Eindhoven Airport - SMC040

  • Published on
    27-Jun-2015

  • View
    620

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Presentatie Eindhoven Airport aangaande de customer experience strategie. Gepresenteerd tijdens SMC040, 27 november 2013

Transcript

<ul><li> 1. Eindhoven Airport Eindhoven Airport MARKETINGPLAN 2013 &amp; THE CUSTOMER EXPERIENCE</li></ul> <p> 2. Facts Eindhoven Airport &amp; Figures 2013 MARKETINGPLAN 3. Facts &amp; Figures Algemeen (2012) 2.9 miljoen passagiers 25.000 vliegbewegingen Meer dan 65 bestemmingen Digital 1,3 miljoen unieke bezoekers per jaar Meer dan 20.000 Facebook fans Meer dan 48.000 Facebook check-ins (#5 locatie in NL) Meer dan 2.400 Twitter followers Meer dan 40.000 app downloads Meer dan 60.000 online parking sales 4. Strategische Airport Eindhoven Focus MARKETINGPLAN 2013 5. Strategische Focus Vergrootte awareness Eindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regio Vergrootte awareness aangaande bestemmingen 6. Strategische Focus Vergrootte awareness Eindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regio Vergrootte awareness aangaande bestemmingenMarketing partnerships Samenwerken met aviation en non-aviation partners Zowel binnen als buiten de terminal 7. Strategische Focus Vergrootte awareness Eindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regio Vergrootte awareness aangaande bestemmingenMarketing partnerships Samenwerken met aviation en non-aviation partners Zowel binnen als buiten de terminalInteractie Focus op connected traveler via online, e-mail &amp; social Optimaliseren van conversiemogelijkheden (search engine marketing, LBS etc.) Acceleratie op mobile 8. Media Eindhoven Airport Overview 2013 MARKETINGPLAN 9. Sales, Paid, Owned, Earned mediaSALESPAIDOWNEDEARNEDSEARCH ENGINE , AFFILIATE SALESTV, PRINT, RADIO, SAMPLING, BANNERING, OUTDOOR etc.TERMINAL, MOBILE APP, WEBSITE, NEWSLETTER, FACEBOOK PAGE, TWITTER ACCOUNTBUZZ OP FACEBOOK (ENGAGEMENT), TWIT TER, YOUTUBE, BLOGS etc.PUBLICPUBLICCONSUMERSFANS 10. The Mobile Airport Eindhoven Connected Traveler MARKETINGPLAN 2013 11. The Mobile Connected Traveler Het mobile connected traveler fenomeen is groeiende. 57% van alle Europeanen heeft een smartphone. In Nederland is dit percentage nog hoger: 72% Onze app is meer dan 40.000 keer gedownload. Meer dan 48.000 mensen hebben zich op Facebook ingecheckt bij EA. Meer dan 156.000 plaatsten een status update vanaf Eindhoven AirportDit zorgt voor legio kansen aan services die we de passagier kunnen bieden, op verschillende momenten binnen de customer journey, waardoor we meerdere touchpoints claimenOp deze manier zijn we als luchthaven relevant en kunnen we de spend per PAX verhogenMobile draait om branded utilities (verkeersinformatie, reisinspiratie), en sales (parking, retail &amp; horeca etc.) 12. Vaststellen van Eindhoven Airport Customer Journey MARKETINGPLAN 2013 13. Vaststellen Customer Journey Conclusies De customer journey kan erg lang duren. Traditioneel start de orientatie fase voor een zomervakantie van de particuliere reiziger al in januari Gedurende die klantreis, die dus maanden tot jaren kan duren, is de passagier slechts een uur of twee in de terminal Door het claimen van andere momenten binnen de klantreis kun je de klantbeleving positief beinvloeden Op die manier heb je meerdere touchpoints, via publiciteit en campagnes, maar ook digitaal en fysiek Al deze touchpoints hebben invloed op elkaar en bepalen het volledige spectrum van de klantbeleving en dus de mate van tevredenheid 14. Vaststellen Customer Journey* Particulier 15. Customer Journey 16. Customer Journey 17. Informatie, fun en inspiratie Wij geloven dat verschillende platforms ons een kans geven leuke, relevante en interessante content te delen die onze gasten en business partners entertaint en informeert gedurende de verschillende episodes binnen de customer journey. Op Facebook deelden we informatie over de verbouwing van de nieuwe terminal, we inspireren fans nieuwe bestemmingen te bezoeken, we vertellen meer over onze 80-jarige geschiedenis, we informeren passagiers over retail en horeca in de terminal, geven travel tips en promoten goede deals. Ook proberen we lol te maken door in te pluggen op nieuws en actualiteiten via passende visuals. (de langzaam startende zomer, Zwarte zaterdag etc.) Op LinkedIn bijvoorbeeld, delen we informatie over real estate kansen, plaatsen we infographics over onze airlines en hun ontwikkelingen op de luchthaven en we delen presentaties over zaken die we belangrijk vinden binnen onze business. 18. LinkedIn Ieder platform wordt gebruikt om verschillende content te communiceren richting verschillende doelgroepen. Gedurende het jaar zijn we gaan experimenteren met LinkedIn en ontwikkelden we een contentkalender. Die contentkalender is gebaseerd op: Producten Vacatures Airline in the Spotlight: Infographics over onze airline partners Presentaties Corporate nieuws Route development Verbouwing en opening van de terminal Hier vind je onze LinkedIn pagina: http://linkd.in/1bFNOMH 19. Facebook activiteiten 20. Facebook Kerst campagne Waarom? The holiday season = drukke tijden op de luchthaven. Via onze eerste campagne op Facebook probeerden we via online en radio het kerstgevoel te claimen Hoe? We creeerden de Kerstshop Quiz op Facebook. Het mechanisme was simpel: Beantwoord zo snel en zoveel mogelijk Kerst-vragen over Londen en Budapest (onze meest populaire december bestemmingen) en deel je snelste tijd op je timeline. Resultaten 2.810 nieuwe fans op onze Facebook page. We communiceerden de actie via Facebook Ads &amp; shares en een radio campagne op SkyRadio.PAIDOWNEDEARNED 21. Girls Flight Out Waarom? Om de route Eindhoven - Barcelona van transavia.com te promoten, zetten we samen met hen en Net5 een Facebook competitie op: the Girls Flight Out Hoe? transavia.com regelde een exclusieve vlucht naar Barcelona voor 150 BFFs, een aantal vrouwelijke BN-ers en journalisten. In Barcelona werden deze dames behandeld als echte VIPs, hun dagen vullend met shoppen, champagne drinken en het bekijken van Net5 sneak peeks. Op onze Facebook page konden dames zich opgeven voor de reis (1), hun beste vriendin uitnodigen (2) en dit sharen in hun timeline (3).Resultaten De competitie werd gepromoot via Facebooks ads. Dit zorgde voor 2.169 nieuwe Facebook fans in slechts 1 week.PAIDOWNEDEARNED 22. Base opening Ryanair Waarom? Ryanair startte haar base activiteiten op Eindhoven Airport in 2013, hetgeen resulteerde in een Facebook &amp; Twitter campagne waarbij we gratis tickets uitdeelden. Hoe &amp; Resultaten Een simpele retweet competitie resulteerde in bijna 1.700 retweets, wat ons 600 nieuwe volgers in 1 middag opleverde. Daarnaast startten we een Facebook campagne waarbij onze fans vrienden konden uitnodigen met hen naar een van de vele Ryanair bestemmingen te vliegen. Binnen een paar dagen hadden 1.200 fans al hun vrienden uitgenodigd onze page te Liken.PAIDOWNEDEARNED 23. Customer Journey 24. Customer Journey 25. Facebook VIP Waarom? Onze Facebook pagina geeft onze fans al genoeg inspiratie en informatie wanneer ze niet daadwerkelijk aan het reizen zijn, of wanneer ze binnen hun orientatie fase zitten. Maar hoe maken we Facebook relevant voor fans die zich wel op de luchthaven bevinden? En: hoe laten we de wereld zien dat we weliswaar een kleine regionale luchthaven zijn, maar wel social savvy? Hoe? We creeerden het Facebook VIP programma, speciaal voor onze fans. Als fan van onze pagina maak je na inschrijving voor het programma maandelijks kans op een VIP behandeling op de luchthaven, bestaande uit gratis Facebook parking voor de deur, persoonlijke assistentie, exclusieve bag drop balie, gratis a la carte maaltijd en fast track. Resultaten Via Facebook ads genereerden we meer dan 1.000 VIP members. Doordat Eindhoven Airport een first mover op dit gebied is, behaalden we wereldwijd publiciteit binnen aviation media, maar ook invloedrijke trendmedia.PAIDOWNEDEARNED 26. Terug naar de Eindhoven Airport Customer Journey MARKETINGPLAN 2013 27. Klantbelevingsthemas - Behoefte 28. Key Take Outs Uit het klantbelevingsonderzoek blijkt dat de passagier Eindhoven Airport beschouwt als een entiteit. Een plek waar men een mening en een emotie bij heeft en waar men al dan niet een voorkeur voor creeert naargelang de tevredenheid Er moet dus iets gebeuren met de mindset die heerst: De passagier is geen klant van een airline, maar een gast van Eindhoven Airport. Het realiseren van efficiency (interne input), hetgeen resulteert in snelheid, service en sfeer (externe output), zorgt voor een hogere klanttevredenheid en een verrijkte beleving Een hogere klanttevredenheid zorgt voor een loyalere klant en een verrijkte beleving rechtvaardigt hogere uitgaven Positionering helpt Eindhoven Airport bij het maken van keuzes Samenspel van Behoefte, Belofte en Bewijs 29. Service Eindhoven Airport Snelheid MARKETINGPLAN 2013 Sfeer 30. De 3 S-en SERVICE Online reis webshop Member App Info ZuilenOverkapping airside Business Lounge Baggage info Opleidingen* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen 31. De 3 S-en SERVICESNELHEIDOnline reis webshopSelfservice: baggage drop parkingMember App Info ZuilenOverkapping airside Business Lounge Baggage infoSelfservice: baggage drop terminalSelfservice: check in zuil Extra check in deskOpleidingen* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen 32. De 3 S-en SERVICESNELHEIDOnline reis webshopSelfservice: baggage drop parkingMember App Info ZuilenOverkapping airside Business Lounge Baggage infoSelfservice: baggage drop terminalSelfservice: check in zuilSFEER Kwalitatieve seating Aankleding terminal Muziek &amp; geurAankleding arrivals hallExtra check in deskOpleidingen* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen 33. Eindhoven NextAirportMARKETINGPLAN 2013 34. Next 35. Next 36. Next 37. Next 38. Key take outs In 2013 zijn we in staat gebleken een degelijke fundering te leggen voor onze (online) marketing activiteiten De passagier wordt via verschillende platforms bereikt (nieuwe website, parking reservering tool, introductie app, social) We creeerden awareness binnen de Orientatie Episode (Episode1) binnen de customer journey, via relevante posts, acties en getargete advertising We hebben social binnen de customer journey geintegreerd (Episode 2, 3, 4) via het Facebook VIP programmaZoveel mogelijk monitoren en managen van cijfers: klanttevredenheid, engagement, bereik en conversieKeep learning, keep innovating 39. Eindhoven Airport DANK U! 2013 MARKETINGPLAN</p>