Smau Bologna 2016 - Davide Gazzotti

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Presentazione di PowerPoint

Ingaggia pi clienti con le tecniche del Customer Relationship Management per il mondo retailDavide GazzottiMarketing strategist @ Clickode srl Bologna, 10 giugno 2016

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Chi siamoClickode un IT solution provider attivo in Italia e in MEA.

Abbiamo esperienza di miglioramento del business in grandi imprese, in PMI, ma anche in Micro imprese e nel Retail.

A partire da una prima referenza internazionale, ci occupiamo di implementare strumenti di innovazione digitale snelli ed efficaci.

Clickode srlVia Zanotti 1B, 40137 Bolognawww.clickode.it

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Agenda interventoIl proprio brand solo linizio.

Perch Customer Relationship Management.

Tramite Esperienza pratiche e non solo best practices vedremo:

Limportanza di una visione dinsieme sincronizzata delle attivit commerciali e marketing

Come tenere in contatto i propri clienti con il mobile internet

Come ingaggiare nuovi clienti in-store o di passaggio

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Avere a disposizione un catalogo prodotti e servizi di qualit e convenienti non pi garanzia del successo di unimpresa.

Dalla soddisfazione del cliente dipende il successo di un business.

Il proprio Brand solo linizio

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Il consumatore diventato digitaleMobile internet Digital life 24/7e-commerce in costante crescitaImportanza della comunicazione

Solo migliorando lesperienza dacquisto dei clienti possibile distinguersi dalla concorrenza (bricks and mortar ed e-commerce)

Il proprio Brand solo linizio

Siamo sempre connessi per comunicare con i nostri similiConsultiamo mille fonti prima di fare un acquistoCi piace essere sobissati di informazioni (forse perch siamo insicuri e non ci fidiamo di nessuno)Vogliamo il miglior prezzo ma abbiamo bisogno di supporto allacquisto

Il mondo negli ultimi 20 anni cambiato radicalmente: un tempo era tutto un po pi lento e forse nel retail bastava un bel brand su una zona di cui si era certi del passaggio e della sua segmentazioneNegli ultimi 10 anni, nellera della mobile internet ormai il cliente al centro di un bombardamento senza precedentiE le-commerce ha dettato nuove regole: se voglio spendere meno cerco online, con tutti i rischi del caso

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CRMNon una tecnologia, ma porre il cliente al centro del business.

Una soluzione di CRM crea automazione di:attivit marketingattivit commercialisupporto clienti

Il CRM non una tecnologia ma un cambio di mentalit6

CRM in aziendaImplementare un cambiamento in ottica CRM portando al centro la Customer View un obiettivo a tre dimensioni:

Occorre Cultura dImpresa prima etecnologia poi

StrategicaOrganizzativaTecnologica

TecnologiaCultura dImpresa

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Linnovazione digitale avvicinamicro-imprese e retailer al CRM

Trasformazione digitale a portata di mano

Online e in-store:Digital MarketingApp mobileDigital displayFree Wi-FiCloud CRM

Cloud CRM stesso software per aziende micro, piccole e medie con diversi tagliDigital Marketing ha portato le attivit promozionali alla portata di tutti (pippone sulle cose fatte in autonomia)Le app stanno digitalizzando e smaterializzando tutto quanto. Tanto che Gartner dice che dal 2020 spenderanno in digitale pi i direttori marketing che i direttori dei sistemi informativi

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Esperienza: catena negozi fashion - ICatena di 5 negozi controllata da un grande brand italiano.

Prima richiesta: un gestionale in cloud per effettuare qualsiasi operazione da qualsiasi browser, facilmente personalizzabile ed intergrabile con altri sistemi, conveniente rispetto ai grandi nomi.

Vantaggi del gestionale in cloud: Puoi lavorare e monitorare landamento del business anche da remoto, in tempo reale. Gestione semplice ed immediata di catene di punti di vendita senza ulteriori hardware o ulteriori integrazioni. Include una piattaforma gestionale e logistica competa

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Ne 2015 la propriet ha voluta lanciare nuovi prodotti ma si accorta non si conoscevano i clienti e non si potevano effettuare operazioni mirate: serve il CRM

Esperienza: catena negozi fashion - IISeconda richiesta: un e-commerceProdotti secondari richiesta economia

Soluzione built-in nel gestionale!

e-commerce limitato ad ulcuni articoli: lenti a contatto, prodotti Soluzione built-in integrata col magazzino della catena di negozi

Poi ci si accorti che se si lanciava una nuova linea di prodotti (ad esempio un nuovo brand) non si conoscevano i clienti e non si potevano effettuare operazioni mirate: serve il CRM

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Esperienza: catena negozi fashion - IIICosa abbiamo fattoAnalisi della situazione Piano marketingNuova comunicazione Migliori processi interni di pre- e post-venditaAttivato un sistema CRMFunzioni attivate nel CRMAggregazione di tutti i contatti commerciali dai vari shop e canali (Contact center)Profilazione clienti in base a categorie di acquisti, spesa, tempo sostituzione, etcSegmentazione dei target per campagne mirate Marketing automation: Campagne advertising/promozioni offlineEmail marketing Campagne advertising/promozioni web e socialService automation: Supporto post-venditaGestione resi

e-commerce limitato ad ulcuni articoli: lenti a contatto, accessori, pelletteria griffataSoluzione built-in integrata col magazzino della catena di negozi

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Esperienza: catena negozi fashion - IVCosa abbiamo ottenuto dopo 1 anno di lavoro CRM:Aumento del fatturato del 20%Aumento del fatturato sulle nuove collezioni del 64%Aumento del fatturato medio per clienteMigliore fidelizzazione dei clienti

e-commerce limitato ad ulcuni articoli: lenti a contatto, accessori, pelletteria griffataSoluzione built-in integrata col magazzino della catena di negozi

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Hotel 4 stelle in area industriale del nord Italia, presso la fiera.

Prima richiesta: una piattaforma free internet per gli ospiticon autenticazione per sicurezza IT.

Internet Router smartWiFi Switch + PoE . Access gateway Point

Esperienza: Hotel **** - I

Controller

Social login: un generatore di ulteriori contatti qualificati!

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Esperienza: Hotel **** - II

Sicurezza, lista contatti qualificati, pi like/followers, migliore esperienza utente

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Problematiche: forte stagionalit in relazione alle fiere (in crisi dal 2009)difficolt nella diversificazione dei servizi (conferenze, intrattenimento, spa, etc)non efficacia della comunicazione delle promozioni in relazione al posizionamento ****dati del gestionale separati dal marketing digitale, con nessuna profilazione o segmentazione possibile per le attivit gi in corso di digital marketing; dati in:Gestionale HotelEmail marketing gestita in-housee ora anche Social login Wi-Fi

Esperienza: Hotel **** - IIIInvece di abbassare i costi rischiando di perdere in qualit dei servizi e in clientela acquisita, la propriet ha deciso di:Rianalizzare situazione e stagionalitPianificare nuove attivit marketing integrate per il cross-selling di serviziCreare una App mobile in vece di polverose fidelity cardAttivare una piattaforma CRM per campagne mobile (push istantanei) e DEM con target precisi

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Esperienza: Hotel **** - IV

Fidelity cardCatalogo serviziPiatti del giornoPromozioni istantanee (PUSH) in base alla Localizzazione del clienteCalendario eventi.

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Architettura:

Esperienza: Hotel **** - VRisultati dopo 365gg:Aumento del fatturato annuale del 18%Aumento 35% fatturato nei periodi di crisi stagionaleAumento del 40% degli altri servizi (conferenze, spa)Aumento efficacia promozioniAumento fidelizzazione clienti

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GRAZIE DELLATTENZIONEdavide.gazzotti@clickode.it