un entrepreneur nest rien sans la passion et lengagement de toutes celles et ceux qui sengagent ses cts.</p><p>Un anniversaire est une tape, pas une nalit. Le rve est intact, la passion inaltre, et les projets foisonnent dans nos esprits. Webhelp est encore une entreprise jeune, une entreprise qui se construit chaque jour un peu plus, chaque jour un peu mieux. Les ocans ne sont pas toujours bleus et les challenges seront nombreux, mais il nous reste encore tant de choses accomplir. Plus que jamais nous souhaitons tre les meilleurs partenaires des marques soucieuses de dlivrer une exprience client unique, diffrenciante et cratrice de valeur. Plus que jamais nous souhaitons nous diffrencier par la qualit de nos environnements de travail, la qualit de nos programmes de formation et daccompagnement et par lingniosit de nos solutions, de nos analyses et de nos innovations.</p><p>Quinze ans aprs, nous sommes la fois ers davoir fdr les meilleurs talents et honors dtre le business partner des plus grandes marques en France et en Europe. Notre engagement reste total, et nous avons plus que jamais lnergie et la passion pour imaginer pour vous et avec vous la relation client du futur. </p><p>acactutuss / P. 3Retrouvez tous les temps forts du groupe. </p><p>ininteteternatatatioionall / P. 6Webhelp poursuit son expansion internationale avec lacquisition de R Systems Europe.</p><p>dododossieieier / P. 7A n daider les marques accrotre leur revenu, engager les consommateurs et crer une exprience client on line diffrenciante, Webhelp propose un accompagnement sur les contenus en ligne, propritaires ou non de la marque, dans un objectif de cration de valeur. Explications et conseils.</p><p>inintetervrview w w pepeopoplele / P. 11Pour Whats Hot, lacteur, chroniqueur et animateur Magloire voque ce quil attend dune relation avec les marques auxquelles il accorde sa con ance et, ce qui est fondamental pour lui, dans la gestion de sa propre clbrit.</p><p>fofocucuss / P. 12Les conseillers sont au cur de la relation client, et la qualit de leur dialogue et de leurs rponses, tant sur la forme que sur le fond, est dterminante pour optimiser la satisfaction client.</p><p>tendndndanancess / P. 14Le mtier de la relation client fait face une vritable innovation de rupture : les communauts de marque.</p><p>dddcodadagegege / P. 16Webhelp sest associ avec lESCAET pour laborer une formation personnalise destine ses conseillers de la Business Unit Travel &amp; leisure.</p><p>en c cououlilisssseses / P. 18LAlgrie est aujourdhui considre comme une destination stratgique par Webhelp. Dj implant dans le pays depuis quatre ans, le groupe, seul centre de contacts prsent sur le march, y a inaugur son sige local en mars dans un btiment ddi et ambant neuf.</p><p>welclclcomomee / P. 20Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire con ance Webhelp. Cest pour nous la preuve que nous avons su proposer chacun des prestations rpondant ses besoins. Merci tous, et bienvenue ! </p><p>2 WHATS HOT BY WEBHELP / PRINTEMPS 2015 / N 21</p></li><li><p>actus /</p><p>PRIX ETI FAST 50</p><p>Webhelp, numro un en le-de-FranceCest la troisime fois que le groupe Webhelp se voit rcompenser par le palmars Deloitte et In Extenso Technology Fast 50. Ce prix, qui honore les entreprises technologiques forte croissance, fait de Webhelp le numro un en le-de-France et le place sur la deuxime marche du podium national. travers ce prix, le dynamisme et la capacit du groupe innover sont mis lhonneur. De 2009 2013, lentreprise rfrente dans lexprience client externalise na cess de grandir ; le taux de croissance de 300 % marque la con ance accorde par ses clients. Comme le prcise </p><p>Frdric Jousset, prsident cofondateur du groupe, ce dveloppement signi catif est attribu notre capacit dinnover dans la diversi cation des services et notre stratgie globale dinternationalisation travers nos acquisitions . Ariane Bucaille, associe responsable du Technology Fast 50 chez Deloitte, ajoute que ces entreprises technologiques seront demain les fers de lance de notre conomie et les catalyseurs dune dynamique de croissance cratrice demplois et de valeur. </p><p>RESSOURCES HUMAINES</p><p>Webhelp, un Top Employer !</p><p>Pour la deuxime anne conscutive, Webhelp sest vu remettre en 2015 le label Top Employers France . Une rcompense qui reconnat lengagement de Webhelp dans sa politique de ressources humaines et valorise les hommes et les femmes qui la composent. Valrie Magrez, DRH groupe, explique : Nous sommes une entreprise internationale spcialise dans la relation client externalise. Notre capital humain est donc notre plus grande richesse ! Nous mettons tout en uvre </p><p>pour attirer, intgrer et dvelopper nos talents. Notre baromtre interne mesure lengagement de nos collaborateurs et enrichit nos pratiques RH. Il est lun des lments nous permettant datteindre nos objectifs xs dans le cadre dune amlioration continue. Le dveloppement des comptences de chacun reste la priorit de tous, car un salari satisfait rend un client satisfait. Une distinction qui donne des responsabilits !</p><p>VNEMENT</p><p>Ralph Hababou lhonneurLe 9 dcembre dernier, Webhelp organisait lhtel InterContinental, Paris, une confrence sur le thme de la segmentation de la relation client. Alexandre Fretti, directeur de Business Unit, a ouvert cet entretien par un discours sur la personnalisation de la relation client par socio-style. Ralph Hababou, invit dhonneur de cette soire et auteur du livre S comme seniors (voir Whats Hot n 19), a enrichi cette entre en matire de son expertise. Ils ont conquis un auditoire attentif et heureux de clturer cet vnement autour dun cocktail dnatoire.</p><p>3WHATS HOT BY WEBHELP / PRINTEMPS 2015 / N 21</p></li><li><p>\ actus</p><p>Le 4 dcembre 2014, Webhelp a reu le trophe dor au Private Equity Exchange and Awards dans la catgorie Best Build Up 2014 . La 13e dition, qui sest droule Paris, rcompense les entreprises en croissance et qui ont procd des acquisitions. Cest le cas de Webhelp avec SNT et FDI en 2014, aprs HEROtsc au Royaume-Uni en 2013.</p><p>TROPHES</p><p>Un Build Up pour Webhelp</p><p>DIGITAL</p><p>Webhelp surfe sur la vague du WebWebhelp se digitalise et, avec lui, le magazine Whats Hot ! Prolongez lexprience de lecture sur le blog avec des contenus rgulirement enrichis, experts, accessibles en un clic. la cl, de linteraction, des sujets dactualit et des articles de fond, de la veille et des tendances, des tmoignages dexperts et de clients Une mine dinformations, accessible depuis fvrier, pour nourrir votre approche de la relation client. Faites de ce blog un rendez-vous incontournable !</p><p>Cette anne, Webhelp clbre ses 15 ans et pare sa campagne publicitaire dune nouvelle empreinte : celle du globe, re et de ses 15 ans dinter-nationalisation.</p><p>ANNIVERSAIRE</p><p>15 ans dj</p><p>Rejoignez-nous sur Twitter et Facebook</p><p>http://www.webhelp.com/fr/blog</p><p>4 WHATS HOT BY WEBHELP / PRINTEMPS 2015 / N 21</p></li><li><p>actus /</p><p>Filiale 100 % on line de la Socit gnrale et leader des services de banque en ligne, Boursorama met en place un tchat et la solution iAdvize pour son service commercial en ligne. laune de ce dispositif, comment Webhelp accompagne-t-il Boursorama dans sa stratgie damlioration de lexprience client ? Explications.</p><p>CONTRIBUTRICE : ASHLEY PONIATOWSKI</p><p> Le tchat a un rel effet de levier en avant-vente. Il permet de toucher des visiteurs qui nauraient pas os nous contacter dans loutil, sans cannibaliser les autres canaux de contact. </p><p>Guillaume Mzard, responsable front of ce, service client et commercial de Boursorama</p><p>D ans le contexte dune relation client digitalise, comment conserver une dimension humaine ? Le dispositif de tchat de Boursorama a justement permis de dvelopper une relation plus humaine. Aux cts de Webhelp, le groupe bancaire relve le d dexternaliser en partie sa relation client numrique. Un challenge qui porte ses fruits avec des rsultats concluants : depuis le dbut du partenariat, Boursorama a fait progresser la satisfaction client et a tabli prs de 37 000 contacts avec un taux de conversion proche des 15 %.</p><p>LASSISTANCE PAR TCHAT DE BOURSORAMAEn lien direct avec la clientle, les conseillers Webhelp sont de vritables ambassadeurs de la marque Boursorama. Chacun deux a reu une formation de trois semaines a n de matriser parfaitement les produits et les process Boursorama. Un bon tchatteur est un conseiller ractif, capable danticiper les demandes, dapporter une aide pertinente, doptimiser le taux de transformation tout en conservant une relation humaine engageante. Ashley Poniatowski, en charge du compte Boursorama dans la Business Unit Services nanciers de Webhelp, rappelle quil sagit de conseillers extrmement dles au projet Boursorama qui travaillent parfois sur celui-ci depuis plusieurs annes. Ce sont des conseillers bancaires part entire, qui peuvent orienter et proposer aux prospects les solutions les plus adaptes leur situation nancire . Webhelp a ainsi permis de faciliter lentre en relation des clients avec Boursorama. </p><p>FACILITER LE PARCOURS CLIENTSAu-del des conseillers experts que Webhelp met la disposition de son client, cest toute une rationalisation des quipes qui est mise en place. La structure de celles-ci </p><p>Boursorama amliore lexprience client grce au tchat</p><p>Business case</p><p>Boursorama en chiffres Plus de </p><p>609 000 clients la n 2014.</p><p> 25 conseillers Boursorama.</p><p> 11 conseillers Webhelp ddis.</p><p> 400 tchats par jour. 90 % des visiteurs </p><p>assists par tchat se dclarent satisfaits.</p><p>est telle que les meilleurs conseillers voix, du fait de leur ractivit et de leur parfaite connaissance des processus, deviennent les conseillers tchat. Ainsi, lorsquun client souhaite sinscrire, les conseillers tchat laccompagnent dans sa dmarche en rpondant prcisment ses questions. Fort de sa politique de dveloppement des comptences et de sensibilisation aux pratiques digitales, Webhelp con rme sa capacit daccompagnement 100 % digital et son expertise multicanale. Son engagement auprs de Boursorama en est une illustration probante.</p><p>5WHATS HOT BY WEBHELP / PRINTEMPS 2015 / N 21</p></li><li><p>\ international</p><p>R Systems Europe, la dernire ppite de WebhelpWebhelp poursuit son expansion internationale avec lacquisition de R Systems Europe, spcialiste de lassistance technique et de la gestion des retours de marchandises. Cette acquisition, la quatrime de Webhelp en deux ans, largit ses horizons technologiques et commerciaux.</p><p>CONTRIBUTEURS : THOMAS BLANKVOORT, DIRK VAN LEEUWEN</p><p>Aprs FDI, SNT et HEROtsc, Webhelp sallie R Systems Europe. Cest une entreprise saine et bien gre, avec des quipes quali es et des clients prestigieux , rsume Thomas Blankvoort, directeur business development chez Webhelp. Son acquisition permet au groupe dentrer en force sur le march de llectronique grand public et lassistance technique dans le domaine de la Hi-Fi, des appareils mobiles, des routeurs et de lclairage.Les agents de R Systems Europe travaillent en 20 langues partir de 2 sites : Enschede aux Pays-Bas et Metz en France.</p><p>VALUER POUR AMLIORER LEXPRIENCE CLIENTGrce ce rachat Webhelp acquiert galement un logiciel de gestion des retours de marchandises prometteur dnomm EARL (Engineered Application for Reverse Logistics). Un diamant brut valoriser, qui permet en n de rpondre aux questionnements du consommateur dont le tlviseur part en rparation : que devient-il ? Quand vais-je le rcuprer ? Nous fournissons une solution intgre qui donne une visibilit complte sur le cheminement dun produit, explique Thomas Blankvoort. Lentreprise cliente peut suivre ce que font ses prestataires, ceux qui le font bien et, au contraire, ceux qui ont un taux lev de retours ou de pannes. Elle peut ainsi valuer ses fournisseurs. Paralllement, quand un consommateur nous appelle, nous pouvons lui dire que son tlviseur </p><p>se trouve actuellement chez X, quon a command la pice dtache ncessaire sa rparation et quil devrait rcuprer son appareil dici vendredi. De quoi amliorer lexprience du client, tout en permettant aux entreprises de mieux grer les retours et dconomiser des milliers, voire des millions, deuros.</p><p>LOUVERTURE POSSIBLECe rachat pourrait bn cier tous les clients de Webhelp. On acquiert un savoir-faire important et des solutions logicielles qui pourraient tre trs intressantes pour un march plus large, prdit Thomas Blankvoort. Nous pourrions fournir une assistance cl l o lon trouve actuellement des faiblesses, notamment aux tlcoms et aux SAV des sites e-commerce, par exemple lorsquun client contacte son oprateur pour un problme technique avec sa box ou son portable : nous pourrions mieux laider, et ce, mme si le matriel nest pas de la responsabilit de loprateur. </p><p> Un as de lassistance technique R Systems Europe, cest 150 salaris et des clients prestigieux, dont Philips, VTech, YotaPhone et Helen of Troy. Son atout : une plateforme dassistance technique centralise en 20 langues. Son logiciel EARL permet aux entreprises clientes de savoir tout moment ce que devient un produit envoy en rparation, a n de mieux suivre les performances des prestataires et de mieux rpondre aux interrogations des consommateurs. En toute transparence.</p><p>Thomas Blankvoort, directeur business development, Webhelp. Nous fournissons une solution intgre qui donne une visibilit complte sur le cheminement dun p...</p></li></ul>