Guide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerce

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    22-Jan-2018

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  • RECETTESSIMPLES

    Pour russir votresite e-commerce

    Les m

    eilleu

    rs co

    nseils

    en e-

    comm

    erce

    minutes

    Pour valuer voscomptences etmettre en pratiquedes actions simples Accrotre votre chiffre daffaires

    Fidliser et satisfaire vos clients

    Augmenter le trafic de votre site

    10

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    Le e-commerce,un formidable monde dopportunits !

    CE GUIDE VOUS EST OFFERT PAR OXATIS !Oxatis, Numro 1 des solutions e-commerce pour PME-PMI. La technologie dOxatis libre compltement les PME de toutes les contraintes et enjeux techniques. Hbergs de manire centralise, les sites e-commerce grs par Oxatis font profiter tous les clients d'une solution trs complte, d'un graphisme exceptionnel et d'une volution permanente. Grce une richesse fonctionnelle unique et un service irrprochable, les sites e-commerce raliss par Oxatis associent scurit, performance et efficacit.

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    Soyez-en convaincu, grce au e-commerce vous pouvez raliser un chiffre daffaires significatif, fidliser vos clients et gnrer des marges trs intressantes. Pourtant de nombreux responsables de sites, trop pris par le suivi de leur activit, par des problmes techniques ou par des enjeux financiers, ne prennent pas le temps danalyser la situation et dappliquer des mthodes et des recettes qui font leurs preuves au quotidien !

    Tout lobjectif de ce guide est l, vous inciter prendre du recul et vous accompagner par des conseils pratiques, dabord vous valuez vous-mme votre situation actuelle et ensuite vous avez les clefs pour progresser.

    Ce guide est le fruit dune exprience acquise pendant plus de dix ans en internet et en e-commerce et de contacts avec les meilleurs professionnels. Il sefforce dtre concret et pragmatique tout en ramenant aux deux thmes qui sont la base de toute russite : la passion de vendre et lamour de vos clients !

    Bonne lecture et bonne mise en pratique !

    Sites7300 e-commerce 312Fonctionnalits

    p 2 / 2514 recettes pour russir en e-commerce

    Mon site e-commerce

    reprsente 26 % de mon activit, un niveau que je ne

    pensais pas atteindre !

    Seulement trois mois aprs son lancement, je

    ralisais plus de 30 K de CA par

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    Oxatis maccompagne

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    Christophe Crmer

    @chcremer

    21Secteursd'activit

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    SOMMAIRE :

    Comment augmenterle chiffre daffairesde votre site e-commerce

    01 - Votre bonne nouvelle en page daccueil ........................................................... p 4

    02 - Appliquer les meilleures pratiques en sinspirant des concurrents .................... p 5

    03 - Un graphisme de qualit adapt votre secteur dactivit et bonne nouvelle .... p 7

    04 - Des pages produit sduisantes, compltes et rassurantes ................................. p 8

    05 - De belles photos et en grand nombre ................................................................ p 11

    06 - Des nouveauts en page daccueil et mises en valeur dans le site .................... p 12

    07 - La rassurance est mise en avant en page daccueil et dans toutes les pages p 13

    08 - Un accs rapide aux produits qui intressent chaque visiteur .......................... p 14

    09 - Profiter des places de march pour gnrer du trafic ....................................... p 16

    10 - Proposer plusieurs modes de livraison ............................................................. p 17

    11 - Proposer plusieurs modes de paiement ............................................................ p 18

    12 - Une newsletter par mois au minimum, la plus frquente possible ! ................. p 19

    13 - Vendre sur mobile ............................................................................................. p 21

    14 - Analysez votre performance, rapidit, taux dachat, nombre de visiteurs ..... p 22

    Votre plan dactions personnalis ........................................................................... p 25

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  • VOTRE BONNE NOUVELLE EN PAGE DACCUEIL

    GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    Pour vendre efficacement, votre site e-commerce doit donner envie ! il doit sduire les visiteurs en leur faisant comprendre immdiatement ce que vous leur apportez. Cest ce que lon appelle la bonne nouvelle. Vous devez donc dfinir quelle est la bonne nouvelle de votre site, celle que les visiteurs vont remarquer et apprcier. Il peut sagir de produits uniques que lon ne retrouve nulle part ailleurs, dun catalogue dtaill de produits techniques, dhabits de trs grande qualit, dhabits trs beaux, dhabits de seconde main de grande qualit vraiment pas chers avec des conomies financires, de vacances inoubliables

    Yves Rocher, une succession dannonces trs intressantes qui associent la beaut, le prix et les cadeaux pour inciter le visiteur lachat. Les produits sont mis en avant ds la home, pourquoi attendre pour en profiter ?

    Cette bonne nouvelle doit apparatre clairement et instantanment, elle accueille vos visiteurs et leur donne envie den profiter. Elle est mise en avant par la qualit des photos, par lorganisation du site et par un texte ou une image qui annonce de manire visible cette bonne nouvelle. Elle se concrtise par des conomies financires ou des promotions, par le got excellent de produits alimentaires que vous vendez, par des performances techniques exceptionnelles, par la garantie de sduire, par la varit et la richesse de votre catalogue de produits, il vous appartient de la choisir et de la mettre en vidence !

    Prenons les exemples des sites suivants, reconnus pour leur efficacit :

    Si votre site e-commerce ne met pas en avant de bonne nouvelle, les visiteurs vont arriver sur votre site, ne comprendront pas immdiatement ce quil a doriginal et dintressant et sen iront sans acheter.

    Cdiscount, un grand nombre daffaires uniques avec plus de 50 % de rduction, vous ne trouverez pas moins cher ailleurs, on retrouve ensuite les bombes du jour , les conomies de plusieurs dizaines deuros par produit sur toutes les pages du site.

    1001maquettes.com, le choix le plus large, annonce sur la home plus de 100 000 articles, 10 000 voitures, 8 000 vhicules militaires, 5 000 radios commandes, 12 000 trains miniatures, 12 maquettes nouvelles et 20 maquettes attirantes.

    Leboncoin.fr, dposez gratuitement votre annonce, une ide simple, la bonne affaire est au coin de la rue, pour trouver la bonne affaire choisissez la rgion de votre choix et trouvez la bonne affaire parmi plus de 24 766 077 annonces. Simple, rapide, efficace.

    01.

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  • Nos conseils : Si en regardant votre page daccueil, les raisons uniques de faire appel vos services ne sont pas clairement apparentes, vous ne mritez pas une bonne note ! alors prenez le temps de la dfinir et de la mettre en vidence sur votre page daccueil, en cas de besoin nhsitez pas interroger vos amis et connaissances. La base du e-commerce consiste donner envie !

    GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    Pecheur.com, la home met en vidence sous forme dun diaporama un produit qui donne envie et ensuite rentre directement dans le vif du sujet en affichant plus de 18 articles, dont les plus vendus du moment !

    Pour dfinir la bonne nouvelle, essayez dcrire ce que lun de vos visiteurs doit dire ses amis, suite sa visite sur votre site jai trouv un site formidable qui . ! et ensuite assurez-vous que cette accroche soit suffisamment visible sur votre site.

    APPLIQUER LES MEILLEURES PRATIQUES ENSINSPIRANT DES CONCURRENTS

    Il est trs rare quun client ou prospect ne visite quun seul site e-commerce pour faire ses achats, trs souvent il va consulter plusieurs sites avant de faire son choix dfinitif. Vous devez donc vous assurer que votre site est aussi efficace, aussi intressant, aussi beau que les sites concurrents. Vous ajouterez ensuite votre touche doriginalit, votre avantage concurrentiel, et une rassurance plus forte, et le tour est jou ! Les clients vous choisiront.

    Il savre donc trs important de connatre les sites concurrents, de comprendre ce quils font de bien, dintressant et de sen inspirer avec un esprit ouvert et positif. Bien entendu, vous pouvez dcider de construire un site original, diffrent, mais cest en partant dune tape de constat objectif que vous arriverez faire mieux.

    www.yves-rocher.frwww.cdiscount.com

    www.1001maquettes.frwww.leboncoin.fr

    www.pecheur.com

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    02.

    La bonne nouvelle de votre site est dfinie et mise en avant

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N1

  • Nos conseils : En naviguant sur internet, vous allez reprer des sites e-commerce renomms (obligatoirement franais et trangers) qui ont une activit identique ou proche de la vtre. La concurrence est une bonne chose, elle ne doit pas vous effrayer Notez ce quils font de bien et vous pourrez ensuite vous en inspirer.

    GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    Dans lanalyse des sites concurrents, essayez autant que possible dtre objectif et factuel, concentrez-vous sur les faits, les arguments utiliss, les choix graphiques, tout en vous focalisant sur ce que ces sites font de bien, defficace et sur ce qui vous plairait en tant que client, ainsi ils vous fourniront une source dinspiration prcieuse.

    Vous devez, autant que possible, choisir des sites qui sont actifs dans votre domaine et qui constituent des rfrences par leur taille, leur renomme, leur expertise. Vous pouvez les utiliser de manire approfondie, par exemple en passant une commande, en vous abonnant la newsletter, en prenant contact avec le service client.

    Nos conseils : Vous avez maintenant tabli une liste aussi complte que possible des bonnes ides mises en uvre dans les sites e-commerce qui vous servent de rfrence. Une fois cette liste tablie et documente, essayez de les mettre en pratique de manire aussi pragmatique que possible, vous verrez, ces ides produiront des rsultats !

    Vous avez identifi et valu les sites leaders de votre domaine (France et tranger !)

    Votre site sinspire des meilleures pratiques dessites leaders

    Les sites de rfrence reconnus sont bien entendu les plus importants, amazon, cdiscount, yvesrocher, laredoute, ikea, asos etc.

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    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N2.1

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    insuffisantRe N2.2

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

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    UN GRAPHISME DE QUALIT, ADAPT VOTRESECTEUR DACTIVIT ET VOTRE BONNE NOUVELLE

    Certains pourraient penser que le graphisme est une question de got, quil ne se mesure pas et que comme tous les gots sont dans la nature, tous les sites e-commerce ont leur chance !Ce nest pas le cas, la qualit du graphisme joue un rle essentiel dans la russite dun site e-commerce, il ne sagit pas de beaut, de choix de couleurs, il sagit defficacit et dadquation entre le graphisme de votre site et votre domaine dactivit. Il sagit avant tout de promouvoir la bonne nouvelle de votre site, de manire cohrente pour que le visiteur comprenne les bnfices que vous lui apportez. Il sagit enfin de donner une image moderne en sinspirant des principaux sites e-commerce de votre domaine dactivit, qui russissent sur le plan des couleurs, de lorganisation des pages et des formes graphiques.

    Prenons quatre exemples :- Le graphisme dun site tel que leboncoin.fr est minimaliste, cest un site gratuit trs efficace et dont le principal bnfice consiste proposer un ventail considrable de produits des prix dfiant toute concurrence.

    - Le graphisme de sites tels que pecheur.com, 1001maquettes.fr est spcifiquement orient e-commerce et produits, objectif : mettre les produits en avant immdiatement, les bonnes affaires, les nouveauts, tout est fait pour montrer aux visiteurs ce quil va trouver, linciter consulter le site !

    - Le graphisme dun site tel que Cdiscount.com est trs accrocheur, avec un trs grand nombre de couleurs vives, et des mises en avant doffres produits trs nombreuses et trs fortes, ce site attire lattention sur toutes les bonnes affaires et les rductions, sans se soucier de la cohrence des offres. Voil un site extrmement efficace qui donne envie de tout acheter !

    - Le graphisme dun site tel que Sarenza.com met trs clairement en vidence la qualit des produits vendus, vante les marques, rassure sur la qualit des services offerts, offre un accs trs large et immdiat une gamme trs vaste de chaussures de qualit, objectif rempli !

    Ces exemples montrent quel point le graphisme constitue un outil clef au service de votre objectif principal, la mise en avant de la qualit de votre offre, le graphisme est pens non pas pour tre beau mais pour donner envie aux visiteurs de profiter de votre offre, de consulter vos articles, den savoir plus et au final dacheter !

    03.

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

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    Vous allez ensuite pouvoir formaliser votre propre stratgie, choisir les arguments clefs que vous voulez mettre en avant (produit, prix, choix, beaut, efficacit, varit, got) et les promouvoir efficacement. Vous y ajouterez des lments de rassurance, des nouveauts et des incitations laction fortes et votre site e-commerce sera efficace !

    DES PAGES PRODUIT SDUISANTES,COMPLTES ET RASSURANTES

    Vos pages produits constituent des arguments de vente irremplaables. Elles doivent sduire les visiteurs (par la qualit et le nombre de photos), elles doivent les informer en apportant des rponses toutes les questions quils se posent (dordre technique, usage, entretien...), elles doivent les rassurer sur la qualit du produit et du service (paiement, livraison...) et elles doivent les inciter acheter par des offres intressantes et nouvelles.

    L encore, il est indispensable de vous inspirer des meilleures pratiques du e-commerce en consultant les sites concurrents ou les sites qui vendent des produits quivalents.

    04.

    Nos conseils : Il sagit de faire un site e-commerce rentable et efficace, vous pouvez associer les arguments de vente et la bonne nouvelle que vous avez identifis et les graphismes de rfrence, pour btir un graphisme personnalis qui remplisse sa fonction principale : mettre en valeur votre offre et donner envie aux visiteurs den profiter.

    Le graphisme de votre site est en adquation avec votre bonne nouvelle et votre secteur dactivit

    Vous pouvez galement consulter rgulirement des sites tels que Yves Rocher, Asos, La Redoute, qui voluent frquemment et vous donneront une foule dides pratiques et pertinentes.

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    Les pages produits remplissent plusieurs objectifs sur lesquels vous devez vous mesurer de manire aussi objective que possible, tout en nen oubliant aucun. Sduction : qualit des photos, mise en page graphique, qualit de la rdaction des textes. Informations : longueur et prcision des textes, ventail large de rubriques dinformations, possibilit de contacts, avis consommateurs. Rassurance : logo des marques, caractristiques techniques, dlai de livraison, mode de paiement, avis consommateurs. Incitation lachat : visibilit des boutons de commande, offres promotionnelles, cadeau.

    Attention de ne pas recopier les textes de description fournis par les fabricants, vous risquez dtre lourdement pnalis par Google. Vous pouvez bien entendu utiliser ces textes comme source dinspiration mais il est fondamental de les crire nouveau. Dans le choix des mots utiliss, noubliez pas limportance du rfrencement naturel dans Google (communment appel SEO ou Search Engine Optimization). Vous dfinissez les mots que les visiteurs vont utiliser dans les moteurs du recherche pour retrouver vos produits, vous les listez soigneusement, puis vous vous assurez que ces mots sont utiliss aussi souvent que possible dans chaque fiche produit.

    Vos pages produits sont sduisantes

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    En ce qui concerne la mthode dlaboration des fiches produits, il est important de finaliser une dizaine de fiches produits, de sassurer quelles rpondent vos objectifs et critres de qualit, et ensuite seulement, une fois cette premire tape franchie, de gnraliser votre approche lensemble de votre catalogue.

    A titre dexemple, le site laredoute.fr offre des pages produits extrmement compltes qui montrent des photos, du texte trs dtaill, des caractristiques techniques compltes, des conseils dutilisation, des produits quivalents, des avis consommateurs.

    Nos conseils : Vos pages produits contiennent de nombreuses informations, elles doivent tre structures dans lespace de manire belle et logique, sans fautes de mise en page, avec des images, des boutons, des accroches joliment prsents.

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    Nos conseils : Faites la liste prcise des informations communiques sur les sites de rfrence que vous avez identifies (matire, usage, garantie, avis consommateurs), et assurez-vous quil nen manque aucune. Une information manquante laisse des doutes vos clients, et dans le doute ils viteront dacheter !

    Vos pages produits sont informatives

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    insuffisantRe N4.2

    Nos conseils : Vos visiteurs ont besoin dtre rassurs, rfrences clients, modes de livraison avec livraison rapide, moyens de paiement, numro service client Tous ces messages de rassurance quutilisent vos sites de rfrence sont indispensables, assurez-vous quils apparaissent clairement, de manire organise.

    Vos pages produits sont rassurantes

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    insuffisantRe N4.3

    Nos conseils : Soyez la fois rigoureux, objectif et exigeant. Vous devez tre au moins au mme niveau que les sites concurrents, un graphisme soign, une bonne nouvelle sur les prix, des informations compltes et la rassurance. Sans oublier le plus important, le visiteur doit trouver trs trs facilement les boutons achat, paiement, choix de livraison !

    Vos pages produits donnent envie dacheter.

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    DE BELLES PHOTOS ET EN GRAND NOMBRE

    Comme le montrent les tudes, de belles et grandes photos augmentent de plus de 45 % le chiffre daffaires des sites e-commerce. Ne vous contentez pas de photos mdiocres, avec le sentiment que cela suffira pour commencer, ou que les clients sauront faire la part des choses, eh bien non ! mettez en place ds que possible les moyens ncessaires pour raliser de belles photos.

    Noubliez pas que les internautes consultent rgulirement de nombreux sites e-commerce trs reconnus et que leur degr dexigence sen trouve augment. Pour raliser des photos de qualit, le choix est vaste en fonction de vos moyens, vous pouvez faire appel un studio, un professionnel indpendant, ou un stagiaire qui adore les photos, seul le rsultat compte !

    Ds que le visiteur consultera votre site, il se rendra compte grce la qualit et la richesse des photos (au moins trois par article) que vos articles sont de qualit, que vous aimez vos produits et que vous faites leffort de le sduire, et le rsultat sera au rendez-vous.

    Vous ntes pas oblig datteindre le mme degr de qualit que certains sites exemplaires (venteprive.com par exemple), mais votre russite dpend nanmoins largement de votre niveau dexigence dans ce domaine.

    05.

    Les photos de votre site sont de qualit et en nombre suffisant

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N5

    L encore inspirez-vous des meilleures pratiques en consultant les sites reconnus dans votre domaine dactivit, vous pourrez alors choisir la taille, les prsentations, lorganisation des photos que vous allez mettre en ligne.

    Nos conseils : Pour valuer la qualit des photos actuelles de votre site et si leur nombre est suffisant, cest facile ! Interrogez vos amis, vos connaissances, quelques clients actuels Ensuite vous pourrez trouver une organisation concrte pour progresser (un stagiaire, un collaborateur qui connat la photo, une socit spcialise).

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

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    DES NOUVEAUTS EN PAGE DACCUEILET MISES EN VALEUR DANS LE SITE

    Dans le e-commerce tout est affaire de sduction, dattractivit de la bonne nouvelle (produits, prix, beaut, services), de qualit des informations fournies (contenu, conseils), de qualit des photos, dune bonne mise en avant des produits. Et dans cette panoplie, ne loubliez pas, les nouveauts qui font intgralement partie de la sduction. Lannonce rgulire de nouveaux produits ou doffres tarifaires spcifiques constitue un facteur clef dans la performance de votre site e-commerce.

    Que penseriez-vous dun magasin physique qui noffrirait pas de nouveauts, dans lequel tous les articles sont visiblement anciens, qui ne fait pas leffort denrichir son offre de produits, de services et de promotions rgulires ? Vous seriez du ! Il en est de mme dans le monde formidable du e-commerce.

    Pour organiser efficacement ces nouveauts, il est important de les prparer et de les planifier lavance (si possible chaque mois !). Vous pouvez ainsi prparer lannonce de nouveaux produits, rflchir des offres tarifaires avantageuses sur des priodes donnes et pour des produits donns, prsenter de nouveaux services de fidlit ou de livraison par exemple, proposer des cadeaux privilgis, organiser des concours. Ces nouveauts sont souvent lies des dates spcifiques de calendrier, Saint Valentin, dpart en vacances, rentre des classes, sortie de collections

    06.

    Des nouveauts sont annonces rgulirement sur votre site et dans votre newsletter

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantRe N6

    Une fois cette planification mise en place, vous avez les cartes en mains pour russir la mise en ligne rgulire de nouveauts sur votre site et ainsi sduire vos clients et prospects en leur donnant envie de venir vous rendre visite rgulirement !

    Nos conseils : Les nouveauts de votre site sont indispensables, il est facile de rpertorier celles que vous avez annonces au cours des derniers mois ! Une nouveaut par semaine savre le plus souvent un minimum (chez Amazon, cest une nouveaut par jour, annonce par voie de mail chaque client).

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

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    LA RASSURANCE EST MISE EN AVANTEN PAGE DACCUEIL ET DANS TOUTES LES PAGES

    Quand un client ou prospect arrive sur votre site, comme ensuite toutes les tapes de sa navigation, il a besoin dtre rassur, dtre certain que vous offrez un produit ou un service de qualit. Une belle page daccueil, un beau site ne suffisent pas, vous devez absolument garantir aux clients que votre produit sera livr dans les dlais, quen cas de problme il pourra vous contacter, que son produit lui donnera entire satisfaction.

    Les moyens de rassurance sont nombreux : vos annes dexprience dans le mtier, les marques leaders que vous vendez, la spcificit technique de vos produits, la livraison par so-colissimo avec dlai garanti, tlphone du service client, tmoignages clients, pourcentage de clients satisfaits, origine des produits, anciennet du site, nombre dannes dexprience dans lactivit.

    On peut ajouter dans certains cas la garantie satisfait ou rembours, le logo des marques de produits vendus, lappartenance une organisation professionnelle, le logo du mode de livraison, du mode de paiement Paypal.

    Analysez les sites de rfrence, tels que Sarenza, Yves rocher, Cdiscount, vous constaterez quel point ils font les efforts pour rassurer les clients dabord sur la page daccueil, ensuite sur les pages produits et enfin toutes les tapes dachat. A vous de bien dfinir et mettre en vidence vos propres lments de rassurance.

    Dans le cas du site yves rocher, reconnu pour sa qualit et son efficacit, on peut compter jusqu 17 lments de rassurance : paiement scuris, frais de port gratuit ds 20 dachat, livraison en 48 heures, 3 doses dessai gratuites, enchante ou rembourse, change en magasin, tlphone service client avec appel gratuit (le samedi de 8 h 19 h), fdration franaise de la franchise, membre de la Fevad, Elu meilleur site e-commerce de beaut, avis produit, garantie de scurit, paiement en ligne 100 % scuris, le paiement en ligne 100 % scuris, plusieurs modes de livraison.

    07.

    Sans rassurance visible sur toutes les pages, un client mme intress sera inquiet et hsitera. Il naura pas ncessairement confiance et au moment de payer risque fort dabandonner son achat.

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 14 / 2614 recettes pour russir en e-commerce

    Quand un client parvient sur votre site, il recherche en gnral un article spcifique ou souhaite trouver une suggestion au sein dune gamme darticles dfinie. Sil ne trouve pas rapidement une rponse sa recherche, il va immdiatement se dcourager et quitter votre site.

    Pour satisfaire vos clients en termes de navigation, il convient de se mettre leur place... Interrogez-vous et rpondez (par crit !) aux questions que vos clients vont naturellement se poser dans leurs recherches de produits. Ils vont rechercher des produits par type dusage (tenue de sport, de soire, de divertissement, de randonne...), par nature (impermable, lger...), par matire (soie, cuir, mtal, bois...), par marque (Nike, Dior...), par tranche dge, par prix, par nouveaut

    Vos lments de rassurance sont suffisants

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    insuffisantRe N7.1

    Vos lments de rassurance sont visibles

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N7.2

    Nos conseils : Il vous faut un minimum de trois lments de rassurance, et si vous en affichez cinq cest encore mieux ! A vous de les choisir parmi tout lventail des possibilits ! Au besoin, tlphonez ds maintenant un client pour commencer une srie de tmoignages clients toujours trs efficaces pour augmenter les ventes.

    UN ACCS RAPIDE AUX PRODUITSQUI INTRESSENT CHAQUE VISITEUR08.

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 15 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    Mme si des sites comme Amazon atteignent ou dpassent couramment six modes de recherche, il existe en gnral trois types de mode de recherche possible (exemple : usage, matire, technique...) lintrieur desquels vous classerez vos catgories darticles. Laccs aux articles doit absolument tre dfini de manire prcise et efficace. Une fiche article aussi belle soit-elle ne vous sera daucune utilit si les familles et catgories darticles ne sont pas bien visibles.

    Le nombre de classements est multiple, proposer plusieurs modes de recherche rend un grand service aux clients et augmentera beaucoup lefficacit de votre site.

    Ce nest pas un hasard si de nombreux sites e-commerce affichent ds la page daccueil et dans chacune des pages de catgories darticles un nombre extrmement lev de fiches articles (parfois jusqu plusieurs dizaines). Avec ce mode de prsentation, ils font bnficier leurs visiteurs de deux avantages clefs : ils mettent en avant immdiatement la qualit et la richesse de leurs produits (la bonne nouvelle !), ils permettent leurs clients daccder immdiatement aux articles qui les intressent sans besoin de cliquer de nombreuses reprises.

    En terme de mthode, il est indispensable de faire des tests de navigation rel ! Demandez plusieurs amis, clients, collaborateurs de dfinir quelques articles quils sont susceptibles dacheter sur votre site, puis mesurez le temps quils mettent le trouver et lacheter. Vous aurez alors une vision objective de lefficacit de votre site. Si les rsultats ne sont pas la hauteur des attentes des clients tests, vous devez apporter des corrections ds maintenant !

    A titre dexemple, regardez un site comme Sarenza, les critres de choix sont multiples, ils sont conus la fois pour informer et pour sduire, type de modle, marque, inspiration, nouveaut, accessoires... Tout est l.

    Le mode de recherche des visiteurs est compris et formalis.

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N8.1

    Nos conseils : Vous devez interroger quelques clients ou futurs clients sur leurs critres avec lesquels ils vont vouloir retrouver des produits sur votre site. Sans aucun jugement, notez ces critres et tablissez une grille de recherche.

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 16 / 2614 recettes pour russir en e-commerce

    Votre site permet aux visiteurs de trouver et dacheter rapidement les articles qui les intressent.

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N8.2

    Nos conseils : Une fois la grille de critres de recherche tablie, il est facile de la mettre en uvre trs concrtement sur votre site en recherchant quelques articles, vous aurez alors un diagnostic objectif de vos performances dans ce domaine. Si elles sont insuffisantes, dpchez-vous dy porter remde, votre chiffre daffaires en dpend.

    Lorsque vous lancez votre site e-commerce, le nombre de visiteurs savre obligatoirement faible (au moins au dbut !). Les futurs clients nont, en gnral, pas encore eu loccasion (et la chance) de vous connatre. Bien souvent ils ont dj leurs habitudes et nont pas de raison particulire de vous rechercher sur internet.

    Une mthode trs efficace pour gnrer du trafic et commencer fidliser des clients consiste faire appel des places de march et des comparateurs de prix. Ces sites gnralistes sont dj connus, ont un trafic trs important et peuvent ainsi vous aider sduire, convaincre et fidliser vos premiers clients. Le recours des places de march reprsente un cot supplmentaire qui, ce titre, effraie un certain nombre de e-commerants, ils imaginent quil est prfrable de dbuter en se privant de cette source de trafic et dattendre davoir franchi un niveau de rentabilit et dactivit avant de les utiliser. Cette dmarche nest pas la bonne, sur trois plans :

    PROFITER DES PLACES DE MARCH POURGNRER DU TRAFIC 09.

    La facturation des places de march se fait en pourcentage des ventes, donc vous ninvestissez quen proportion de votre succs ! le plus vite vous dbutez, le plus vite vous comprendrez les attentes de votre march et serez en mesure dy rpondre efficacement (au niveau du prix comme au niveau de la qualit de votre site et des services apports)

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 17 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    Sur le long terme les places de march savrent un moyen trs efficace de raliser du chiffre daffaires. Les visiteurs y sont rellement la recherche darticles acheter, le chiffre daffaires global est trs lev et vous avez le choix entre leur proposer vos articles ou laisser seuls vos concurrents en profiter. Nous vous recommandons den profiter galement !

    Les chiffres le montrent de manire irrfutable, les clients sur internet apprcient de pouvoir choisir plusieurs modes de livraison, et lajout de modes de livraison supplmentaires augmente le nombre dacheteurs. Ce comportement est naturel, ds que la dcision dachat est prise, le client sinterroge sur laspect pratique de la livraison du produit. Il sinterroge sur les dlais, sur la garantie de livraison, sur les horaires et sur ses disponibilits. En gnral il souhaite recevoir le produit le plus rapidement possible, et peut tre intress payer un supplment pour cette option.

    PROPOSER PLUSIEURS MODES DE LIVRAISON 10.

    Vous faites appel des places de march et des comparateurs de prix

    Nos conseils : Un minimum de deux sources de trafic et donc de chiffre daffaires est indispensable. Allez chercher vos concurrents sur ces sites et vous aurez une bonne apprciation du nombre requis dans votre situation.

    quelques-uns aucunOui en nombre suffisantRe N9

    Les frais marketing des places de march ne sont gure plus levs que les frais que vous devriez engager pour dautres actions marketing, et leur efficacit savre rellement prouve.

    Vous devez insrer dans les colis destins vos clients des bons de rduction spciaux pour un deuxime achat sur votre site. Vous incitez ainsi les clients venir vous rendre visite directement et vous vous constituez une base de clients fidles et rentables.

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 18 / 2614 recettes pour russir en e-commerce

    Parmi les modes de livraison : TNT, Kiala, So-Colissimo, Mondial Relay. Certains offrent des frais infrieurs, dautres des dlais plus rapides, cest lventail de choix qui sduit vos clients.

    En offrant plusieurs modes de livraison, et en soignant tout particulirement la prsentation et les avantages de chacun dentre eux, vous aidez le client se projeter dans quelques jours, lorsquil aura la joie de recevoir le produit quil vient dacheter.

    Linstant du paiement savre particulirement crucial dans le e-commerce, cest une marque de confiance trs forte que vous accorde le client. Sur internet, il ny a pas de vendeur disponible pour rassurer le client, lui faire un sourire, cest donc votre site de remplir cette fonction, de rassurance, de choix et de sduction.

    La rassurance passe par la confirmation (obligatoire !) que les communications sont cryptes, par lutilisation frquente de logos des banques, par le rappel visuel de la qualit du service que vous apportez vos clients, le choix passe par la proposition de deux moyens de paiement minimum, et la sduction passe par une mise en page agrable et soigne de la page de paiement, qui sinsre naturellement dans le processus de commande.

    PROPOSER PLUSIEURS MODES DE PAIEMENT11.

    Vous proposez plusieurs modes de livraison

    trois ou plus deux un seul(insuffisant)Re N10

    Nos conseils : Vous tes un stade crucial de la vente. Cest un fait connu, au moment dacheter le choix du mode de livraison rpond une vritable attente et rassure les visiteurs. Si vous ne proposez quun seul mode de livraison, vos ventes en ptissent ncessairement, vous dagir !

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 19 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    La cration dune newsletter vous permet en effet de rappeler vos clients et prospects que vous pensez eux, quil se passe plein de choses nouvelles sur votre site et que vous serez trs heureux de les y accueillir.

    La newsletter constitue un dispositif absolument essentiel en e-commerce, elle maintient le lien entre votre site et ses prospects et clients. Sans newsletter vos clients et prospects vont vous oublier ! Avec une newsletter ils profiteront dinformations utiles sur vos nouveauts, de conseils, de remarques dautres clients comme eux, et bien entendu davantages en terme de prix. Ce nest pas un hasard si tous les plus grands sites e-commerce envoient trs frquemment des newsletters (chaque semaine au minimum et souvent chaque jour !), ils font un bilan trs prcis de la rentabilit de ce moyen de communication et les chiffres le prouvent. Les newsletter sont la fois rentables et indispensables.

    La cration dune newsletter doit respecter un droulement logique. Il faut dabord dfinir le contenu de la newsletter de manire factuelle : le calendrier et ce quil vous inspire (Saint Valentin, Pques, Nol...), les nouveauts (nouveaux produits, nouveaux services, annonces sur votre activit...), les avantages clients spcifiques proposer (rduction de prix, livraison offerte sur une priode donne...), les conseils et informations utiles qui peuvent tre communiqus (tmoignages clients, caractristiques produit, rdactionnel gnral...). Sans contenu de qualit, votre newsletter ne peut pas russir.

    UNE NEWSLETTER PAR MOIS AU MINIMUM,LA PLUS FRQUENTE POSSIBLE !12.

    Nos conseils : Vous tes un stade crucial de la vente. Cest un fait connu, au moment dacheter, le choix du mode de paiement rassure les visiteurs. Si vous ne proposez quun seul mode de paiement, vos ventes en ptissent ncessairement, vous dagir !

    Vous proposez plusieurs modes de paiement

    trois ou plus deux un seul(insuffisant)Re N1

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 20 / 2614 recettes pour russir en e-commerce

    Une fois le contenu dtermin vous pouvez dfinir le ton gnral de la newsletter et sa charte graphique, cest--dire quel impact visuel et motionnel vous souhaitez quelle produise sur vos clients et prospects. Pour vous donner des ides, inspirez-vous de sites concurrents ou succs, vous y trouverez une mine dinformations utiles. De manire gnrale, il est important que la charte graphique de votre newsletter soit cohrente avec celle de votre site, en terme de couleur, de formes de boutons...

    La liste de diffusion de votre newsletter se compltera progressivement au fil du temps, vos clients actuels, vos connaissances, certaines bases de donnes peuvent sacheter. Nhsitez pas mettre en vidence votre newsletter dans votre site pour donner envie vos visiteurs de sinscrire.

    Le contenu de votre newsletter est de qualit

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N12.1

    Nos conseils : La newsletter doit rester simple et mettre en valeur les deux ou trois informations clefs, elle rappelle le graphisme de votre site et donne envie dagir et den profiter.

    Nos conseils : Par dfinition, la newsletter contient des nouvelles , le ton est simple et dynamique, elle doit apporter une information originale, intressante, dont le lecteur aura plaisir prendre connaissance (promotion, prix, nouveau produit, conseils, statistiques, nouvelles fonctionnalits...).

    La charte graphique de votre newsletter est dfinie

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N12.2

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 21 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    Votre site mobile constitue le prolongement naturel de votre site internet, il obit aux mmes rgles graphiques, propose une navigation trs similaire, tout en sadaptant aux contraintes (et avantages !) spcifiques de ce moyen de communication.

    Contrairement ce que lon imagine, lutilisation principale du mobile ne se situe pas en dplacement ce qui rduirait la possibilit de concentration des visiteurs (et donc lusage en e-commerce) mais chez soi, au domicile. Les particuliers ont intgr le mobile dans leur style de vie pour les avantages trs concrets quil apporte : il est disponible, il ne demande aucune installation et ne ncessite aucune attente pour dmarrer. Malgr la petite taille de son cran, il savre trs pratique dans la vie quotidienne. De plus en plus de sites ont compris son importance (notamment Facebook !), ce qui contribue en augmenter lusage. Ainsi en proposant un site mobile de qualit vous augmentez tout naturellement laudience de votre site et son chiffre daffaires.

    Les faits sont l, il se vend actuellement plus de mobiles et de tablettes que dordinateurs ! les clients adorent consulter les catalogues produits sur mobile et lachat sur mobile progresse rapidement. Votre site e-commerce nchappe pas cette rgle, vous devez proposer un site sur mobile qui vous apportera trois avantages clefs : prolonger lexprience dachat avec vos clients, ils peuvent vous retrouver tout moment pour sinformer, comparer et choisir, vous positionner par rapport la concurrence en vitant que vos concurrents ne profitent de ce nouveau canal pour capter lattention de vos clients, gnrer du chiffre daffaires supplmentaire en tirant parti du comportement des consommateurs modernes.

    VENDRE SUR MOBILE13.

    Nos conseils : La frquence minimum indispensable dune newsletter est dune fois par mois, deux fois est videmment encore mieux. En pratique, il est souvent prfrable de rdiger plusieurs newsletters de manire groupe pour diminuer les efforts de chacune dentre elles.

    La frquence de votre newsletter est suffisante

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N12.3

  • Vous avez mis en pratique les principales recettes dun site e-commerce performant, bravo ! vous devez maintenant surveiller rgulirement (chaque jour si possible !) les indicateurs dactivit qui vont garantir vos rsultats.

    Rapidit : elle joue un rle absolument essentiel sur vos performances. Habitu naviguer sur votre propre site, vous ny faites plus attention et vous acceptez dattendre quelques secondes laffichage des pages mais vos visiteurs naccepteront pas dattendre ! Ils vont quitter votre site et vous allez perdre des ventes. On estime quune seconde dattente fait perdre 20 % de chiffre daffaires, cest considrable. Soyez exigeant dans ce domaine et vos ventes vont augmenter.

    ANALYSEZ VOS PERFORMANCES, RAPIDIT,TAUX DACHAT, NOMBRE DE VISITEURS14.

    Nos conseils : Un site mobile est indispensable. Sil nexiste pas encore, planifiez ds maintenant sa ralisation. Sil existe dj, faites le valuer par des connaissances, des collaborateurs et des clients, il est important quils puissent accder facilement aux informations sur vos produits et sils le souhaitent, quils puissent acheter. Ne vous satisfaites pas dune note infrieure bien !

    Votre site mobile est disponible et attractif pour vos visiteurs et clients

    Trs bien Bien Moyen InsuffisantTrs

    insuffisantRe N13

    Nos conseils : Pour mesurer la rapidit, rien de plus simple, les outils existent. Vous devez absolument vous comparer avec les sites quivalents au minimum chaque semaine, et en cas de besoin trouver des solutions, elles sont urgentes. Un site trop lent doit vos visiteurs qui ne seront pas tents de revenir.

    GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 22 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    Rapidit de votre sitee-commerce

    Excellente Bonne Moyenne MauvaiseRe N14.1

  • Evolution du nombrede visiteurs

    StableFortebaisse

    Lgrebaisse

    Forteaugmentation

    LgreaugmentationRe N14.2

    GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 23 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    Nombre total de visiteurs : surveillez chaque jour le nombre de visiteurs de votre site (sur ordinateur et sur mobile, vous lavez compris !) et soyez ambitieux. Avec une bonne stratgie marketing (parrainage, bons de fidlit, blog, place de march, achat de mots clefs), un rfrencement naturel efficace, un bon suivi des clients et une newsletter qui part rgulirement, les rsultats seront au rendez-vous. Si les chiffres de trafic sont bons, parfait ! Vous pouvez continuer dans la voie actuelle, si les chiffres de trafic montrent un ralentissement, analysez les raisons et agissez ! Les leviers sont nombreux, il faut les activer.

    Nombre de visiteurs Google : le rfrencement que lon dit naturel sur Google constitue une source de clients gratuite, il faut en profiter ! De manire gnrale ce trafic doit reprsenter entre 20 % et 30 % du trafic total. Les recettes existent, encore faut-il les mettre en application de manire permanente. Vous identifiez dabord les mots clefs de recherche que les clients vont utiliser (les outils gratuits fournis par Google vous les indiquent), puis vous vous assurez de la qualit du contenu pour que Google trouve facilement ces mots clefs. Le plus souvent il faudra faire appel un expert qui vous donnera les mthodes appliquer.

    Nos conseils : Surveillez attentivement lvolution du nombre de visiteurs de votre site, un tableau tout simple mis jour chaque semaine vous donnera une vision objective de vos performances partir de laquelle vous pourrez agir.

    Nombre de visiteurs Google

    StableFortebaisse

    Lgrebaisse

    Fortecroissance

    LgrecroissanceRe N14.3

    Nos conseils : Si vous ne surveillez pas le nombre de visiteurs qui proviennent de Google, vous ne pourrez pas prendre les mesures indispensables pour tirer le meilleur parti de ce trafic gratuit. Ce chiffre volue en permanence avec lapparition de concurrents et la prise en compte de nouveaux contenus. Vous pouvez amliorer vos performances par la mise en uvre des mthodes de rfrencement ou en faisant appel des experts.

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 24 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    Suprieur 3 % Entre 2 et 3 % Infrieur 2 % Infrieur 1 % Re N14.4

    Evolution du Taux de concrtisation

    StableFortebaisse

    Lgrebaisse

    Forteaugmentation

    LgreaugmentationRe N14.5

    Nos conseils : Les volutions du site, sur le plan de lorigine des visiteurs, des produits, des nouveauts produits ou marketing font changer le taux de concrtisation chaque jour. En surveillant ces volutions, vous augmentez sensiblement vos chances de satisfaire vos clients.

    Taux de concrtisation : une fois les visiteurs arrivs sur votre site, il est essentiel de mesurer chaque jour, la proportion dentre eux qui effectuent un achat. En rgle gnrale, cette proportion se situe environ 2 %. Pour 100 visiteurs parvenus sur votre site, 2 dentre eux devraient acheter un produit. En mesurant ce ratio vous allez pouvoir agir, mettre en avant les produits les plus vendus, mettre en vidence les boutons dachat de manire plus forte, aider les visiteurs concrtiser leur achat par un droulement plus simple du processus de commande. Nhsitez pas demander des amis ou connaissances de venir sur votre site et dessayer dacheter comme visiteur tmoin, ils vous apporteront une mine de renseignements utiles.

    Panier moyen : les ventes que vous ralisez constituent une source dinformations trs prcieuses pour vous aider progresser. Quels sont les produits achets ? do viennent les clients concerns ? combien de produits ont t achets ensemble ? combien de clients reviennent rgulirement ? Parmi ces informations, lune dentre elle ressort particulirement, le montant moyen dachat de vos clients. En le faisant progresser (offres groupes, livraison gratuite pour un montant minimum dachat), vous avez la garantie la fois de satisfaire vos clients et de dvelopper une activit rentable.

    Taux de concrtisation

    Nos conseils : Le taux de concrtisation se mesure en divisant le nombre de visiteurs qui ont effectu un achat par le nombre total de visiteurs. Il volue en fonction de lorigine des visiteurs (clients existants, trafic naturel, achat de mots clefs, newsletter) et galement dans le temps. Un taux de concrtisation infrieur durablement 2 % ncessite une action nergique de votre part.

  • Evolution du panier moyen

    StableBaisse

    sensibleLgrebaisse

    Haussesensible

    HausselgreRe N14.6

    GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    p 25 / 2614 recettes pour russir en e-commerce.

    Nos conseils : Lvolution du panier moyen constitue un indicateur prcieux de la satisfaction de vos clients. Il peut tre amen baisser dans certaines circonstances (soldes, promotion...) mais la tendance gnrale doit tre la hausse.

    Vous avez suivi ce guide et connaissez les critres essentiels dun site e-commerce performant. Vous avez pris soin dvaluer votre situation actuelle dans chacune des grilles dvaluation afin de disposer dune vision prcise de vos points forts et de vos points faibles.Il vous reste prendre les actions ncessaires en fonction des notes que vous vous tes attribues !

    Et pour vous accompagner dans ce plan dactions, les experts e-commerce Oxatis sont votre disposition : Si vous hsitez sur linterprtation dun critre, si vous cherchez une solution pour amliorer votre site, nhsitez pas contacter un conseiller Oxatis. Sans aucun engagement de votre part, il vous fera profiter de son exprience !

    VOTRE PLAN DACTIONS PERSONNALIS :

    Pour chacun des critres, si votre note est :

    TRS INSUFFISANTE

    INSUFFISANTE

    MOYENNE

    SATISFAISANTE TRS SATISFAISANTE

    Il vous suffit de tlphoner au 04.86.26.26.26 Ou contactez-nous sur Oxatis.com

    Agissez immdiatement pour corriger la situation,les amliorations de performance seront trs rapides.

    Planifiez une action dans le mois,vous allez profiter dun gain de performance sensible.

    Donnez-vous un dlai de quelques semaines pour agir,prises dans leur ensemble ces amliorations vont avoir un impact significatif.

    Noubliez pas de suivre vos indicateurs dactivit et de performance rgulirement et de rester vigilant, vous avez dj les clefs pour russir.

  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    LES POINTS DONT LA NOTE EST TRS INSUFFISANTE OU INSUFFISANTE

    Point Votre action

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  • GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

    LES POINTS DONT LA NOTE EST MOYENNE

    Point Votre action

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    Rapidit : ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

    Rfrencement naturel : ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

    Site mobile : .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

    Places de march : ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

    Nbre de moyens de paiement : .........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

    Nbre de modes de livraison : ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

    Campagne SMS : ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

    POINTS SPCIFIQUES DAMLIORATION

    Autre(s) : ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

  • Ils tmoignent de leur russite !

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