Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

  • Published on
    29-Nov-2014

  • View
    544

  • Download
    4

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Giao Trnh K Nng Bn Hng Qua in Thoi Ca Trng o To Doanh Nhn PTI

Transcript

  • 1. Kha o to k nng bn hng qua in thoi TRNG O TO DOANH NHN PTI
  • 2. Mc tiu kha hc Cung cp nhng k nng cn bn ca bn hng qua in thoi Nng cao hiu qu bn hng Gip bn t tin v ch ng hn trong cng vic 2 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 3. S cn thit ca bn hng qua in thoi Vi thi i cng ngh thng tin v vin thng pht trin, trn 70% cuc tip xc ca bn vi Khch hng l qua in thoi Bn hng qua in thoi Chm sc Khch hng qua in thoi Giao dch gia vi cc i tc v ng nghip T vn v gii p thc mc qua in thoi V vy, nhng k nng bn hng v giao tip qua in thoi s gip bn nng cao ng k hiu qu cng vic ca bn. 3 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 4. S cn thit ca bn hng qua in thoi Tit kim chi ph v thi gian so vi knh bn hng thng thng. Nng cao hiu sut cng vic. Gip bn tip xc c ngay vi i tng m khng cn phi hn gp trc nh nhng cuc gp thng thng. Cuc i thoi 1 - 1 vi Khch hng m khng c nhng tc nhn khc nh hng. Gn gi v thn thin hn so vi th t. Mi ngi ai cng c in thoi 4 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 5. Mt s hn ch cn lu Kh nng tht bi rt cao. Thi gian tip xc ngn Kh truyn t c cm xc thc t Lun b coi l lm phin i tng (ca Bn hng qua in thoi) c xu hng th th Hy nh, Khch hng khng th thy bn. Bn khng th demo mt sn phm c th cng nh gii thiu ti liu ca n. KH khng th nhn thy nhng minh chng cho s chn tht ca bn. (Vy nn hy lun lch s v nh nhn!) Bn cng khng th nhn thy phn ng ca h 5 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 6. Tinh thn - Tm l Hy chun b cho mnh mt trng thi tinh thn tt Cm gic t ho, thnh cng Hnh ng t tin V bn s thnh cng. Hy m mnh vo cuc chi ny Hy hng bn ti nhng Danh gii thnh cng mi. 6 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 7. Nhng iu cn bit Tp trung vo nhu cu ca Khch hng ch khng phi nhu cu ca bn i xa hn nhng g h mong mun Lun gi tn ca Khch hng khi giao tip Tm tt li tt c ni dung ca cc cuc trao i Gi li ha Theo st lin tc Lu : Khi ng cuc ni chuyn Thu thp thng tin Khi gi nhu cu v i hi ca KH Xy dng mt mi quan h (thng mi). 7 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 8. Hy bit cch tp trung vo mc tiu ca bn t ra mc tiu Bn s gi cho nhng ai trong ngy hm nay? Bao nhiu cuc hn bn s cn dn xp? Bao nhiu sn phm bn s bn? Nhng thnh qu g m bn mong mun t c? Bao nhiu cuc gi chm sc KH m bn s gi? Hy thi ua vi ng nghip ca bn xem sao? Hy bit cch t thng cho mnh mi khi bn t c mc tiu ca chnh bn 8 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 9. Nhng c ch tt Hy ci t nhin trong khi ni chuyn N ci thng rt ngn ngi, nhng tc dng ca n rt lu di. N ci gip rt ngn khong cch gia hai ngi. N ci na a na tht s gip bn lm r hn vn . Hng hi, nhit tnh lm nhng g bn cho l cn thit, nh th: Bn ang bn chnh bn thn mnh vy 9 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 10. K nng cn thit Tt nht l bn hy ng ln trong nhng cuc gi quan trng B no bn s lm vic tt gp 2-3 ln bnh thng khi bn ng Hy nhc nh s ngt li ca ngi khc cho h thy bn ang thc s nghim tc. Hy bit lng nghe Khch hng thi gian l vng. c bit l vi telesales v n rt ngn ngi. ng bao gi dnh ly quyn c ni Khi Thng to ra con ngi, Ngi cho ta 2 tai v 1 ming, hy s dng chng theo ng cch. C gng thu thp thng tin ca Khch hng c cng nhiu cng tt Bn nghe c cng nhiu, bn cng c c hi bn nhiu Tuyt i trnh ngt li h. 10 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 11. ng bao gi dnh ly quyn c ni Bn cng ch lng nghe, bn cng thy c nhiu hn nhu cu v tim nng ca Khch hng. Bn cng ni nhiu, h cng i sm Mi ngi s ni hng gi lin nu h c ni v bn thn h Im lng cng l mt v kh li hi Hy bit cch im lng. 11 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 12. Pht trin k nng ni. Khi bn hng qua in thoi, bn khng th vn dng nhng c ch giao tip khc, ngoi ni. Bi vy hiu qu ca bn s gim 45% nu bn khng bit cch hn ch. Bn phi cng c vn t vng ca bn v cch bn bt u. Hy nh, Khch hng khng th thy bn. Bn khng th demo mt sn phm c th. Bn khng th gii thiu ti liu ca n. H khng th nhn thy nhng minh chng cho s chn tht ca bn. (Vy nn hy lun lch s v nh nhn!) Bn cng khng th nhn thy phn ng ca h Bn cn gii thiu v bn mt cch r rng v t tin, thu nhn phn hi ca h, bit khi no chn mi v khi no cn tm dng 12 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 13. Pht trin k nng ni ng go tht nhng cng ng l nh. Ni va phi, khng nhanh qu Thnh tht Hy khin cho Khch hng phi ni Vng thng xuyn trong cuc ni chuyn Gt u khi bn t ra mt cu hi ng S dng ngn ng ch ng, khng nh Ti chc l hay Ti bit Khng nn c th, c l hay c kh nng t cu hi thng xuyn gi quyn ch ng v thu thp thng tin cng nhg phn hi S dng cu hi ng nh: Bn s .. c phi khng ?,Ci ny c ng khng ? 13 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 14. K nng t cu hi Cu hi m: S dng khi bn ang c gng thu thp thng tin hoc lm nng cuc ni chuyn. Cu hi ng: S dng khi bn mun kim tra hay xc nhn li nhng nhn nh ca bn Cu hi hng: S dng dn khch hng ti nhng cu tr li m bn mun nghe. Hy th nhng cu hi gi nh thng xuyn hn. Nu gi d mua, c s chn mu g Nu c t hng, khi no anh s t hng ? 14 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 15. K nng t cu hi t c mc tiu ca mnh Bn hy s dng thng xuyn nhng cu ch thch v cu hi V hy phn ng li ngay khi KH c du hiu ca quyt nh mua Dng ng lc Hi ly n t hng Bn c mun t hng ngay by gi khng? Gi m nhng g s xy ra sp ti Vng c ri, vy ti s fax gi anh mt n t hng anh k nh, sau xin hy gi li cho ti v ti s lo phn cn li 15 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 16. a ra cho h mt hoc hai s la chn Anh c mun bt u trong ngy hm nay hoc k t hng ngay chng ti kp chuyn hng cho anh trong thng ti khng? Khng ng trc tip Anh mun ti gi hng n cho ai? Bao nhiu ngi trong cng ty anh cn sn phm ny? Cu hi gi nh ng Lu : Sau khi hi hy dng li (im lng) i cu tr li. 16 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 17. 17 2. Cch xng h vi KH 7 cch c bn xng h vi khch hng: 1. Mr. 2. Miss 3. First name 4. Ms. 5. Sir 6. Mrs. 7. Maam hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 18. 18 3. Ging iu trong giao tip hoangphuong@marketing-studies.vn
  • 19. 19 Cch s dng ging iu hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 20. 20 Cch s dng ging iu ENUNCIATION (dng t chnh xc) Khng nn cng iu ha qu mc REPETITION (nhc li) Nhc li vn bo m giao tip khng b sai lch (ghi nhn tin nhn) SPEED (tc ) S dng tc ni ph hp trong tng giai on li cun ngi nghe Ni nhanh lm ngi nghe ho hc, ho hng Ni chm to ra nhn mnh c ch , chia s v ng cm hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 21. 21 4. Quy trnh giao tip qua in thoi Ni dung Kt thc Cho hi hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 22. 22 i. Cho hi hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 23. 23 i. Cho hi 1. Cho khch gi n Good morning/ afternoon/ evening 2. Xng tn cng ty / tn phng ban Thanks for calling Parkson Vietnam Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam This is Customer Service of Parkson Vietnam 3. T gii thiu Trang speaking/This is Trang speaking 4. ngh gip How may I help you? May I help you? hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 24. 24 ii. Ni dung giao tip Lng nghe yu cu ca khch Nhc li yu cu ca khch Lun s dng vn phong lch s: Thank you (cm n anh/ch) Just a moment sir (ng vui lng i trong giy lt) Thanks for waiting (cm n v ch lu) Does that help? (thng tin c gip g cho anh khng?) Anything else I could help? (em c th gip g na khng?) My apology for you inconvenience (ti rt tic v iu ny lm anh/ch pht lng) Could I take your message? (Anh vui lng li li nhn) hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 25. 25 ii. Ni dung giao tip p ng nhanh yu cu ca khch Chuyn in thoi cho ngi c thm quyn gii quyt Nhng cu ni nn trnh: I dont know (ti khng bit) Please call us later because no one is here (xin gi li sau v lc ny khng c nhn vin trc) So what do you want? (Vy anh cn mun g na?) hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 26. 26 iii. Kt thc giao tip a ra gii php hp l cho khch hng Thc hin cc dch v hu giao tip Gi thng tin bng email Gi lin lc vi khch hng da trn nhng cam kt nu ra a ra cc cch gii quyt lm hi lng i bn (nu khch hng i hi mt vn no Lun hi thm xem khch hng cn cn thm iu g na khng Lun phi cm n khch hng Lun l ngi gc my cui cng hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 27. 27 Lm th no ci thin k nng nghe 1. Nghe tht k nhng li ni, bt bnh, than phin hay nhng cu hi t khch hng 2. Lun ghi ch (tc k) khi lng nghe 3. Khi khng chc v ni dung nghe, phi hi li 4. Ch tp trung vo mc ch chnh ca cuc ni chuyn v trnh cc ti ngoi l 5. Dng nhng cu ni xc nhn li gi nhp bui ni chuyn v gi tp trung 6. t cu hi trong nhng cuc ni chuyn di hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 28. 28 Lng nghe l k nng quan trng nht hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 29. 29 * Nhng vn lu : Lun tp trung lng nghe tt c nhng chi tit khi khch hng gi n Nhc n tn ca khch hng 3 n 4 ln Lun cung cp nhng gii p tc thi Phi tr li thc mc, gii p r rng, mch lc v lc quan Lun s dng 4 bc cho hi trc khi vo vn chnh Phi tht s nhit tnh trong giao tip Lun lun ci v s dng ngn ng c ch khi giao tip qua in thoi C gng to ra mt mi trng thn thin cho khch hng khi h gi n hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 30. 30 * Nhng vn lu : Khng nn c thi than phin ngc d khch hng than phin nhng vn khng ng Khng cung cp nhng thng tin khng cn thit cng nh nhng chuyn ngoi l Khng c ni chuyn vi ging iu mt mi, ngp ng, thiu nhit tnh Khng tranh ci tay i, khng i co vi khch hng hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 31. 31 Cng ty Traphaco xin nghe. Ti c th gip g cho anh/ch? Cm n anh gi n Ch vui lng ch trong giy lt? Ti c th gip g cho Ch? hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 32. 33 5. Ni dung cuc gi C rt nhiu ni dung khc nhau: Tm hiu thng tin Gii p thc mc Yu cu chuyn cuc gi li tin nhn Than phin sn phm / dch v Gp hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 33. 34 i. Tm hiu thng tin Lun c sn nhng thng tin v sn phm, thng tin khuyn mi, gim gi, thng tin ngy hi thnh vin Nu thng tin cn cung cp qu di? Tm tt thng tin cho khch hng Xin thng tin lin lc ca khch hng Ghi li thng tin khch hng Gi nhng thng tin chi tit m khch hng quan tm (email, fax, chuyn pht nhanh) Gi thm nhng thng tin lin quan cho khch hng (cc chng trnh khuyn mi khc, ) hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 34. 35 i. Tm hiu thng tin Nu khng thuc thm quyn, trch nhim tr li? Phi hiu r nhn vin no c thm quyn tr li thng tin Chuyn cuc gi cho ng ngi c thm quyn Nu cha bit v thng tin ? Xin thng tin lin lc ca khch hng Hn thi gian lin lc v tr li cho khch Tm hiu thng tin Tr li lin h vi khch hng trong thi gian cam kt hoangphuong@marketin g-studies.vn
  • 35. 36 ii. Gii p thc mc Cn nm r c 3 nhn t to nn dch v khch hng chuyn nghip Mt s thc mc thng gp: Li ch ca th Privilege Hi thm chi tit cc chng trnh khuyn mi Cn...