Loyalty Management

  • View
    163

  • Download
    3

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Transcript

  • 1. 10 DECEMBER 2013HELA DENNA TEMATIDNING R EN ANNONS FRN MEDIAPLANETNYHETER Johan Laudon Expert p marknadsunderskningar. FOTO: MASKOT BILDBYRUtmana det traditionella Med Net Promoter Score (NPS) kategoriseras k underna i grupper bero ende p deras vilja att rekommendera fretaget eller deras produkt till en vn eller kollega. EN LOJAL KUND berttar om dig fr lla och a rekommenderar ktivt dina produkter/tjnster och a handlar alltid igen. FOTO: THINKSTOCKSatsa p befintliga kunder och bygg sljande kundlojalitet Om dina kunder r njda r det jttebra. Om de r lojala r det perfekt. Skillnaden mellan njd och lojal kan betyda kad merfrsljning. Det r mer lnsamt att vrda gamla kunder n att leta efter nya. Den lojala kunden har till skillnad frn den njda kunden, en knslomssig koppling till ditt fretags produkter, tjnster och varumrken. Det hvdar Stefan Thorberg, som arbetar med Loyalty Management fr en lng rad stora och vlknda svenska fretag och som hjlper dem att stta lojalitetsarbetet i system och mta resultatet av mer n bara transaktioner. ven en njd kund kan imor gon g till ett annat fretag fr att kpa det du tidigare erbjudit. Alla fretag borde strva efter att ka antalet lojala och engagerade kunder. Skillnaden mellan en njd kund och en lojal kund kan betyda kad merfrsljning som leder till bttre lnsamhet. Nykundsbear betning kostar mer n att behlla de kunder du redan har. Lojalitet hos kunderna r en av hemlig heterna bakom kad lnsamhet och vinst i ett lngre perspektiv.Brja i egna organisationenStefan Thorberg Expert inom Loyalty Management. FOTO: RICKARD UNGEDen lojala kunden har till skill nad frn den njda kunden, en knslomssig koppling till ditt fretags produkter, tjnster och v arumrken. Den lojala kunden r beredd att betala mer och har mer tlamod vid eventuella frsening ar eller reklamationer. Den lojala kunden har ven en tydlig tendens att grna rekommendera produk terna eller tjnsterna till andra. De blir helt enkelt ambassadrer och externa sljare fr ditt fretag. Det hr resonemanget kan ltasjlvklart, men mnga fretag har inte insett vikten av att a ktivt arbeta med att ta hand om lojalakunder och drmed utveckla merfrsljningen. Andra vet helt e nkelt inte hur man gr. En lojal kundstock r resultatet av gediget samarbete mellan samtliga p fretaget. r sljorganisationen outstanding utan samverkan med marknadsavdelning och logistik skapas knappast lojala kunder. Arbetet med att skaffa lojala kunder brjar i den egna organisationen dr lla frstr p vilket stt man r a delaktig i kunddialogen. Fr att skapa lojala kunder mste man brja frn brjan. Grunden r en fungerande af frsid och en tydlig vision som samtliga i fretaget gett accep tans p och frstr. Mlen ska vara vlformulerade och mjliga att uppn. Vad vill kunderna ha? Vad uppskattar de med just dina p rodukter/tjnster? Varfr vljer de just ditt varumrke?Ta tempen p kundenMlgruppen mste vara tydlig och klar. D vet man ocks ltt are vilkakunder man vill ha och vad de rvntar sig. Rtt riktad f marknadsfring kan spara oerhr da summor pengar och tid. Ett bra stt att ta tempen p hur fretaget uppfattas r att gra en terkommande kundundersk ning. Jtteviktigt r att f svar pfrgan om kunden skulle rekom mendera fretaget som leverantr till en vn eller kollega. Med hjlp av en korrekt genomfrd kundunderskning kan ditt fretag snabbt identifiera och ta kontakt med kunder som befinner sig lgre ner p njdhets skalan och tgrda det som skapar missnje hos dem. Du lr dig ocks mer om vad kunderna uppskattar hos dig som leverantr, sger Stefan Thorberg. GSTA LFSTRM redaktionen@mediaplanet.comFAKTA En lojal kund berttar om dig fr alla och rekommenderar a ktivt dina produkter/tjnster och handlar alltid igen. En mycket njd kund b erttar om dig fr en del och rekommenderar dig till ngra och handlar fr det mesta av dig igen. En njd kund berttar om dig och ger sina rekommendationer om han/hon blir tillfrgad. En njd kund kanske handlar av dig igen, men kan lika grna g till konkurrenten. En likgiltig kund, missnjd kund eller mycket missnjd kund har mest bara negativ i nverkan p din frsljning.De som r mest positiva kal las Promoters (ambassadrer) och de som inte r villiga att re kommendera kallas Detractors ( negativa). Det intressanta med NPS r att mttet har en stark koppling till bde den aktuella och framtida kundlojaliteten. Fr att anvnda NPS som me tod krvs att man jobbar lpande med att gra uppfljningar. Det menar Johan Laudon, expert p marknadsunderskningar. ill skillnad mot exempel T vis NKI (Njd Kund Index) utgr en NPS-mtning frn en central frgestllning, vilja att rekom mendera. Drefter stller man s kallade drivkraftsfrgor som exempelvis varfr man rekom menderar eller ej, om det finns ngon speciell hndelse att knytatill sin sikt, och s vidare, fortstter han.Actionorienterad metodPongen r att identifiera vikti ga drivkrafter fr rekommenda tion och lojalitet, och att sedan arbeta med frndringar och utveckling kopplade till dessa drivkrafter. Metoden r ocks mycket mer actionorienterad n traditionella NKI-mtningar. genomfra NPS-mt Att ningar har en tydlig koppling till fretagets ekonomiska tillvxt. De som r ambassadrer har g enerellt sett en lngre kund livslngd,kper fr strre volym, r mer ppna fr korsfrsljning och bidrar ven till att rekrytera nya kunder till fretaget. Dock krvs det att NPS drivs som ett program som nr hela organisationen om man vill se resultat. Det handlar mycket om processer och intern kommu nikation, och det krvs lite mer a rbete n vad mnga kan tro som bara har fokuserat p sjlva NPS-mttet. Anvnds NPS p rtt stt som metod s kommer det att gynna fretaget p ett ge nomgripande och mycket posi tivt stt, avslutar Johan Laudon.Gillar du att resa kommer du att lska Mitt kort+ en bank p dina villkor, r det du som fr presenten. Du som har eller ansker om Mitt kort+ fr 5 % i terbring p resor och hotell du betalar med kortet till och med 30 juni 2014. Flyg, taxi, hotell, tg ja perfekta kortet fr resan ansker an du om p gemoneybank.se nk.se eller 08-559 514 00.LINDA KANTE name.surname@mediaplanet.comSveriges ledande specialister inom NPS Net Promoter Score Upptck Mitt kort+ genom att skanna QR-koden. Du har alltid upp till 60 dagars rntefrihet. Vi bjuder p rsavgiften frsta ret, drefter 195 kronor. Inga avi- och valutavxlingsavgifter, uttagsavgift 3 %. Exempel: Om du vljer att utnyttja ett kreditutrymme p 20 000 kronor blir hela terbetalningen 21 598 kronor fr en 12 mnadersperiod. Exemplet r berknat p att 30 dagars rntefrihet utnyttjas, mnatlig terbetalning 15,43 %. terbring max 1 000 kronor, fram till 30 juni 2014.r du intresserad av Net Promoter Score? Vi har 5 rs erfarenhet, ett trettiotal case inom svl B2C som B2B i Sverige och internationellt, och r certierade i metoden.Besk oss p: www.marketdirection.seMittkort+_DI_251x176.indd 12013-12-11 15:00:35