Materi rapat sosev batam

  • Published on
    26-Jul-2015

  • View
    168

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p> 1. 11/15/2014 1 RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASIRAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI KEBIJAKAN BIDANG SDM APARATUR -- FOKUS PADA PENEGAKAN DISIPLIN &amp; INTEGRITAS -- Ir. Bambang D. Sumarsono, MPA Asdep. Koord. Kebijakan Penyusunan Evaluasi Program dan Pembinaan Integritas Pelayanan Publik 1 Pembinaan Integritas Pelayanan Publik RR. WAMENPANRB, KANTOR KEMENPANRB 31 OKTOBER 2014 Usability Testing CustomerJourney Mapping/Process Analysis Comments, Compliments,and Complaints Frontline Staff Satisfaction Surveys COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK MODEL (C.A.F MODEL) ENABLERS RESULTS Customer Charters C lt ti Mystery Shopping ENABLERS RESULTS (1) Leadership (2) People (5) Processes 9) Key Performance Result (3) Strategy&amp; Planning (4) Partnership&amp; 7) Citizen Customer OrientedResult 6) People Result 8) SocietyResult Consultation Focus Groups Citizen/ Customer Panels SegmentationINNOVATION&amp; LEARNING Resources 2. 11/15/2014 2 HUBUNGAN SISTEMPENGADUANDENGANSISTEMKONFLIK PENGADUAN (TUNTUTAN) RANAH KOMUNIKASI (SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN) RANAH KONFLIK/SENGKETA SISTEMPENGELOLAAN SENGKETA) PENGADUAN ( KELUHAN ) 2 TIPE DUMASTERHADAP DiIndonesia,COMPLAINT danSUE (LAWSUITS)banyak diterjemahkan/dimengertisamasecarasalahkaprah. Padahal,dalamBahasaIndonesiaadakatakeluhan, pengaduan delik aduan dan tuntutan yang masingpengaduan , delikaduan dan tuntutan yangmasing masingbermaknaberbeda. Dalamkontekspenyelenggaraan pelayananpublik,BahasaInggris umumnyamenggunakankata COMPLAINT (COMPLAINT HANDLING)COMPLAINT (COMPLAINTHANDLING) untukmenunjukPengelolaanKeluhan PenggunaPelayananterhadap PenyelenggaraanPelayanan. 3. 11/15/2014 3 Ilustrasi Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan Keluhan Pengaduan Tuntutan KELUHAN Ditangani Dengan baik gaduangaduan Organisasi Penyelenggara Tidak Ditangani Dengan baik ntutanntutan Penyelenggara/ Pihak Lain Penyelenggara Tidak Ditangani Dengan baik Apresiasi PengPeng 5 Ranah KomunikasiRanah Komunikasi Ranah KonflikRanah Konflik TuTu 4. 11/15/2014 4 ASISTEN DEPUTI KOORD.KEBIJAKANPENYUSUNANDANEVALUASIPROGRAMDANPEMBINAANINTEGRITASSDMAPARATUR DEPUTISDMAPARATUR KEMENTERIAN PANRB www.menpan.go.id D A T A M A N A G I N G A N D C O N V E R T I O N B Y . Y O P I E R O M P A S </p>