Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi Olcumu

  • Published on
    08-Dec-2014

  • View
    1.792

  • Download
    8

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Transcript

  • 1. ORTA DOU TEKNK NVERSTESKTPHANESNDE HZMET KALTES LM Emre Hasan AKBAYRAK Hacettepe niversitesi Sosyal Bilimler EnstitsBilgi ve Belge Ynetimi Blm Yksek Lisans TeziAnkara, 2005

2. KABUL VE ONAYEmre Hasan Akbayrak tarafndan hazrlanan Orta Dou Teknik niversitesiKtphanesinde Hizmet Kalitesi lm balkl bu alma, 27 Eyll 2005 tarihindeyaplan savunma snav sonucunda baarl bulunarak jrimiz tarafndan Yksek LisansTezi olarak kabul edilmitir.Prof.Dr. rfan AKIN (Bakan)Prof.Dr. Glbn BAYDUR (Danman)Prof.Dr. Ahmet ELKDo.Dr. Nazl ALKANDo.Dr. Mehmet Emin KKYukardaki imzalarn ad geen retim yelerine ait olduunu onaylarm. Prof. Dr. Nuran ZYER Enstit Mdr 3. BLDRMHazrladm tezin/raporun tamamen kendi almam olduunu ve her alntya kaynakgsterdiimi taahht eder, tezimin/raporumun kat ve elektronik kopyalarn Hacettepeniversitesi Sosyal Bilimler Enstits arivlerinde aada belirttiim koullardasaklanmasna izin verdiimi onaylarm: Tezimin/ Raporum tamam her yerden eriime alabilir. Tezim/Raporumun sadece Hacettepe niversitesi yerlekelerinden eriime alabilir. Tezimin/Raporumun ...... yl sreyle eriime almasn istemiyorum. Bu srenin sonunda uzatma iin bavuruda bulunmadm takdirde, tezimin/raporumun tamam her yerden eriime alabilir.28.09.2005Emre Hasan AKBAYRAK 4. ivBiricik olum Denize ve sevgili eim Burcuya... 5. vTEEKKRalmamda, engin bilgisi ve deneyimi ile bana yol gsterici olan ve tezin oluumundabyk emekleri bulunan deerli hocam Prof. Dr. Glbn Baydura sonsuz teekkrlerimisunarm.LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketini almamda kullanma izni veren vekonuyla ilgili dokman salayan ARLden Julia Blixrud ve Martha Kyrillidouyakatklarndan dolay ok teekkr ederim.Hacettepe niversitesi Bilgi ve Belge Ynetimi Blm alanlarna deerli katklarndandolay teekkrlerimi sunmak isterim.almann istatistiksel boyutunda deerli grlerini benimle paylaan ve bana yolgsteren Hacettepe niversitesi, lkretim Blm, Fen Bilgisi Eitimi Anabilim DalBakan Prof. Dr. Fitnat Kaptan ve Hacettepe niversitesi, Eitim Bilimleri Blm,Eitimde lme ve Deerlendirme Anabilim Dal Bakan Do Dr. Selahattin Gelbalateekkrlerimi sunarm.LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketinin alma kapsamnda Orta Dou Teknikniversitesi (ODT)nde uygulanmasna anlay ve kolaylk gsteren ODT Ktphaneve Dokmantasyon Dairesi Bakan Vekili Prof. Dr. Blent Karaszene ve anketinuygulanmas aamasnda yardmlarn esirgemeyen deerli alma arkadalarma vektphane personeline ok teekkr ederim.almam sresince beni her ekilde destekleyen deerli eim Burcuya ve biricik olumDenize yaam servenimde benimle birlikte olduklar iin, Akbayrak, Akhun, Aykut vePnar ailelerinin esiz moral destekleri iin sonsuz teekkrlerimi ve sevgilerimi sunmakisterim. 6. vi ZETAKBAYRAK, Emre Hasan. Orta Dou Teknik niversitesi Ktphanesinde HizmetKalitesi lm. Yksek Lisans. Ankara, 2005.Hizmet reten iletmeler olarak ktphanelerin saladklar hizmetlerin kalite dzeyininiyiletirilebilmesi, ancak hizmet kalitesinin somut ve salam verilere dayal bir ekildellmesine baldr. Modern ktphanelerde kullanc odakl hizmet kalitesinin llmesive deerlendirilmesi,kalite veverimlilikanlayna dayal performanslarnndeerlendirilmesinde nemli bir yer tutmaktadr. Bu durum zellikle niversitektphaneleri iin ok daha nde gelmektedir.lkemizdeki niversite ktphanelerinde salanmakta olan hizmetlerin kalite dzeyisaysal ifadelere dklememekte; aksine ktphaneciler aras gzlem ya da yerlemikanya gre ifade edilmesi gelenei srdrlmekte ve niversite ktphanelerinde kullancodakl hizmet kalitesi lm temel problem olarak karmza kmaktadr. Aratrmannhipotezi ODT Ktphanesinde salanan hizmetlerin kalite dzeyi, kullanc odakl,bilgiye eriim, hizmet etkisi, mekn olarak ktphane ve kiisel denetim hizmet kalitesiboyutlar altnda toplanabilen, boluklar modeline dayal kalite lekleri ile belirlenerek,hizmetler yaplandrlabilir eklinde oluturulmutur. Tezde, kullanc odakl hizmetkalitesi lei olarak uygulanan LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketiyle ODTKtphanesinin hizmet kalitesi llmtr. Bulgular ve bunlarn literatr deerlendirmesiile karlatrlmas aratrmay sonuca ulatrmtr.Anahtar KelimelerHizmet kalitesi, ktphane hizmet kalitesi, ktphane hizmet kalitesi lm,LibQUAL+TM 7. vii ABSTRACTAKBAYRAK, Emre Hasan. Measuring The Service Quality Of The Middle East TechnicalUniversity Library. Masters Thesis. Ankara, 2005.As with service-based business enterprises, determining the quality of service provided bylibraries is dependent on the discovery of reliable data. In modern libraries, the ability toaccurately measure and evaluate quality service to users holds a significant place indetermining the value of library service to users and provides a key to appraisingperformance and productivity. The ability to analyze performance is one of the mostimportant factors in the successful performance of their duties for university libraries.The quality level of the various services provided by university libraries of our countrycannot be defined numerically; on the contrary, libraries have usually relied on thetraditional means of analysis, making judgements based on generalized observation orcommon opinion. In university libraries measuring quality levels of user-focused services isa core problem. The hypothesis of this research has been stated as The quality of theservices provided by METU Library can be measured and re-organized according to thedimensions of library service quality which affect service, access to information, library asplace and personal control. In this thesis, the LibQUAL+TM service quality measurementtool has been applied as the scale of user-focused service quality and the quality of serviceat the METU Library has been measured. Determining the findings and evaluating themagainst those found in the literature provide the results of this research.KeywordsService quality, library service quality, measuring library service quality, LibQUAL+TM 8. viiiNDEKLER TEEKKR.....................................................................................................v ZET................................................................................................................vi ABSTRACT..................................................................................................... vii NDEKLER................................................................................................. viii KISALTMALAR.............................................................................................. xii ZELGELER.................................................................................................. xiv EKLLER.......................................................................................................xvii1. GR 1.1. KONUNUN NEM................................................................................ 1 1.2. PROBLEM, ARATIRMANIN AMACI VE HPOTEZ........................6 1.3. ARATIRMANIN KAPSAMI................................................................. 9 1.4. ARATIRMA YNTEM VE VER TOPLAMA TEKNKLER.......... 10 1.5. ARATIRMANIN DZEN....................................................................12 1.6. KAYNAKLAR......................................................................................... 132. KALTE, KALTE YNETM VE HZMET KALTES LM 2.1. HZMET...................................................................................................15 2.2. KALTE.................................................................................................... 17 2.3. KALTE YNETM............................................................................... 202.3.1. Toplam Kalite Ynetimi................................................................21 2.4. KALTE YNETM VE KTPHANELER........................................23 2.5. HZMET KALTES VE HZMET KALTES LM....................27 2.6. KTPHANELERDE HZMET KALTES LM........................303. KTPHANELERDE PERFORMANS DEERLENDRMESNE 9. ixYNELK PROJELER, STANDARTLAR VE HZMET KALTESLMNDE KULLANILAN LEKLER3.1. AVRUPA KOMSYONU TELEMATK UYGULAMALARIPROGRAMI DESTEKL PROJELER.................................................. 36 3.1.1. Evaluation And Quality In Library Performance Systems(EQLIPSE - Ktphane Sistemlerinde Deerlendirme veKalite)......................................................................................... 36 3.1.2. Decision Support Models and a DSS for European Academicand Public Libraries (DECIDE - Karar Destek Modelleri veAvrupa Akademik ve Halk Ktphaneleri iin bir KararDestek 37Sistemi)...................................................................................... 3.1.3. Decision Making In Libraries; Decision Research For TheDevelopment Of Integrated Library Systems (DECIMAL -Ktphanelerde Karar Verme; Tmleik KtphaneSistemleri Gelitirmek iin Karar Aratrmas).........................37 3.1.4. Library Performance Measurement and Quality ManagementSystem (EQUINOX - Ktphane Performans lm veKalite Ynetimi Sistemi)...........................................................38 3.1.5. Management Information Software Tool - Research in Libraries(MINSTREL - Ynetim Enformasyonu Yazlm-Ktphanelerde Aratrma)........................................................38 3.1.6. Concerted Action on Management Information for Libraries inEurope (CAMILE - Avrupa Ktphaneleri Ynetim BilgileriOrtak Eylemi)............................................................................. 393.2. STANDARTLAR.....................................................................................393.2.1. Standartlar: ISO 11620:1998 Bilgi ve Dokmantasyon Ktphane Performans Gstergeleri..........................................393.3. HZMET KALTES LMNDE KULLANILAN LEKLER.....45 10. x3.3.1. Service Quality (SERVQUAL Hizmet Kalitesi)......................... 45 TM3.3.2. LibQUAL+ Hizmet Kalitesi lm Anketi..............................523.3.2.1. Tanm................................................................................. 523.3.2.2. Tarihe............................................................................... 533.3.2.3. Yntem..............................................................................564. ODT KTPHANESNDE UYGULANAN LibQUAL+TM HZMET KALTES LM ANKET BULGULARI 4.1. ORTA DOU TEKNK NVERSTES................................................63 4.2. ORTA DOU TEKNK NVERSTES KTPHANES................... 66 4.3. ODT KTPHANESNDE LibQUAL+TM HZMET KALTESLM ANKETNN UYGULANMASI..........................................69 4.3.1. LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketini YantlayanlarnKullanc Gruplarna Gre Dalmlar..................................................... 74 4.4. ODT KTPHANESNDE UYGULANAN LibQUAL+TMHZMET KALTES LM ANKET BULGULARI......................76 4.4.1. LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketini Yantlayanlarn Ya Gruplarna Gre Dalmlar ................................................. 764.4.2. LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketini Yantlayanlarn Cinsiyete Gre Dalmlar................................. 784.4.3. LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketini Yantlayanlarn Blmlere Gre Dalmlar................................784.4.4. Kullanc Gruplarna Gre 25 Temel Soru.....................................794.4.5. Kullanc Gruplarna Gre Hizmet Kalitesi Boyutlar.................... 954.4.6. Kullanc Gruplarna Gre Kullanc Memnuniyeti, Bilgiye Eriim ve Akademik almalarda Ktphanenin Rol............... 1014.4.7. Kullanc Gruplarna Gre Ktphane Kullanm Skl................ 1104.4.8. Kullanc Gruplarnn Ktphane Hizmetleri Hakkndaki Yorumlar.................................................................115 11. xi4.4.9. Boluklar Modeline Dayanan Bulgular: Genel Deerlendirme.................................................................... 1184.4.10. ODT ve ABD Bulgularnn Karlatrlmas............................ 1275.SONU VE NERLER131Kaynaka.................................................................................................................. 136Ekler152 12. xii KISALTMALARANKOSAnadolu niversite Ktphaneleri KonsorsiyumuARLAssociation of Research Libraries (Amerikan Aratrma Ktphaneleri Dernei)CAMILE Concerted Action on Management Information for Libraries in Europe (Avrupa Ktphaneleri Ynetim Bilgileri Ortak Eylemi)DECIDE Decision Support Models and a DSS for European Academic and Public Libraries (Karar Destek Modelleri ve Avrupa Akademik ve Halk Ktphaneleri iin bir Karar Destek Sistemi)DECIMALDecision Making in Libraries; Decision Research for the Development of Integrated Library Systems (Ktphanelerde Karar Verme; Tmleik Ktphane Sistemleri Gelitirmek iin Karar Aratrmas)EQLIPSEEvaluation And Quality In Library Performance Systems (Ktphane Sistemlerinde Deerlendirme ve Kalite)EQUINOXLibrary Performance Measurement and Quality Management System (Ktphane Performans lm ve Kalite Ynetimi Sistemi)METU Middle East Technical UniversityMINSTREL Management Information Software Tool - Research in Libraries (Ynetim Enformasyonu Yazlm- Ktphanelerde Aratrma)ODT Orta Dou Teknik niversitesi 13. xiiiSPSS Statistical Package of Social ScienceTKYToplam Kalite Ynetimi 14. xiv ZELGELERizelge 1. Saylarla ODT Ktphanesi.............................................................. 68izelge 2. ODT Lisans ve Lisansst renci Saylar.....................................70izelge 3. ODT Akademik nvana Gre Personel Saylar71izelge 4. Farkl Byklkteki Evrenler in Kuramsal rneklem Byklkleri ve % 95 Kesinlik Dzeyi......................................................................71izelge 5. Farkl Byklkteki Evrenler in % 95 Gven Dzeyine GrerneklemBykl72izelge 6. Farkl Byklkteki Evrenler in % 99 Gven Dzeyine Gre rneklem Bykl.. 72izelge 7. ODTde Uygulanan LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi lm Anketinin Kullanc Gruplarna Gre Dalm....................................................................................... 73izelge 8. Lisans rencilerinin Dalm............................................................ 74izelge 9. Lisansst rencilerin Dalm........................................................ 75izelge 10.Akademik Personel Dalm...............................................................75izelge 11.Ktphane Personeli Dalm.............................................................76izelge 12.Ya Dalm........................................................................................ 77izelge 13.Cinsiyet Dalm................................................................................. 78izelge 14.LibQUAL+TM de Yer Alan 25 Temel Sorunun Kullanc Gruplarna Gre Analizi....................................................... 81izelge 15.LibQUAL+TM de Yer Alan 25 Temel Sorunun 802 Kullancdan Gelen Yantlara Gre Analizi.............................................................. 83TMizelge 16.LibQUAL+de Yer Alan 25 Temel Sorunun Lisans rencilerinden Gelen Yantlara Gre Analizi.................................... 85izelge 17.LibQUAL+TM de Yer Alan 25 Temel Sorunun Lisansst rencilerinden Gelen Yantlara Gre Analizi.........................................................................89izelge 18.LibQUAL+TM de Yer Alan 25 Temel Soruya 15. xvAkademik Personelden Gelen Yantlar............................................... 91...