Reinventing customer service ernst kruize

  • Published on
    21-Jan-2018

  • View
    87

  • Download
    2

Embed Size (px)

Transcript

  1. 1. REINVENTING CUSTOMER SERVICE Ernst Jan Kruize Gemeente Utrecht KSF Innovation Board
  2. 2. KSF Innovation Board Arjan van Hessen, UT Daan Gnning, CM Lon Cozijnsen, SNS Lotte Willemsen, HU Ernst Kruize, Gem. Utrecht
  3. 3. Technologie Waarde Calibratie Hoe ziet customer service in 2027 eruit? Klant Relatie Customer Service Contact Center
  4. 4. 1 Technologische disruptie
  5. 5. AI
  6. 6. Permanent beta
  7. 7. Blockchain
  8. 8. 2 Waarde
  9. 9. Data is het nieuwe goud
  10. 10. Van welvaart naar welzijn
  11. 11. Einde van het bezit?
  12. 12. 3 Maatschappij
  13. 13. Onzekerheid
  14. 14. Global Village
  15. 15. Tegenreacties
  16. 16. Wat doen de big five?
  17. 17. Future of work
  18. 18. Rol van de overheid?
  19. 19. Technologie Waarde Calibratie Hoe ziet customer service in 2027 eruit? Klant Relatie Customer Service Contact Center
  20. 20. 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center
  21. 21. Verwend
  22. 22. Niet bereikbaar
  23. 23. Omgekeerde rollen!
  24. 24. Review
  25. 25. Vertrouwen
  26. 26. Wederkerigheid
  27. 27. Opt-in klantrelatie
  28. 28. Menselijke connectie CQ EQ MQ
  29. 29. Klant gemak!
  30. 30. 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center
  31. 31. EHBO
  32. 32. Duurzaam
  33. 33. Preventief
  34. 34. Self-healing technologie
  35. 35. Prospectservice
  36. 36. Everything as a service
  37. 37. Witte vlek
  38. 38. Optimalisatie van gebruik Vb: software industrie (usage) Product plus, dus ook add-ons, apps etc Helpen bij installatie (een goed begin) Actief meedenken Focus op onderbenutting Gebruik zo simpel maken dat overstappen barrire is
  39. 39. Waardepropositie!
  40. 40. Nieuwe missie!
  41. 41. 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center
  42. 42. Bakens verzetten Hier een plaatje van lopende band en financin
  43. 43. Conversational interfaces
  44. 44. Conversational interfaces
  45. 45. Conversational facilitators
  46. 46. Legacy als last
  47. 47. Legacy als last
  48. 48. Kans!
  49. 49. Kleiner
  50. 50. Maar slimmer
  51. 51. Andere vaardigheden
  52. 52. Inclusief
  53. 53. Jouw rol? Breder denken dan alleen social Focus op waarde(stromen) Zorgen voor (interne) verbinding, weg van de silos Datagedreven werken: rapporteren en visualiseren Niet accepteren als het te moeilijk is voor de klant Kleine veranderingen kunnen ht verschil maken
  54. 54. Meer weten? Reinventing Customer Service (ISBN 978-909030668-1) Marketingfacts Jaarboek 2017-2018 Bedankt!