Colorado - Corporate Presentation

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    12-Apr-2017

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  • DESIGN & MANAGEMENT DE LEXPRIENCE CLIENT

    PRSENTATION DE COLORADO GROUPE

  • 2

    En 5 ans, les attentes du service client devient

    intensifies

    Une mauvaise exprience client peut endommager

    leur fidlit

    Cession dachat, due a une exprience client

    dsagrable

    La performance des entreprises est fortement corrle leurs rsultats NPS

    20%

    0

    10

    -10

    -20

    40 80%600 20

    Toyota

    BMW

    Audi

    MercedesVolkswagenRenault

    Peugeot

    Fiat

    NPS

    Croissance annuelle des nouvelles immatriculations

    Exprience clientLexprience client est le vcu propre chaque client, sa perception rationnelle et motionnelle, forme au fil du temps au travers de toutes ses

    relations avec lentreprise (communication, utilisation du service, contacts, stimuli, etc.)

    LEXPERIENCE CLIENT: LEVIER DE PERFORMANCE MAJEUR

    92

    52

    70

  • 3

    Quelle place le mobile doit-il avoir dans mes parcours clients ?

    Quel CRM choisir ?

    Comment amliorer mon FCR ? Et ma satisfaction client ?

    LES QUESTIONS QUE NOS CLIENTS NOUS POSENT

    Comment acclrer la digitalisation de ma relation client ?

    Mes parcours clients cross-canaux sont-ils fluides et efficaces ?

    Ma stratgie dacquisition clients est moins efficace, comment y remdier ?

    Comment installer un nouveau centre de contact multilingue en 6 mois ?

    Puis-je optimiser ma gestion des cots par client ?

    Comment installer un nouveau centre de contact multilingue en 6 mois ?

    Comment redfinir mon programme de fidlit ?

  • 4

    Un ADN CRC oprations

    Ouverture vers les enjeux de

    la relation client

    Omnicanalit

    Customer Centricity

    2013 2015

    Colorado Groupe a conduit des projets dans plus de 35 pays

    GROUPE COLORADO: MANAGEMENT DE LEXPERIENCE CLIENT

  • 5

    Une approche de bout en bout

    Chiffres cls

    Nos missions de conseil peuvent appuyer

    leurs recommandations sur une

    connaissance renforce de vos clients via

    des tudes qualitatives ou quantitatives

    Notre capacit de transformation des

    organisation, process, outils, sallie une

    capacit de conduite du changement allant

    jusqu la phase de formation.

    Cration en 2003

    7M de CA, dont 4M en Conseil

    20% de croissance annuelle

    25% de lactivit faite ltranger

    50 collaborateurs

    DESIGN & MANAGEMENT DE LEXPRIENCE CLIENT3 activits complmentaires pour une approche sur mesure

    ConsumerLab

    Etudes Marketing Client

    (quanti et quali)

    Pilotage de lexprience

    client

    Formation

    Accompagnement des

    collaborateurs des services

    clients, rseaux et points

    de vente

    Conseil

    Management et

    transformation de

    lExprience Client

  • 6

    IMAGINERLExprience Client

    CONCEVOIRLes Services

    TRANSFORMERLes Organisations

    OUTILLERLa Relation Client

    PILOTERLe Performance

    DESIGN & MANAGEMENT DE LEXPRIENCE CLIENTNotre offre

    - Parcours client

    - Stratgie multicanal

    - Customer Centricity

    - Design de service

    - Relation client digitale

    - Mobilit & communauts

    - Relation client distance

    - Digitalisation

    - Rseaux & distribution

    - Choix doutils

    - Spcifications mtier

    - Accompagnement au dploiement

    - KPI et reporting

    - Pilotage de lExprience Client

    - Dploiement de la culture du client

  • 7

    DESIGN & MANAGEMENT DE LEXPRIENCE CLIENTNos rfrences

    BANQUE ASSURANCE MUTUELLES

    ENERGIE SERVICES PUBLICS

    MEDIA TELCO IT AUTRES SECTEURS

    TOURISME TRANSPORT LUXE DISTRIBUTION

  • Vincent Placer

    Directeur Associvplacer@colorado-conseil.com

    +33 (0)6 70 27 12 65

    Patrice Mazoyer

    Directeur Associpmazoyer@colorado-conseil.com

    +33 (0)6 07 23 69 56

    Colorado Conseil8/10, rue de la Ferme

    92 100 Boulogne-Billancourt+33 (0)1 46 10 11 00

    www.colorado-conseil.comwww.clientconnection.fr