MKT ZUZENA, Fidelizazio mkt. Tamara Jimenez

  • Published on
    21-Jun-2015

  • View
    448

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  • 1. 2. ZUZENEKO MARKETINA Fidelizazio marketina TAMARA JIMENEZ PEREZ PUBLIZITATE ETA HARREMAN PUBLIKOAK, 4. MAILA 2009/2010 KOMUNIKAZIO MARKETINA Taldeari ekartzen diodan kontzeptua: CLV

2. ADIBIDE PRAKTIKOAK 3.

  • GASTEIZKO PUBLIZITATE AGENTZIA BATEN NAGUSIARI EGINDAKO ELKARRIZKETA:
  • GAUR EGUNEKO FIDELIZAZIOA
  • Ahora que la crisis est afectando tanto, es ms importante la fidelizacin, se han de
  • centrar los esfuerzos en mantener a los clientes que ya se poseen.
  • Hoy en da los mercados son muy competitivos, y por ello los clientes son ms exigentes. Las empresas deben estar atentas a las expectativas de sus clientes y as podrn ofrecerles un beneficio mayor al que estos esperan.
  • Bezeroa ezagutu behar da eta horretarako haren informazioa eskuratu,
  • erosketak, erabilerak, gustuak
  • Es difcil transmitir esta filosofa a las empresas, cuando algunas de ellas ni siquiera conocen su tasa de Churn.
  • Abokatua izateko fasean gertatu daiteke produktu edo zerbitsua ez gustatzea eta
  • bezeroa galtzea. TASA DE CHURN da urtero enpresa batek galtzen dituen bezeroak.

J.Sri egindako elkarrizketa Elkarrizketa guztia ikusi:http:// tamarapubliz.blogspot.com /2010/03/entrevista-al-jefe-de-una-agencia- de.html 4. Inkestek diote

  • Arrakastarik handiena duten enpresek euren bezeroak hobeto zaintzen dituzte. Enpresa arrakastatsuek euren bezeroak fidelizatzeko estrategia hoberenak aztertzea gomendatzen dute.
  • Excellence Barometer 2009
  • Encuesta realizada entre 300 directivos, que analiza las
  • estrategias de fidelizacin bajo el marco empresarial.

Inkesta honen emaitzak lotura zuzena dute Peter Druckerrek esandakoarekin, negozio baten arrakasta bezeroek mugatzen dute eta inkesta honek erakusten du horrela dela, eta bezeroak fidelizatuz arrakasta lortzen dela. 5. J.Sri egindako elkarrizketa

  • GASTEIZKO PUBLIZITATE AGENTZIA BATEN NAGUSIARI EGINDAKO ELKARRIZKETA:
  • EGIN BEHARREKOA
  • Fidelizar a un cliente significa reforzar la relacin con l, hasta el punto en que sea fuerte y resista a cualquier competidor u oferta.
  • Horretarako behar da marketinak izan duen bilakaera, hau da, enpresaren arlo guztiak
  • berari zuzentzea. Eta lortuko da
  • fideltasun eskaileran gora egitea eta abokatua izanik beste markekiko ez da hain
  • zaurkorra izango.
  • A medida que el cliente ensea a la marca qu quiere y cmo lo quiere, sta incorpora este conocimiento dentro de su forma de prestarle sus servicios. As puede ofrecerle ventajas competitivas, personalizar el servicio y hacerlo nico para el cliente.
  • Prozesu hori datu baseen bidez edota CRMaren bidez egin daiteke era azkar eta
  • eraginkorrean.

Elkarrizketa guztia ikusi:http:// tamarapubliz.blogspot.com /2010/03/entrevista-al-jefe-de-una-agencia- de.html 6. J.Sri egindako elkarrizketa

  • ETORKIZUNA
  • El marketing interactivo ser fundamental a la hora de satisfacer a los usuarios. Las nuevas tecnologas marcaran las estrategias de fidelizacin.
  • Internet bidezko zerbitsua etorkizuna da,
  • fidelizaziorako oso erabilgarriak diren tresnak
  • sortzen ari direlako, IP ahots zerbitzuak, saltzaileen
  • komunikazioa

Elkarrizketa guztia ikusi:http:// tamarapubliz.blogspot.com /2010/03/entrevista-al-jefe-de-una-agencia- de.html 7. BEZEROAREN LEIALTASUNA KUDEATZEKO kalitate-prezioa

  • Bezeroaren leialtasuna kudeatzeko garrantzitsua da esakintzen
  • zaion produktu edo zerbitzua harentzat egokitzea kalitate eta
  • prezioaren aspektuan. Fidela izatea ahalbidetu dezakeen faktorea
  • izan daitekelako.
  • Zenabateraino baloratzen duen produktu edo zerbitsuaren kalitatea.
  • Kalitatearen ze aspektu baloratzen dituen.
  • Kalitate eta prezioaren artean zer baloratzen duen gehiago
  • Zenbat diru duen produktu edo zerbitzu horretan inbertitzeko.
  • Zenbat diru gastatzeko prest egongo zen.
  • Zenbat gogo duen erosteko.

Gabilos Software 8. Fidelizazioan eragina duten indarrak MDS MARKETING DE SERVICIOS Bezeroen leialtasuna ondo kudeatu behar da, ondo erabaki behar dira kudeatzeko arloak, baina garrantzitsu da beste aspektu batzuk ere kontuan hartzea. Fidelizazio hori lortzeko horren alde eta kontra egiten duten aspektuak. 9. Bezeroa fidelizatzeko ekiditu beharreko akatsak

  • Ohiko akatsa da fidelizazio estrategiak ekintza promozionalak bezala, puntualki gauzatu, opariak edo deskontuak eskainiz.
  • Fidelizazioa hori baino gehiago da, epe luzera enpresak gauzatu behar duen lehia estrategia.
  • Horretarako enpresako kide guztien konpromezua behar da.
  • Beste akats bat da bezeroa gustora ez dagoenean gauzatzea ekintzak geratu, fidelizatu dadila.
  • Enpresa egoera horretara aurreratu behar da.
  • Ra ul AbadD. Marketing Online de Grupo Skala

Bezeroei buruzko informazioa izan behar dugu fidelizatu ahal izateko, datuak, erosketak, esan dioguna Eta akats batzuk ekiditu behar ditugu ere. 10. FIDELTASUN PROZESUAREN ADIBIDEA

  • Adibide honetan argi ikusten dira fideltasunaren prozeusaren pausuak:
    • IDENTIFIKAZIOA:Erregistroaren bidez
    • DESBERDINTZEA:Club baten kide izatea, opariekin, puntuekin, lehiaketekin, puntuekin pelikulak lortu...
    • INTERAKZIOA: Lehiaketak, lagun bat gonbidatu, iritzia plazaratu...
    • PERTSONALIZAZIOA: Kontu propio bat izan, bere araberako informazioa bidaltzeko eta promozioak egiteko.

11. Fideltasun programak, REPSOL

  • REPSOL
  • Solred fidelizazio txartela 1990an sortu zuen.
  • Gaur egun 2.200.000 txartela ditu .
  • Espainiako 5.000 tokitan erabili daiteke ( gasolindegiak , tailerrak eta autobideen bidesarietan).
  • Hilabetero ordaintzeko kreditu txartela da.
  • Onurak: Europa osoan 24 orduetan asistentzia, deskontuak hoteletan, bidaietan, auto alokairuetan eta tailerretan.
  • Dendetan %5eko deskontua, eta erregaietan %1ekoa.
  • Eta travel puntu bat bai auto garbiketan bai dendan gastatzen den euro bakoitzeko.
  • Gasolindegien helburua: beti leku berean hornitzea

Cristina Casillas, Finanzas.com 12. Fideltasun sariak Nescaf

  • Fideltasuna bultzatzeko programa.
  • 1.500, 3.000 eta6.000 euroko sariak, kode gehieneskuratzen dituztenen artean.
  • Titularra: 25 aos de tu confianza merecen uno premios extraordinarios.
  • Webaren edo sms-n bidez parte hartu.
  • Kanpaina Movimatchagentziak gauzatu du.
  • http:// www.nescafe.es /sueldo/

Fideltasun programetan sariak banatu edo zozketak egin ohi dira. Neskafek horrelako ekintza asko sortzen ditu. Gainera askotan internetaz baliatzen da salmenta osteko fidelizazio hori lortzeko programak garatzeko. 13. CRMa EZARTZEAREN ONURAK

  • HORRELA:
  • Bezeroekin erlazionatzeko prozesuen eraginkortasuna hobetzen du.
  • Bezeroen ezagutza handitzen da, eta horrela ezberdintze eta pertsonalizazio nehurriak.
  • Marketin eta salmenta aukera berriak identifikatzen dira marketingone-to-one- ari esker.
  • Eskaintzak eta zerbitsuak hobeto egokitu bezeroaren behar eta nahiei.
  • Salmenta eta marketin kanpainen kostuak gutxitu. Horrela kanpainak pertsonalizatzen dira promozio konkretu bati erantzungo dioten bezero segmentuei zuzenduz. Kanpaina masiboak alde batera utziz.

a) Salmentetan eta administrazioan eraginkortasuna b) Telemarkatinac) Denbora kudeaketa d) Bezeroarentzat zerbitsu eta euskarri e) Marketina f)Exekutiboentzat informazioaren erabilpena g) ERPrekin integratuh) Datu kudeaketai)Salmentetan zerbitzuak Yoana Zapata AlarcnDatu baseak komunikazioak kudeatzeko tresnak dira eta onura asko ekartzen dizkie enpresei. 14. ON LINE ETA OFF LINE fidelizazioaren ezberdintasunak

  • Interneten bidez segmentazioa eta erlazio pertsonalizatuak modu oso eraginkorragoan egin.
  • Horrela benetako erlazio one to onea lortzen da.
  • Interneten bidez fidelizatzeko kostuak askoz merkeagoak
  • Gaur egun egin beharrekoa biak batzea da.
  • Kanal ezberdinak aprobetxatu fidelizazio osoa eta multikanala ezartzeko
  • Bezeroak harremanak hobeto eta ezagutu.
  • Erlazio komertzialaren alde afektiboa garatu eta horrela eskertasuna handitzen da.
  • Sareko kontsumoa ezberdina da, eta ohiko fidelizazio teknikak ez dira hain ohikoak. Konfiantza sortzeko datuen erabilpenarekin argia izan behar da, haiekin egiten dena esan, politika argi utzi, ez eman informazio hori hirugarren bati, erabiltzaileari haren profilaren kontrola utzi, pertsonalizazioaren biden balorea eman
  • Bi tekniken bateratze eraginkorraren adibide duguE l Corte Ingl es.
  • Haren bezeroek ohiko txartela dute erosketa normaletarako, baina interneteko erosketetan erabil dezakete ere.

Ral Abad D. Marketing Online de Grupo Skala 15. FIDELIZAZIORAKO MERKATUAREN HERRAMINTA INFORMATIKOAK

  • Merkatuan informatikako aukera ugari daude nahi dugun fidelizazioaren araberakoak.
  • Eta nahi ditugunak existitzen ez badira berriak garatzeko aukerak badaude.
  • Adibidez, salmenta tokietan ezarritako aukerak, euren softwarrarekin eta txartela irakurgailuekin, bai off-line bai on-line ere.
  • Horien artean ASP (Aplication Service Provider) dugu. OrainO n-Demandizena hartu dutela .
  • O n-Demand edoW eb based loyalty programs asko hazten ari dira azkeneko boladan. Abantaila izugarriak dituztelako, esaterako enpresak ez diela arduratu beharsoftwararen kostuekin, ezta mantentzeaz, zeren eta dena hornitzailearen esku dago. Eta horren truke hornitzaileak kuota bat ordaintzen du.
  • Gainera abantaila bezala dugu sistemaren automatizazioa, katalogo digitalen bidalketa pertsonalizatua, eta denbora errealean ematen den informazioa .

Ral Abad D. Marketing Online de Grupo SkalaTeknologi berrien ahalbideak izugarriak direla ikusi dugu. Batez ere Internet. Hemen aztertuko dugu beste aspektu bat, hau da herramintz informatikoak, aukera izugarri ematen dituztela fidelizaziorako. 16. TENDENTZIAK ETA ERRONKAK EGUNGO FIDELIZAZIO MARKETINEAN

  • Komunitateak eta Sare Sozialak
  • Societinga marketinaren ordez
  • Kontsumitzaileak sortutako edukia edo poterea hari eman
  • Fidelizazio programa masiboakGrowalition
  • Boltsa eta finantzak
  • Teknologia berriak
  • Ingurugiroarekiko etika
  • Fidelizazio mkt = Bezeroa gehitzea
  • Jolasak eta hezkuntza aisia
  • Oinarrizkora itzuli: erraztu, erraztu eta erraztu

Artikulu osoa ikusteko edota txostena eskuratzeko:http://www.puromarketing.com/27/5969/tendencias-clave-retos-marketing-fidelizacion-actual.html Ikusi dugu fidelizazioa ez dela azken boladako teknika. Duela urte asko bazen garrantzitusago bezeroa mantentzea legeak betetzea baino. Baina eboluzionatzen ari da, fideltasun programekin, datu baseekin, crm batez ere teknologia berrietara. Etorkizunera begira ICLP fidelizatzeko marketineko agentziak fidelizazioak izango dituen 10 tendentzia aurreratzen ditu.Kontsumitzaileari botere handiagoa emango zaio, teknologia berriak asko erabiliko dira eta beste estrategia berri batzuk bilatuko dira. 17. KONTZEPTUA 18.

  • Bezero motak ezberdintzeko balorea, balio (momentuko balio eta balio estrategiko) eta beharretan oinarrituta .
  • Bezero bat bere bizitza denboran sortzen duen ekarpen osoa, bezeroaren zorroaren balore osoarekiko.
  • Salerosketak irauten duten bitartean, enpresak bezeroekin irabazitako diru sarrera guztien batura.
  • Produktu edo zerbitzua bezeroaren bizitzan duen inpaktua zehazten du, epe luzera haren balorea hobetzeko.
  • Balorerik handiena duten bezeroak fidelizatzeko edo enpresaren jarduera pertsonalizatzeko, bezero bakoitzaren beharren arabera. Etekin handienak dakartzaten bezeroak mantentzeko eta euren errentabilitatea handitzeko.
  • Nola kalkulatzen da CLV?
  • Bezeroak haren bizitzan duen ekarpena zehaztu eta kalkulatu
  • nola eskaintzak balore hori handitzen edo txikitzen duen.
  • Oinarrizko onura : enpresa eta bezero baten arteko erlazioa
  • irauten duen bitartean bezero baten kontsumoa aurreikusi.
  • Kalkulatzeko modua : espero diren bisitak x bisita bakoitzean
  • kontsumitutako batezbesteko dirua.

Bezeroaren Bizitzaren balorea ( Customer Lifetime Value-CLV) IKASGAIARI EKARTZEN DIODAN KONTZEPTUA 47.diapositiban 19. ARTIKULUA: Customer Lifetime Value

  • Bezeroaren Bizitzaren balorea, edo ingelesez ezagun den bezala Customer Lifetime Value, enpresa batek dituen bezero motak ezberdintzea ahalbidetzen du, euren balio eta beharrizanetan oinarrituta.
  • Bezero bat bere bizitza denboran sortzen duen ekarpen osoa da, bezeroaren zorroaren balore osoarekiko. Hau da, bezero batek enpresa bati produktu edo zerbitzu baten truke ematen diona fidela den bitartean.
  • Bezeroa marka horren produktuak erosten duen bitartean, enpresak bezero horrekin irabazitako diru sarrera guztien batura da.
  • Esan beharra dugu, bezeroen leialtasuna zehazteko bezeroak haren bizitzan duen ekarpena zehaztu behar dela eta aztertu nola eskaintzak balore hori handitzen edo txikitzen duen.
  • Oso garrantzitsua da balore hau ez duelako produktu edo zerbitzuak egiten duena zehazten, baizik eta produktu edo zerbitzu horrek bezeroaren bizitzan duen inpaktua. Hortaz, enpresaren fokapena eta marketina bezeroaren bizitza denboraren balorean zentratu behar da nagusiki bezeroen fidelizazioa lortu nahi badu. Aztertu behar du bezeroak nola hautatu eta kudeatu, epe luzera haien balorea hobetzeko.
  • Horrela enpresek balorerik handiena duten bezeroak fidelizatzen dituzte edota enpresaren jarduera pertsonalizatu, bezero bakoitzaren beharren arabera.
  • Balio honen erabilera etekin handienak dakartzaten bezeroak mantentzeko erabiltzen da eta euren errentabilitatea handitzeko.
  • Gainera, enpresa eta bezero baten arteko erlazioa irauten duen bitartean, balore hori ezagututa bezero baten kontsumoaren aurreikuspena egin daiteke.
  • Balore hau kalkulatzeko espero diren bisitak (dendara, internetera...) bisita bakoitzean kontsumitutako batazbesteko diruarekin biderkatu behar da. Gainera, zehaztu behar dugu bezeroa erakartzearen kostua, batzuetan ezinezkoa da jakitea eta egin ohi dena da marketin kostuak, kanpaina bati esker lortutako bezero guztiekin zatitzea.
  • Bestalde, beste elementu batzuk ere izan behar dugu kontuan, esaterako bezeroa fidela izatearren jasan dezakeen prezioaren igoera posiblea, bezeroarekin dugun ezagutzari esker zerbitzuen kostuetan gauzatu ditzakegun aurrezkiak...
  • Hala ere, badaude asko kontsumitzen duten bezeroak baina zeinei zerbitzu bat ematea asko kostatzen zaien. Bezero hauen CLV ezagutzea eta fidelizatzea oso zaila da interakzio bakoitzean denbora handia kontsumitzen duten bezeroak direlako adibidez. Edo izan daiteke ere berandu edota inoiz ordaintzen ez dutela. Beraz, zein bezerori eman zerbitzua, edo zein fidelizatu ondo zehaztu behar den elementua da.

20. Iturriak

  • http://www.marketingdirecto.com
  • http://www.marketing-xxi.com
  • http: //mercadeoglobal .com
  • http://casosdemarketing.com
  • http://www.marketingdeservicios.com
  • http://www.puromarketing.com
  • http://www.google.es/#q=Life-Time+Value-LTV&hl=es&lr=lang_es&ei=QS7QS--fGceWOKnRsbEP&sa=X&oi=lrtip&ct=restrict&cad=9&ved=0CAUQuAE&fp=ff733b3a3aae1ffa
  • http:// www.mundocontact.com /Acervo/c2002_ Implementacion.pdf
  • http://www.finanzas.com
  • http://www.grupo-skala.com/marketing-turistico-blog/index.php?s=multisponsor
  • http:// www.gestiopolis.com /recursos6/ Docs / Mkt / crm - fidelizacion -del- cliente.htm