Interna och externa sociala medier - Berghs presentation april 2010

  • Published on
    22-Apr-2015

  • View
    855

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Frelsning p Berghs av Johanna Snickars, ansvarig fr PR och sociala medier p frhskringsbolaget Europeiska, om interna och externa sociala medier, lrdomar och tips.

Transcript

  • 1. Sociala medier - externt och internt en kommunikationsrevolution
    • Johanna Snickars
  • 2. Om Europeiska
    • privat- och tjnsteresefrskringar
      • 2 miljoner privatresenrer
      • 1,5 miljoner tjnstereseresenrer
      • 500 000 dagis- och skolbarn
      • 15 000 utlandsplacerade svenskar i ca 100 lnder
      • hrapparat-, klock- och smyckefrskringar
      • ver 2,4 miljoner bank-, betal- och kreditkort
    • ca 100 medarbetare i Sverige
    • 16 servicekontor i vrlden som hanterar olycksfall nra kunden
  • 3. Om Europeiskas kommunikation
    • Syftet med Europeiskas kommunikation
      • Strka och vrda varumrket samt ka varumrkesknnedomen
      • Frklara behovet av resefrskring
      • Relevanta tips om reseskerhet och trygghet och rd infr resan
      • Profilanpassad kommunikation: vara nra mlgruppen p mlgruppens villkor, i mlgruppens kanaler
      • Snabba svar, snabb handlggningstid
  • 4. Extern kommunikation
    • Webbplatsen: europeiska.se
    • Pressmeddelanden
    • Traditionell reklam: print, tv och sponsring
    • Nyhetsbrev
    • Agentwebb
    • Storkundsextrant och mklarextrant
  • 5. Extern kommunikation: allt strre tonvikt p sociala medier
    • Community: Resdagboken
    • Twitter
    • Blogg
    • YouTube
    • Facebook
    • Bambuser
    • Flickr
    • Chatt
    • LinkedIn
  • 6. Strategi och policy fr vra sociala medier
    • Genomtnkt, samordnad strategi fr alla sociala medier
      • Syfte
      • Avsndare
      • Frekvens
      • Sprk
      • Bildsprk
      • Dos & Donts
      • Copyright and trademarks
      • Innehll
      • Lnka
  • 7.
  • 8. Community: Resdagboken
    • Resdagboken var vrt resecommunity
    • Startades r 2000
    • 240 000 anvndare
    • Sveriges strsta resecommunity
    • Bloggar
    • 14 miljoner bilder
    • Forum
    • Sldes till Schibsted i september
    • Klicka hr fr att ndra format p bakgrundstexten
  • 9. Resdagbokens live-event
    • Livesnde konsert frn Thailand i feb 2009 via Bambuser
    • Mlgruppsanpassat
    • Stort genomslag, ver 2 000 svenska deltagare
    • Hjlpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat
    • Nrvara dr kunderna r
  • 10. Twitter
    • Ml: marknadsfringskanal, strka varumrket, kopplas ihop med vrt krnvrde reseskerhet, snabbt kunna delge information
    • Kanal fr: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter
    • Startade i april 2009
    • 415 fljare
    • Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta
    • Twitterfeed visas p externa webben, intrantet och bloggen
  • 11. Twitter berm
  • 12. Instant Messaging MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?
  • 13. Bloggen
    • Profilanpassa fr vra olika mlgrupper; privat- och tjnsteresenrer, backpackers
    • Startades i juli pga kundefterfrgan
    • Direktkanal fr kundkontakt
    • F ut information snabbt
    • Dialog om frskringsvillkor p vardagssprk
    • Innehll: gstbloggare, resetips, skerhetstips, intervjuer m.m.
      • Besvarar kunders vanliga frgor
      • Pinga artiklar i media
  • 14. Facebook
    • Tillgngliga dr mlgrupperna finns och kommunicerar med varandra
    • Tips och rd
    • ka varumrkes-knnedomen
    • Snabb information och direktkontakt
    • Utfra enklare marknadsunderskningar
    • Tvlingar och specialerbjudanden
  • 15. Linkedin
    • ka varumrkes-knnedomen
    • Bygga employer branding
    • Aktivera medarbetare
    • Rekrytera ny personal
  • 16. YouTube
    • Startade maj 2009
    • Reklamfilmer
    • ca 7 000 visningar
    • Distribuerade reklamlten pga stor efterfrgan
  • 17. Lnksamling
    • Skapa samlingar av RSS-flden
    • T ex svininfluensan och resebloggar
    • 1 700 besk
  • 18. Extrant fr partner och kunder
    • Mklarextrant
    • Storkundsextrant (avsedd fr ansvarig HR-person p respektive fretag)
    • Expatsida (hemsida fr alla utlandsplacerade)
  • 19. Omvrldsbevakning - fr att hantera det andra sger om oss
    • Bevakar och fljer:
      • nyhetsbevakning: blogginlgg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar
      • RSS-flde p resebloggar
      • utbyter information med vra partners
      • vi gr skningar p bl a Twitter och Twingly
    • Besvarar och bemter:
      • p bloggar eller forum med frgor om frskringar besvarar vi dessa med tydlig avsndare!
  • 20. Intern kommunikation
    • Syftet med vrt intrant r att informera och kommunicera med medarbetarna
    • Intrantet r Europeiskas viktigaste klla fr intern kommunikation och diskussionsforum
    • Minska mailandet, ka vr informationsdatabas
    • Samtliga medarbetare fr ta del av omvrldsbevakning och vr externa kommunikation
    • Intrantet r ett kommunikations- och arbetsverktyg
    • Individanpassa med anvndbara applikationer
  • 21.
  • 22. Intrantet
    • Arbets- och kommunikationsverktyg
      • Wikis ger en plattform fr samarbete
      • Interna bloggar
      • Statusuppdateringar
      • Projektportal och dokumenthantering
      • Egna applikationer, t ex SL, valutaomvandlare
  • 23. omvrldsbevakning
  • 24. omvrldsbevakning interna nyheter
  • 25. omvrldsbevakning interna nyheter Twitter-feed med kommentarer
  • 26. omvrldsbevakning interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
  • 27. omvrldsbevakning interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
  • 28. sociala medier ger personlig ton i intern kommunikation mjlighet till interna bloggar
  • 29. samarbeta och dela kunskap p wikis, kommentera
  • 30. Wikis
    • Wiki r ett samlingsnamn fr en webbplats dr anvndarna sjlva redigerar och lgger till innehll.
    • En wiki kan bland annat anvndas som:
    • Faktadatabas
    • Community/diskussionsforum
    • Projektportal
    • Blogg
    • Anteckningsblock
    • Utmaning: policy fr wikis och wiki-etikett
  • 31. Arbetsstt
    • Hitta konversationer om reseskerhet, bidra med kunskap (men p ett personligt stt, alltid med tydlig avsndare)
    • Vrda och bygg digitala ambassader (nrvaro p olika sociala ntverk/tjnster som Twitter, Flickr, Youtube)
    • Bidra med snabb information om nyhetsmssiga hndelser (p Europeiska.se, blogg, mikroblogg)
    • Svara snabbt p frgor (p Europeiska.se, i artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)
    • Bidra med roliga tjnster kring resande och reseskerhet
    • Lyssna mer n ni pratar, var genersa, dela och lnka till intressant/roligt innehll.
  • 32. Organisation
    • Kundtjnst - hitta klagoml eller positiva omdmen online - agera, anvnd onlinetjnster fr kunddialog; exempelvis chatt och wikis fr att samla FAQ.
    • Marknad - hur utvecklar vi produkter som blir uppskattade? Lyssna online, marknadsunderskning, ta del av kundtjnst och kommunikationsavdelningens intryck, dialoger och aktiviteter.
    • Fretag - Hur utnyttjar vi onlineverktyg i kunddialog? Chatt, fretagsblogg etc. Hur visar vi tydligare och mer ppet vrt arbete?
    • IT - hur utvecklar vi system och verktyg som r lttfrnderliga, kundvnliga, frenklar intern och extern kommunikation?
    • Kommunikation - skapa eget innehll som underlttar eller underhller, lyssna online, frdela frgor till rtt personer inom fretaget, kommunicera med traditionella medier, krismedvetenhet, vara ledande nr det gller reseskerhet.
  • 33. Kpbeslut sker p webben
    • 91% av svenskarna sker p ntet fr att hitta information om varor och tjnster. (Konsumentverket, 2009)
    • Konsekvens: Europeiska frlorar den personliga kundkontakten, en sljare som kan frklara skillnader och frdelar mot hemfrskringens reseskydd.
    • Genom en aktiv nrvaro dr kunderna befinner sig fr vi en chans att som fretag bli mer personliga, att terskapa den frlorade kontakten.
  • 34. Vgen till framgng gr genom medarbetarna
    • Fretagskonferens om sociala medier
    • Alla anstllda har tillgng till sociala medier
    • Alla anstllda lr sig anvnda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg
    • Snker trsklarna till extern anvndning av sociala medier
    • kar samarbete internt, alla blir delaktiga
    • Sprider och frdjupar anvndning av sociala medier p Europeiska fr att bli nnu mer transparenta
  • 35. Vra rd fr sociala medier
    • Policies fr intern frankring
    • Vga testa, brja med en kanal i taget
    • Var aktiv
    • Dela upp ansvaret internt
    • Registrera fretagsnamnet
    • Tnk p SEO
    • Utbilda hela personalen
  • 36.
  • 37. Uppgift
    • Vi anvnder sociala medier framgngsrikt. Men hur kan vi anvnda oss av mobila kanaler fr att n vra kunder med relevant information? Ta fram en strategi fr en anvndarvnlig mobiltjnst.
    • Hur kar vi brand awareness (helst top-of-mind) och employer branding? Hur kar vi knnedomen och intresset kring vrt fretag? Bde fr medarbetare, konkurrenter, allmnhet och infr nyrekryteringar.