SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 13

  • Published on
    07-Aug-2015

  • View
    119

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  1. 1. 1 NDEKLER Ktahya izelgesinin Amac ve Nitelii Uygulama Alan Snrlar izelgenin Taraflar Uygulayacak Organ izelge ve Tazminat Davalar Kantlama Yntemi Talep Hakk Sahipleri kame ndirim Kavramlar Eksiklik ve Ayb hbar Takdir Yetkisi Hesaplama Yntemi
  2. 2. 2 2. RENME IKTILARI Bu dersin sonunda renci; Ktahya izelgesinin Amacn, Niteliini ve Kapsamn renir.
  3. 3. 3 KTAHYA ZELGESNN AMACI VE NTEL TRSAB Turizm Tketicileri Talepleri Deerlendirme izelgesi (izelge), seyahat acentelerinin paket turlarnda tketicilere taahht edilen ya da olmas gereken hizmetlerin aksamas ya da eksik yerine getirilmesi hallerinde tketicilerin bedel iade taleplerinin deerlendirilmesinde yararlanlacak bir kaynak niteliindedir. izelge, ulam, konaklama, ehir ya da evre turu, arlama, refakat, karlama ve rent a car hizmetlerinden en az ikisini ieren seyahat acentesi rnnn tek bir fiyat altnda tketiciye pazarland ve bu zellikleri nedeniyle "paket tur" olarak anlan hizmetler iin kullanlmaktadr. Albustanlolu, 2009
  4. 4. 4 KTAHYA ZELGESNN AMACI VE NTEL Paket tur olarak adlandrlmayan seyahat acentesi hizmetleri veya konaklama ya da elence gibi turizm rnlerinin reticileri tarafndan bamsz olarak tketiciye sunulduu hallerde izelge, kyasen uygulanabilir. Ancak, bu gibi hallerde sorunun zmnde izelge'ye gre sonu alnd ileri srlemez. Paket tura katlma amac gezmek ve dinlence olabilecei gibi, ticari, salk, sportif ya da kltrel bir nedene dayal da olabilir. Bu haller, izelgenin uygulanmasn engellemez. Albustanlolu, 2009
  5. 5. 5 UYGULAMA ALANI SINIRLARI izelge, gereklemi seyahatlere ilikin olarak tketicinin satn ald seyahat paketine bal hizmetlerin deerlendirilmesinde uygulanmaktadr. Gereklemeyen, katlnmayan ya da iptal edilen turlara ilikin taleplerde izelge kullanlmaz. Bu gibi hallerde tazminat hukuku hkmleri uygulanmaktadr. Albustanlolu, 2009
  6. 6. 6 UYGULAMA ALANI SINIRLARI 24 saati gemeyen turlarda izelge hkmleri uygulanmaz. Tketici tarafndan turun satn alnma amacna ynelik rnn esas zelliini deitirmeyen veya bu izelgeye gre eksiklik miktar %50nin altnda olan eksiklik iddiasna dayal olarak yarda braklm turlar iin bu izelge hkmleri uygulanmaz. Albustanlolu, 2009
  7. 7. 7 ZELGENN TARAFLARI izelge, taraflardan rn sunucusunun ve satcsnn seyahat acentesi, dier tarafn rn satn alan ve tura katlan (tketici ) olduu olaylara ilikin taleplerin deerlendirilmesinde uygulanr. Turun bakas adna satn alnmas, turu satn alan kii ile tura katlan kiinin farkll halinde, tketici sfat tura katlan kiiye aittir. Tura katlan kii, reit ve mmeyyiz deilse, bu kii adna veli ya da vasisi bavuru hakkn kullanabilir. Albustanlolu, 2009
  8. 8. 8 UYGULAYACAK ORGAN Tketici taleplerinin dorudan seyahat acentesine ya da TRSAB'a, ya da baka makama iletilmi olmas talebin deerlendirilmesinde izelge hkmlerinin uygulanmasn etkilemez. TRSAB Tahkim Kurulu ya da Tketici Komisyonlar, kendilerine iletilen tketici taleplerini deerlendirmede bu izelge hkmlerini esas alr. Tketici Sorunlar Hakem Heyetleri ya da Tketici Mahkemeleri'nin tketici taleplerini deerlendirmede bu izelge, sektrel rf ve adeti somutlatran nitelikte olmas nedeniyle bavurulacak kaynaktr. Albustanlolu, 2009
  9. 9. 9 ZELGE VE TAZMNAT DAVALARI Tketicinin seyahatin gereklememesi, seyahatin tamamnn amac asndan gereksiz hale gelmesi veya esasl unsurlarndan yoksun olmas nedeniyle tketicinin seyahatten vazgemesi, seyahatin rn sahibi tarafndan iptal edilmesi durumlarna ilikin maddi ve manevi tazminat taleplerinde bu izelge hkmleri uygulanamaz. Albustanlolu, 2009
  10. 10. 10 KANITLAMA YNTEM Eksiklik iddias tketiciye reklam, bror ve dier tantm aralar ile ve szleme ile taahht edilen unsurlarn veya mevzuat ve yaygn rf gerei olmas gerekli unsurlarn eksik olmas durumunda deerlendirmeye alnr. Eksiklik iddiasna konu unsur, mevzuat ve yaygn rf gerei olmas gereken bir unsur deilse bu unsurun tketiciye taahht edildii yazl veya basl belge ile kantlanmak zorundadr. Eksiklik iddias fotoraf gibi belgeler ve/veya tketiciler dnda bir ilgilinin de imzas ile dzenlenmi tutanak ile kantlanr. Albustanlolu, 2009
  11. 11. 11 TALEP HAKKI SAHPLER Eksiklik iddias bu eksiklikten dolay alp kullanaca hizmetleri alamayan kiilerce ileri srlebilir. Albustanlolu, 2009
  12. 12. 12 KAME NDRM Eksiklik iddiasna konu unsur, tketiciye ayr bir klfet ve zahmet getirmeden rn sahibi tarafndan baka iletmeden alnarak tketiciye sunulmusa iade toplam % 50 azaltlr. Albustanlolu, 2009
  13. 13. 13 KAVRAMLAR izelgede yer alan kavramlar aadaki hususlar ifade eder: izelge: TRSAB Tketici Taleplerini Deerlendirme izelgesi'ni, Paket: Tketiciye sunulan seyahat acentelii hizmetlerinden herhangi ikisi veya daha fazlasnn tek bir fiyat altnda bulunmasn veya ayr fiyat ierseler dahi birlikte satlan ve ayrlamayan seyahat acentesi hizmetlerinin oluturduu rn Tur: Seyahat acentesinin kalk ve var noktalar ieren programl organize faaliyetlerini Seyahat Acentesi: 1618 Sayl Kanuna uygun olarak kurulmu iletmeyi, Tketici: 4077 Sayl Kanuna gre tanmlanan tketiciyi, TRSAB: Trkiye Seyahat Acenteleri Birlii'ni, Albustanlolu, 2009
  14. 14. 14 KAVRAMLAR TRSAB Tahkim Kurulu: TRSAB Tz uyarnca oluturulmu ve HUMK hkmlerine uygun yarglama grevini yerine getiren kurullar, Rehber: Turizm Bakanl mevzuatnda Profesyonel Turist Rehberi olarak tanmlanan ve Profesyonel Turist Rehberi Kokart sahibi kiileri, Tur Lideri: Seyahat acentesi adna tura katlanlarla birlikte hareket eden ve turu ynlendiren seyahat acentesi grevlisini ifade eder. Albustanlolu, 2009
  15. 15. 15 EKSKLK VE AYIBI HBAR Eksiklik ya da ayp iddiasnn seyahat srasnda seyahat acentesi veya tesis grevlisine bildirilip eksiklik ya da aybn giderilmesinin talep edilmemesi halinde iade miktar %25 azaltlr. Albustanlolu, 2009
  16. 16. 16 TAKDR YETKS ade talebini inceleyen yetkili karar merciinin toplam iade orann %25 arttrma yetkisi vardr. Albustanlolu, 2009
  17. 17. 17 HESAPLAMA YNTEM ade orann belirlemede yzde hesab, pakette yer alan ulama ilikin eksikliklerde ulam bedelinden, ulam dndaki eksikliklerde ulam bedeli dnda kalan bedel zerinden yaplr. Ulamdaki gecikmeden kaynaklanan iade taleplerinde hesaplama tm paket fiyat zerinden yaplr. Yurtd veya Yurt i turlarda paket fiyat iinde ulam bedelinin tespiti mmkn deilse, paket fiyatn %30'u ulam bedeli olarak hesaplanr. Albustanlolu, 2009
  18. 18. 18 HESAPLAMA YNTEM Ulamn veya dier hizmetlerin ayr bedel olarak sunulduu paketlerde her hizmete ilikin eksiklik o hizmetin bedeli zerinden hesaplanr. Birbirine bal hizmetlerden oluan pakete ilikin her hizmet iin ayr olarak hesaplanan eksiklikler toplanr. Toplam iade miktar paket bedelini aamaz. Albustanlolu, 2009
  19. 19. 19 ZEL DURUMLARIN ETKS ade oranlar hesaplamada herkes ve her olay iin ayndr. zel durumlar bu izelgede bulunan esaslar erevesinde sonuca yanstlr. Tketicinin tat tutmas, klimaya hassasiyet, antrenman zorunluluu, gibi kendi kiisel zellikleri konusunda seyahat acentesini rezervasyon srasnda uyard ve bu zelliklerin seyahat acentesince bilindii ve tketiciye seyahatin buna karn tekeffl edildii halde tekeffl edilen hususlardaki eksikliklerde tketicinin turu hakl sebeple yarda brakma hakk olduu gibi, izelge hesab % 50 arttrlr. Albustanlolu, 2009
  20. 20. 20 ZEL DURUMLARIN ETKS Konaklama ve dier hizmetlerin blnd (Anadolu ve Kuzey Avrupa turlar gibi) ve eksikliklerin hizmetlerin bir ksmnda olumas ve bu eksikliin toplamda %10u amamas durumunda iade talebi dikkate alnmaz. Ulamn paket tur sresi iinde en az %30 sreyi kapsamas durumunda ulamdaki aksaklk toplam paket bedelinden yaplan hesaplama ile belirlenir. Dviz olarak satlan turlarn iade oranlarnda bedel, sata konu dviz zerinden hesaplanr. Albustanlolu, 2009
  21. 21. 21 TURUN YARIDA BIRAKILMASI Tketici talebine ilikin eksiklik ya da ayp, paket rnden % 50 veya daha fazla iade gerektiren miktarda ise tketici tura katlmamakta veya turu yarda brakmakta hakldr. Turun yarda braklmas durumunda tketici talebi ile tazminat, bu izelgeye gre hesaplanr ve iade miktar yzde 20 arttrlr. Albustanlolu, 2009
  22. 22. 22 KAME HZMET TEKLF Eksiklik ya da ayp nedeniyle tketici turu terk etmi ya da tamamlam olsa dahi seyahat acentesi cret iadesi yerine ek hizmet veya yeni seyahat veya yeni bir seyahatte uygulanacak indirim nerebilir. Tketici bunu kabul edip etmemekte serbesttir. Seyahat acentesinin ek seyahat nerisinin tketici tarafndan kabul edilmesi halinde ayn olaya ilikin iade veya tazmin taleplerinden vazgeilmi kabul edilir. Albustanlolu, 2009
  23. 23. 23 KONAKLAMA HZMETLER Konaklama hizmetlerinde aadaki eksiklikler ve ayplar karlnda belirtilen indirim oranlar uygulanr. Szlemeye konu konaklama tesisinden farkl bir yerde konaklama; yry mesafesindeki uzaklk iin %10, 10 kmyi aan uzaklk iin %25 Konaklama tesisinin seyahat amacna ilikin merkezlere (kumsal, ar gibi) belirtilenden farkl uzaklkta olmas; yry mesafesindeki uzaklk iin %5, 5 kmyi aan uzaklk iin %15 Ayn konaklama tesisinde ancak tketiciye szlemede belirtilen oda tipinden farkl bir oda tipi sunulmas; Kat deiiklii % 5, Otel odas yerine apart vb.% 10 Albustanlolu, 2009
  24. 24. 24 KONAKLAMA HZMETLER Istma ve soutma sistemlerinin olmamas veya almamas yaz veya k aylarnda %10 Asansr bulunmamas veya almamas durumunda zemin +3 kattan fazla tesislerde %10, Temizlik hizmetlerinin olmamas %20, ocuk bakm yeri ve olanann olmamas %10, Kar kaya olanaklarnn yetersiz olmas %15, Terapi ve termal hizmetlerinin olmamas %20 Albustanlolu, 2009
  25. 25. 25 YEMEK VE ELENCE Yemek ve elence hizmetlerine ilikin eksikliklerde aadaki iade oranlar uygulanr: Elence yeri ve olanann olmamas (disko, gece kulb, animasyon) her eksiklik iin %5, azami %10, Restoran bulunmamas (apartlarda )%15, Restoran bulunmamas (otel, motel ve tatil kynde) %30, Market bulunmamas (apartlarda) % 15, Albustanlolu, 2009
  26. 26. 26 EVRE ZELLKLER Tesislerin evresel zelliklerine gre oluan eksikliklerde aadaki iade oranlar uygulanr: Konaklama tesisi iinde veya 20 metreden daha yaknda inaat faaliyeti olmas % 10, Konaklama tesisi ile mtemilat veya ehir ve kamu kullanmndaki yerler arasnda kullanma ak yol bulunmamas %15, Konaklama tesisi evresinde srekli ve iddetli grlt kayna bulunmas % 5 Albustanlolu, 2009
  27. 27. 27 TUR HZMETLER Tur hizmetlerinde eksiklik durumunda aadaki iade oranlar uygulanr: A Grubu seyahat acentelerinin turlarnda Rehberin, C grubu seyahat acentelerinin turlarnda tur liderinin bulunmamas; Gnlk evre turlarnda %15, Gecelemeli turlarda %25, zel ilgi turlarnda %40 Albustanlolu, 2009
  28. 28. 28 TUR HZMETLER Tur gzergahnn deitirilmesi nedeniyle ren yerine uranlmamas veya girilmemesi ren yeri giri bedeli + %10, Seyahat srasnda ulatrma aracnda servis eksiklii %5, Tama arac niteliinin szlemeye aykr olmas %20, Rehber, tur lideri, src ve servis elemanlarnn kt davranlar %5 Albustanlolu, 2009
  29. 29. 29 ULAIM HZMETLER Ulam hizmetlerinde eksiklikler iin aadaki iade oranlar uygulanr: Hareket zamannn 6 saatten fazla ve 8 saate kadar gecikmesi %5, Hareket zamannn 8 saatten fazla gecikmesi paket fiyat/gn hesabyla 1 gnlk bedel tutar, Ulam aracnda servis eksiklii %5, Transfer yaplmamas halinde transfer uzakl iin taksi creti. Albustanlolu, 2009
  30. 30. 30 1. BR SONRAK DERS N NERLER Paket tur szlemesinde taraflarn borlar ve haklar ile ilgili kaynaklarn incelenmesi.
  31. 31. 31 3. KONU DEERLENDRME SORU VE CEVAPLARI DERSN ADI SEYAHAT ACENTECL VE TUR OPERATRL HAFTA NO 4 KONU BALII Turizm Tketicileri Taleplerini Deerlendirme Amal Ktahya izelgesi YAYIM TARH 17.10.2012 S1 Aadaki ifadelerden hangisi yanltr? C1 d a) 24 saati gemeyen turlarda izelge hkmleri uygulanmaz. b) Turu satn alan kii ile tura katlan kiinin farkll halinde, tketici sfatyla tura katlan kiiye aittir. c) Tura katlan kii reit deilse bu kii adna veli ya da varisi bavuru d) izelge gereklemeyen, katlnmayan ya da iptal edilen turlara ilikin taleplerde kullanlr. e) izelge, gereklemi seyahatlere ilikin olarak tketicinin satn ald seyahat paketine bal hizmetlerin deerlendirmesinde uygulanmaktadr. S2 Aadaki ifadelerden hangisi doru deildir? C2 e a) Toplam iade tutar paket tutarn aamaz. b) Turun yarda braklmas durumunda tketici talebi ile tazminat, izelgeye gre hazrlanr ve iade miktar %20 arttrlr. c) Ulamdaki gecikmeden dolay kaynaklanan iade taleplerinde hesaplama tm paket fiyat zerinden yaplr. d) ade talebini inceleyen yetkili karar merciinin toplam iade orann %25 arttrma yetkisi vardr. e) Dviz olarak satlan turlarn iade oranlarnda bedel TL zerinden hesaplanr. S3 Aadaki konaklama hizmetlerinde eksik ve ayplar karlnda verilen indirim oranlarndan hangisi yanltr? C3 b a) Szlemede belirtilen oda tipinden farkl bir oda tipi sunulmas, kat deiiklii %5 b) Szlemede belirtilen oda tipinden farkl bir oda tipi sunulmas, otel odas yerine apart vb. %15 c) ocuk bakm yeri ve olanan olmamas %10 d) Asansr bulunmamas veya almamas durumunda zemin +3 kattan fazla tesislerde %10 e) Istma ve soutma sistemlerinin almamas yaz veya k aylarnda %10
  32. 32. 32 S4 Aadaki konaklama hizmetlerinde eksik ve ayplar karlnda verilen indirim oranlarndan hangisi yanltr? C4 d a) Szlemeye konu konaklama tesisinden farkl bir yerde konaklama; yry mesafesi iin %10 b) Temizlik hizmetlerinin olmamas %20 c ) Szlemeye konu konaklama tesisinden farkl bir yerde konaklama; 10 kmyi aan uzaklk iin %25 d) Kar kaya olanaklarnn yetersiz olmas %20 e) Terapi ve termal hizmetlerin olmamas %20 S5 Aadaki tur hizmetlerinde eksik ve ayplar karlnda verilen indirim oranlarndan hangisi yanltr? C5 c a) C grubu seyahat acentelerinde gecelemeli turlarda tur liderinin bulunmamas %25 b) A grubu seyahat acentelerinde zel ilgi turlarnda rehber bulunmamas %40 c) Seyahat srasnda ulatrma aracnda servis eksiklii %10 d) Tama arac niteliinin szlemeye aykr olmas %20 e) Src ve servis elemanlarnn kt davranlar %5
  33. 33. 33 Ders ile ilgili tm soru ve grleriniz iin forum saatinde retim elemanyla iletiime geiniz.
  34. 34. 34 4. NERLEN KAYNAKLAR 1. Seyahat Acentecilii ve Tur Operatrl, Dr. rfan MISIRLI, Detay Yaynclk, 2010, Ankara. (Ders Kitab olarak takip edilecektir) 2.Seyahat Acenteleri ve Tur Operatrl Ynetimi , Orhan Z , Turhan Kitabevi Yaynlar , 2011, Ankara. 3.Dr. Tulga Albustanlolu Seyahat Acentecilii Ders Notlar, Ankara 2009.
  35. 35. 35 5. KAYNAKA 1. http://www.etstur.com/Musteri-Iliskileri/Kutahya-Cizelgesi 2. Msrl, ., Seyahat Acentecilii ve Tur Operatrl, Detay Yaynclk, 2010, Ankara. 3. z, O. Seyahat Acenteleri ve Tur Operatrl Ynetimi , Orhan Z , Turhan Kitabevi Yaynlar , 2011, Ankara. 4. Albustanlolu, T. Seyahat Acentecilii Ders Notlar,2009, Ankara.